價(jià)格：聯(lián)系客服報價(jià)
上課方式：公開(kāi)課/內訓/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：2天，6小時(shí)/天天
授課對象：通信、電力、交通運輸、能源、銀行、商業(yè)服務(wù)等公共服務(wù)行業(yè)員工
授課講師：李方
在企業(yè)的業(yè)務(wù)體系中，銷(xiāo)售被看作是帶來(lái)收入的最重要的部分，其實(shí)極致服務(wù)一樣可以帶來(lái)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的提升甚至更大的提升。所謂極致服務(wù)，就是始終如一的提供理想服務(wù)，通過(guò)一系列的服務(wù)舉措讓客戶(hù)感受到備受關(guān)注，留住客戶(hù)，從而提高企業(yè)的競爭力。極致服務(wù)創(chuàng )造不可思議的客戶(hù)體驗，它能帶給所有組織成功，能幫助更多的企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，帶來(lái)更加穩定的盈利，進(jìn)而激勵員工提供更優(yōu)服務(wù)，不僅滿(mǎn)足了客戶(hù)需求，也提升了企業(yè)效益，讓企業(yè)進(jìn)入良性循環(huán)。 在當前社會(huì )進(jìn)一步進(jìn)化發(fā)展的前提下，企業(yè)應該從單純的銷(xiāo)售升級到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，即通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高以及忠實(shí)度維系來(lái)獲取并保持社會(huì )效益和經(jīng)濟利益的增加，樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)思維，回歸服務(wù)本質(zhì)，打造服務(wù)文化，以客戶(hù)需求為核心，積極開(kāi)拓市場(chǎng)，為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，各部門(mén)之間通力協(xié)作，在每個(gè)接觸點(diǎn)上服務(wù)好客戶(hù)，引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展的未來(lái)。
1.樹(shù)立：從客戶(hù)需求出發(fā)，保證滿(mǎn)意，創(chuàng )造忠誠，帶來(lái)傳播和再購買(mǎi)的服務(wù)終極目標。 2.領(lǐng)悟：極致服務(wù)的ICARE模式；極致服務(wù)與平庸服務(wù)相比的3條真理；構建以服務(wù)客戶(hù)為重點(diǎn)的服務(wù)文化。 3.提升：服務(wù)的核心競爭力-有溫度的溝通能力，贏(yíng)得好感。 4.知曉：客戶(hù)滿(mǎn)意5項標準，客戶(hù)感知8大價(jià)值因素，贏(yíng)得滿(mǎn)意。 5.專(zhuān)注：個(gè)性化服務(wù)4個(gè)要點(diǎn)，關(guān)注細節、關(guān)注分外之事創(chuàng )造感動(dòng)、贏(yíng)得感動(dòng)。 6.總結：總結客戶(hù)樂(lè )于傳播的內容和方式，創(chuàng )造極致服務(wù)故事，贏(yíng)得口碑。
第一講：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、必然趨勢 一、看懂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 1、服務(wù)與商品的6大差異 2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的7大核心要素 3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)目標：客戶(hù)滿(mǎn)意和忠誠換取企業(yè)長(cháng)期效益 4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值 案例分析 二、服務(wù)才是最好的營(yíng)銷(xiāo)手段 1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的原則：對客戶(hù)的關(guān)注度決定服務(wù)質(zhì)量 2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵：人人都是客戶(hù)經(jīng)理 3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的必然：競爭形勢與客戶(hù)需求大發(fā)展 第二講：客戶(hù)經(jīng)理、人人擔當 一、客戶(hù)的內涵 1、客戶(hù)的劃分：外部、內部和合作伙伴 2、客戶(hù)的誤區：用戶(hù)、顧客和組織內外 3、客戶(hù)的類(lèi)型：個(gè)人和組織 二、客服的服務(wù)目標 案例引入 1、設問(wèn)：你把客戶(hù)當什么？ 小組討論分享 點(diǎn)評：為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，力求雙贏(yíng) 三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)準備 1、熱情 2、擔當 3、同理心 第三講：情感溝通、贏(yíng)得好感 一、表達由衷的關(guān)心 1、設問(wèn)：服務(wù)中如何體現自發(fā)的關(guān)心？ 