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專注講師經(jīng)紀(jì)13年,堅(jiān)決不做終端

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企業(yè)業(yè)務(wù)整體提升之服務(wù)營銷 ——極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶

價格:聯(lián)系客服報價

上課方式:公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時間上課時間:2天,6小時/天天

授課對象:通信、電力、交通運(yùn)輸、能源、銀行、商業(yè)服務(wù)等公共服務(wù)行業(yè)員工

授課講師:李方

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課程背景

在企業(yè)的業(yè)務(wù)體系中,銷售被看作是帶來收入的最重要的部分,其實(shí)極致服務(wù)一樣可以帶來銷售業(yè)績的提升甚至更大的提升。所謂極致服務(wù),就是始終如一的提供理想服務(wù),通過一系列的服務(wù)舉措讓客戶感受到備受關(guān)注,留住客戶,從而提高企業(yè)的競爭力。極致服務(wù)創(chuàng)造不可思議的客戶體驗(yàn),它能帶給所有組織成功,能幫助更多的企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量,帶來更加穩(wěn)定的盈利,進(jìn)而激勵員工提供更優(yōu)服務(wù),不僅滿足了客戶需求,也提升了企業(yè)效益,讓企業(yè)進(jìn)入良性循環(huán)。 在當(dāng)前社會進(jìn)一步進(jìn)化發(fā)展的前提下,企業(yè)應(yīng)該從單純的銷售升級到服務(wù)營銷,即通過客戶滿意度的提高以及忠實(shí)度維系來獲取并保持社會效益和經(jīng)濟(jì)利益的增加,樹立服務(wù)營銷思維,回歸服務(wù)本質(zhì),打造服務(wù)文化,以客戶需求為核心,積極開拓市場,為客戶創(chuàng)造價值,各部門之間通力協(xié)作,在每個接觸點(diǎn)上服務(wù)好客戶,引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展的未來。

課程目標(biāo)

1.樹立:從客戶需求出發(fā),保證滿意,創(chuàng)造忠誠,帶來傳播和再購買的服務(wù)終極目標(biāo)。 2.領(lǐng)悟:極致服務(wù)的ICARE模式;極致服務(wù)與平庸服務(wù)相比的3條真理;構(gòu)建以服務(wù)客戶為重點(diǎn)的服務(wù)文化。 3.提升:服務(wù)的核心競爭力-有溫度的溝通能力,贏得好感。 4.知曉:客戶滿意5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn),客戶感知8大價值因素,贏得滿意。 5.專注:個性化服務(wù)4個要點(diǎn),關(guān)注細(xì)節(jié)、關(guān)注分外之事創(chuàng)造感動、贏得感動。 6.總結(jié):總結(jié)客戶樂于傳播的內(nèi)容和方式,創(chuàng)造極致服務(wù)故事,贏得口碑。

