1.樹立：從客戶需求出發(fā)，保證滿意，創(chuàng)造忠誠，帶來傳播和再購買的服務終極目標。 2.領悟：極致服務的ICARE模式；極致服務與平庸服務相比的3條真理；構建以服務客戶為重點的服務文化。 3.提升：服務的核心競爭力-有溫度的溝通能力，贏得好感。 4.知曉：客戶滿意5項標準，客戶感知8大價值因素，贏得滿意。 5.專注：個性化服務4個要點，關注細節(jié)、關注分外之事創(chuàng)造感動、贏得感動。 6.總結：總結客戶樂于傳播的內(nèi)容和方式，創(chuàng)造極致服務故事，贏得口碑。
授課對象：通信、電力、交通運輸、能源、銀行、商業(yè)服務等公共服務行業(yè)員工
講師：李方
1、掌握客戶投訴原因目的，糾正錯誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念； 2、掌握客戶對客戶投訴心理進行分析，針對不同性格的處理技巧； 3、面對投訴客戶如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無明顯過錯時的應對策略； 4、掌握投訴溝通的實戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾； 5、明確媒體的生存狀態(tài)，掌握與媒體打交道的4大實用技巧； 6、學會化解互聯(lián)網(wǎng)自媒體時代危機的實用方法，并在實際工作中加以體會；優(yōu)化流程，改善客戶體驗，以提升銀行服務競爭力。
授課對象：柜員、大堂經(jīng)理、內(nèi)勤主管、網(wǎng)點主任等
講師：包亮
課程目標： 1．深刻理解優(yōu)質(zhì)服務的重要性 2．通過用戶心理分析掌握客戶的需求 3．掌握營業(yè)廳工作崗位的閉環(huán)服務流程 4．能夠在工作中運用客戶維系的相關技能，如客戶心理、服務禮儀、溝通技巧、投訴處理技巧、客戶關懷等，以提高工作效率，創(chuàng)造更好的工作收益。
授課對象：一線員工、后備人才、班組長
講師：孫燕
課程目標： 1．掌握問題分析與解決的4個循環(huán)和10個步驟； 2．學習運用問題分析與解決的技巧與方法； 3．學習運用統(tǒng)計工具對數(shù)據(jù)進行分析與整理。
授課對象：一線員工、后備人才、班組長
講師：孫燕
課程目標： ■ 讓員工喜愛他們所從事的工作； ■ 創(chuàng)造具有強烈意愿和高效率的工作氛圍； ■ 創(chuàng)造各種方式把FISH的禮物帶到日常工作中去。
授課對象：一線員工、后備人才、管理干部
講師：孫燕
課程目標： 1、深刻理解魅力服務內(nèi)涵 2、定位魅力服務態(tài)度認知 3、掌握四項魅力溝通技能 4、了解人類四項性向因子
授課對象：政企單位服務職能崗位員工、機關單位職工、服務管理支撐部門工作者和服務行業(yè)從業(yè)者以及渴望提升相關能力的崗位職工
講師：孫燕
課程目標： 1、掌握問題分析與解決的4個循環(huán)和10個步驟； 2、學習運用問題分析與解決的技巧與方法； 3、學習運用統(tǒng)計工具對數(shù)據(jù)進行分析與整理；
授課對象：企業(yè)員工、后備人才、班組長、管理者以及渴望通過系統(tǒng)思維模式運用工具獲得深入思考提升應對問題能力的伙伴。
講師：孫燕
課程收益： 1、深刻理解魅力服務的內(nèi)涵 2、了解魅力服務的基本流程 3、掌握閉環(huán)式魅力服務技能 4、掌握處理客戶投訴的技巧
授課對象：服務督導、服務管理員、
講師：孫燕
課程目標： 1、學習細分問題，認清問題的技能 2、掌握高效分析問題的方法及三大統(tǒng)計工具 3、掌握制定合理決策及替代方案的流程
授課對象：服務督導、服務管理員、班組長
講師：孫燕
課程目標： 1、通過深入剖析解讀，幫助員工銘記與人相處的四大原則，并從職場到生活的重復運用中修煉出好的素養(yǎng)； 2、使員工了解如何從儀容、儀表兩方面塑造出專業(yè)的職業(yè)化形象； 3、根據(jù)接觸點的不同掌握洞察客戶需求的能力，通過業(yè)務流觸點的六大技巧升級服務。
授課對象：一線員工、后備人才、管理干部
講師：孫燕
課程目標： 1、深刻領悟魅力服務的內(nèi)涵 2、展現(xiàn)職場素養(yǎng)的服務禮儀 3、掌握運用核心服務的技能
授課對象：企業(yè)服務人員、服務投訴主管及渴望提升相關能力的崗位工作人員
講師：孫燕
課程目標： 1、深刻理解魅力服務的內(nèi)涵 2、定位魅力服務的態(tài)度認知 3、掌握閉環(huán)式魅力服務技能 4、掌握處理客戶投訴的技巧
授課對象：客服人員、服務投訴主管及渴望提升相關能力的崗位工作人員
講師：孫燕
課程目標： 1、深刻領悟優(yōu)質(zhì)服務的魅力 2、建立積極主動的服務意識 3、了解魅力服務的基本流程 4、分析客戶潛在的心理需求 5、掌握服務溝通的核心技能 6、如何做好投訴預防與處理 企業(yè)發(fā)展的核心是“人才”，該課程從前端服務能力到后端投訴技巧全面夯實基礎員工的核心能力，助力員工快速成長，推動企業(yè)又好又快發(fā)展！