視頻案例 點(diǎn)評：自發(fā)的關(guān)心體現在 行動(dòng)思考：選擇1-3個(gè)可以提高改善的方向進(jìn)行重點(diǎn)打造。 二、給予真誠特別的贊美 1、設問(wèn)：什么樣的贊美打動(dòng)人心？ 2、案例分享贊美的力量 點(diǎn)評：真誠特別的贊美體現在 行動(dòng)游戲：贊美自己的員工、贊美團隊的伙伴 三、傳遞真摯的熱情 1、領(lǐng)導力培養員工熱情 2、員工熱情如何傳達（視頻案例） 3、行動(dòng)思考：從管理和服務(wù)角度思考1-2點(diǎn)改進(jìn)的方向 第四講：關(guān)鍵時(shí)刻、贏(yíng)得信任 一、理解峰終定律 1、案例分析：宜家峰終時(shí)刻 2、案例分享：星巴克峰終時(shí)刻 3、小組分享：分解為客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻 點(diǎn)評總結：峰終時(shí)刻，讓客戶(hù)記住的時(shí)刻。 二、打造關(guān)鍵時(shí)刻 1、小組選定：1-3個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 小組討論：如何服務(wù)好關(guān)鍵時(shí)刻 點(diǎn)評分析：關(guān)鍵時(shí)刻打造 三、穩定服務(wù)質(zhì)量 1、培訓關(guān)鍵時(shí)刻 2、考核關(guān)鍵時(shí)刻 3、保證關(guān)鍵時(shí)刻 第五講：價(jià)值服務(wù)、贏(yíng)得滿(mǎn)意 一、服務(wù)質(zhì)量5大指標 1、設問(wèn)：糟糕的一次服務(wù) 討論：如何評價(jià)服務(wù)質(zhì)量 點(diǎn)評：服務(wù)評價(jià)5大指標 情景案例：運用5大指標進(jìn)行分析服務(wù)質(zhì)量如何評價(jià)？ 行動(dòng)思考：參照5大指標提出最需要改善1-2點(diǎn)的建議 二、客戶(hù)感知8大因素 1、滿(mǎn)意8大因素： 1）品牌價(jià)值：美譽(yù)度提升滿(mǎn)意度 2）服務(wù)價(jià)值：友善個(gè)性化提升滿(mǎn)意度 3）人員價(jià)值：專(zhuān)業(yè)責任心提升滿(mǎn)意度 4）形象價(jià)值：公益、廣告提升滿(mǎn)意度 5）貨幣成本（價(jià)格因素）：靈活付款方式 6）時(shí)間成本：節約客戶(hù)時(shí)間 7）體力成本：節約客戶(hù)體力 8）精神成本：降低客戶(hù)購買(mǎi)顧慮 案例分析：如何利用8大因素做好一次成功的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方案 第六講：極致服務(wù)、品牌塑造 一、極致服務(wù)3條真理 分享：讓你多年后都能記得的服務(wù)？為什么還能記得？ 討論：極致服務(wù)的3條真理 1、是長(cháng)遠的：不是短期的交易，通過(guò)行動(dòng)創(chuàng )造“推銷(xiāo)者”； 2、是自發(fā)的：不是“必須”做的； 3、也是廉價(jià)的：不需要太多額外花費 二、極致服務(wù)的ICARE模式 分享案例：你為客戶(hù)做過(guò)的哪些極致服務(wù)，讓客戶(hù)感動(dòng)過(guò)？ 點(diǎn)評：提煉極致服務(wù)的ICARE模式 1、理想服務(wù)：服務(wù)至上，滿(mǎn)足客戶(hù)每日需求 2、服務(wù)文化：建立組織愿景和價(jià)值觀(guān)，構建以客戶(hù)服務(wù)為重點(diǎn)的環(huán)境。 3、專(zhuān)注服務(wù)：隨時(shí)了解客戶(hù)及其所需 4、回應服務(wù)：對客戶(hù)臨時(shí)需求迅速反映，展現真誠 視頻案例 5、服務(wù)賦權：爭取職責外的權利為客戶(hù)服務(wù) 案例分享：海底撈極致服務(wù)模式 第七講：體驗至上，口碑傳播 一、口碑如何傳？ 1、原則：興奮點(diǎn)才會(huì )被傳播 2、內容：情感共鳴、成就感、題材新鮮、對他人有幫助、互動(dòng)游戲 3、方式：口口相傳、微信、微博、QQ、微信公眾號 二、共鳴會(huì )帶來(lái)傳播 案例引入：它們?yōu)槭裁幢粋鞑ィ? 1、小組討論吸引的亮點(diǎn) 小組分享、點(diǎn)評 2、點(diǎn)評：引起共鳴的體驗 三、驚喜會(huì )帶來(lái)傳播 1、設問(wèn)：如何制造驚喜？ 分享：讓客戶(hù)驚喜的案例 點(diǎn)評：制造驚喜 四、現場(chǎng)設計：客戶(hù)一個(gè)傳播的興奮點(diǎn) 五、行動(dòng)作業(yè)：創(chuàng )作服務(wù)驚喜的傳播方案
擅長(cháng)領(lǐng)域：客戶(hù)關(guān)系管理/投訴處理/服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)/電商客服營(yíng)銷(xiāo)/打造服務(wù)團隊
重慶市
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23
課程
554
案例
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