課程大綱

第一講:服務(wù)營銷、必然趨勢 一、看懂服務(wù)營銷 1、服務(wù)與商品的6大差異 2、服務(wù)營銷的7大核心要素 3、服務(wù)營銷目標(biāo):客戶滿意和忠誠換取企業(yè)長期效益 4、服務(wù)營銷的價值 案例分析 二、服務(wù)才是最好的營銷手段 1、服務(wù)營銷的原則:對客戶的關(guān)注度決定服務(wù)質(zhì)量 2、服務(wù)營銷的關(guān)鍵:人人都是客戶經(jīng)理 3、服務(wù)營銷的必然:競爭形勢與客戶需求大發(fā)展 第二講:客戶經(jīng)理、人人擔(dān)當(dāng) 一、客戶的內(nèi)涵 1、客戶的劃分:外部、內(nèi)部和合作伙伴 2、客戶的誤區(qū):用戶、顧客和組織內(nèi)外 3、客戶的類型:個人和組織 二、客服的服務(wù)目標(biāo) 案例引入 1、設(shè)問:你把客戶當(dāng)什么? 小組討論分享 點(diǎn)評:為客戶創(chuàng)造價值,力求雙贏 三、服務(wù)營銷心態(tài)準(zhǔn)備 1、熱情 2、擔(dān)當(dāng) 3、同理心 第三講:情感溝通、贏得好感 一、表達(dá)由衷的關(guān)心 1、設(shè)問:服務(wù)中如何體現(xiàn)自發(fā)的關(guān)心? 視頻案例 點(diǎn)評:自發(fā)的關(guān)心體現(xiàn)在 行動思考:選擇1-3個可以提高改善的方向進(jìn)行重點(diǎn)打造。 二、給予真誠特別的贊美 1、設(shè)問:什么樣的贊美打動人心? 2、案例分享贊美的力量 點(diǎn)評:真誠特別的贊美體現(xiàn)在 行動游戲:贊美自己的員工、贊美團(tuán)隊(duì)的伙伴 三、傳遞真摯的熱情 1、領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)員工熱情 2、員工熱情如何傳達(dá)(視頻案例) 3、行動思考:從管理和服務(wù)角度思考1-2點(diǎn)改進(jìn)的方向 第四講:關(guān)鍵時刻、贏得信任 一、理解峰終定律 1、案例分析:宜家峰終時刻 2、案例分享:星巴克峰終時刻 3、小組分享:分解為客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻 點(diǎn)評總結(jié):峰終時刻,讓客戶記住的時刻。 二、打造關(guān)鍵時刻 1、小組選定:1-3個關(guān)鍵時刻 小組討論:如何服務(wù)好關(guān)鍵時刻 點(diǎn)評分析:關(guān)鍵時刻打造 三、穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量 1、培訓(xùn)關(guān)鍵時刻 2、考核關(guān)鍵時刻 3、保證關(guān)鍵時刻 第五講:價值服務(wù)、贏得滿意 一、服務(wù)質(zhì)量5大指標(biāo) 1、設(shè)問:糟糕的一次服務(wù) 討論:如何評價服務(wù)質(zhì)量 點(diǎn)評:服務(wù)評價5大指標(biāo) 情景案例:運(yùn)用5大指標(biāo)進(jìn)行分析服務(wù)質(zhì)量如何評價? 行動思考:參照5大指標(biāo)提出最需要改善1-2點(diǎn)的建議 二、客戶感知8大因素 1、滿意8大因素: 1)品牌價值:美譽(yù)度提升滿意度 2)服務(wù)價值:友善個性化提升滿意度 3)人員價值:專業(yè)責(zé)任心提升滿意度 4)形象價值:公益、廣告提升滿意度 5)貨幣成本(價格因素):靈活付款方式 6)時間成本:節(jié)約客戶時間 7)體力成本:節(jié)約客戶體力 8)精神成本:降低客戶購買顧慮 案例分析:如何利用8大因素做好一次成功的服務(wù)營銷方案 第六講:極致服務(wù)、品牌塑造 一、極致服務(wù)3條真理 分享:讓你多年后都能記得的服務(wù)?為什么還能記得? 討論:極致服務(wù)的3條真理 1、是長遠(yuǎn)的:不是短期的交易,通過行動創(chuàng)造“推銷者”; 2、是自發(fā)的:不是“必須”做的; 3、也是廉價的:不需要太多額外花費(fèi) 二、極致服務(wù)的ICARE模式 分享案例:你為客戶做過的哪些極致服務(wù),讓客戶感動過? 點(diǎn)評:提煉極致服務(wù)的ICARE模式 1、理想服務(wù):服務(wù)至上,滿足客戶每日需求 2、服務(wù)文化:建立組織愿景和價值觀,構(gòu)建以客戶服務(wù)為重點(diǎn)的環(huán)境。 3、專注服務(wù):隨時了解客戶及其所需 4、回應(yīng)服務(wù):對客戶臨時需求迅速反映,展現(xiàn)真誠 視頻案例 5、服務(wù)賦權(quán):爭取職責(zé)外的權(quán)利為客戶服務(wù) 案例分享:海底撈極致服務(wù)模式 第七講:體驗(yàn)至上,口碑傳播 一、口碑如何傳? 1、原則:興奮點(diǎn)才會被傳播 2、內(nèi)容:情感共鳴、成就感、題材新鮮、對他人有幫助、互動游戲 3、方式:口口相傳、微信、微博、QQ、微信公眾號 二、共鳴會帶來傳播 案例引入:它們?yōu)槭裁幢粋鞑ィ? 1、小組討論吸引的亮點(diǎn) 小組分享、點(diǎn)評 2、點(diǎn)評:引起共鳴的體驗(yàn) 三、驚喜會帶來傳播 1、設(shè)問:如何制造驚喜? 分享:讓客戶驚喜的案例 點(diǎn)評:制造驚喜 四、現(xiàn)場設(shè)計(jì):客戶一個傳播的興奮點(diǎn) 五、行動作業(yè):創(chuàng)作服務(wù)驚喜的傳播方案

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