授課對象：客服人員、銷售人員、服務投訴主管及渴望提升相關能力的崗位員工
講師：孫燕
1.掌握大堂經(jīng)理服務禮儀和服務流程 2.掌握客戶識別和產(chǎn)品講解方法 3.掌握批量營銷開發(fā)客戶的方法 4.掌握銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理動線設計技巧 5.掌握投訴處理技巧
授課對象：網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、大堂副理
講師：王瀟
項目目標：通過資源整合；構建五交體系；實現(xiàn)金融生態(tài)
授課對象：網(wǎng)點經(jīng)理
講師：許東旭
課程設計以6D設計為原理，以結果為導向，緊密圍繞網(wǎng)點現(xiàn)場典型營銷情境，系統(tǒng)提升員工營銷技巧，例如：智慧柜員機快速營銷技巧、廳堂六種情境微沙龍、基于產(chǎn)品導向電話邀約、基于客戶動線營銷觸點打造、廳堂客戶識別及產(chǎn)品推薦等，過程設計學、練、用、評，課程結束產(chǎn)品大堂經(jīng)理、銷售經(jīng)理即可運用所學知識提升業(yè)績； 課程結束后學員可以掌握以下六大核心收益： 1、智慧柜員機快速營銷及交叉銷售技巧 2、掌握廳堂微沙龍六種情境微沙龍 3、掌握基于客戶動線的有效營銷觸點打造 4、掌握廳堂客戶識別及零售產(chǎn)品推薦技巧 5、掌握基于產(chǎn)品導向電話邀約技巧 6、掌握廳堂客戶分流及聯(lián)動轉(zhuǎn)介技巧
授課對象：產(chǎn)品銷售經(jīng)理、、大堂經(jīng)理、STM專員、內(nèi)訓師
講師：肖廣
1. 陳述網(wǎng)點存款營銷7大策略23種方法 2. 掌握廳堂、柜面吸存方法及話術 3. 掌握存量客戶精準吸存及挽留技巧 4. 掌握代發(fā)資金留存及產(chǎn)品銷售技巧 5. 掌握商圈市場存款營銷技巧方法
授課對象：網(wǎng)點行長、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理
講師：肖廣
1、破解零售網(wǎng)點產(chǎn)品推薦失敗的奧秘； 2、掌握信用卡、現(xiàn)金分期、信用幣、賬單分期推薦及異議處理技巧 3、掌握活利盈、基金定投、掃碼POS、ETC推薦及異議處理技巧 4、掌握貴金屬小件、賬戶銀、賬戶金推薦技巧 5、掌握基于客戶需求導向產(chǎn)品買點提煉及營銷工具設計技巧 6、掌握基于產(chǎn)品推薦中客戶心理分析及五大異議處理技巧 7、掌握不同風格客戶針對性進行溝通及營銷技巧 8、掌握溝通過程的聆聽、提問、建立親和三大典型技巧 9、掌握精準客群篩選及電話邀約與銷售情境技巧 10、掌握結合產(chǎn)品六種廳堂情境微沙龍營銷技巧
授課對象：客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、超柜柜員、低柜柜員
講師：肖廣
1、了解銀行業(yè)的發(fā)展趨勢和柜員營銷人員心態(tài)； 2、掌握七種客戶識別方法及不同客戶交叉銷售策略，做到需求導向的產(chǎn)品推薦 3、掌握不同產(chǎn)品推薦技巧及異議處理技巧（例：信用卡/基金定投/現(xiàn)金分期等） 4、掌握廳堂等候區(qū)六種一對多微沙龍營銷技巧 5、掌握智慧柜員機處營銷技巧、策略及話術 6、掌握廳堂服務七步流程及七個站位管理
授課對象：大堂經(jīng)理
講師：肖廣
掌握基于信用卡營銷的五大典型營銷情境，營銷方案制定、營銷策略、營銷話術、工具； 1、信用卡——營銷話術及異議處理 2、信用卡——廳堂常態(tài)化銷售情境 3、信用卡——走進商圈/商戶情境 4、信用卡——走進事業(yè)單位/企業(yè)營銷情境 5、信用卡——走進農(nóng)區(qū)營銷情境 6、信用卡——異業(yè)聯(lián)盟營銷情境 7、信用卡——互聯(lián)網(wǎng)營銷模式情境
授課對象：網(wǎng)點行長、副行長、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員
講師：肖廣
服務技能、服務設計、服務溝通、投訴處理、商務禮儀、職業(yè)素養(yǎng)、公眾演講與表達、工作匯報技巧……
北京市
服務禮儀、國際商務禮儀、商務拜訪、服務效能、職業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧等
廣州市
服務戰(zhàn)略、服務策略、客戶體驗管理、服務營銷、服務設計、呼叫中心、服務管理、投訴處理、服務人員壓力調(diào)節(jié)、專業(yè)團隊建設、外包管理、服務溝通、知識管理、服務工程師管理、上門服務管理提升……
深圳市
銷售技巧培訓、銷售團隊建設、銷售團隊管理、客戶服務、產(chǎn)品營銷定位
西寧市
服務營銷/投訴處理/高效溝通/服務禮儀
成都市
