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專注講師經(jīng)紀(jì)13年,堅(jiān)決不做終端

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個(gè)人資歷

吳娥-10年高級(jí)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn) 8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn) AACTP國(guó)際行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師 中電傳媒教育培訓(xùn)中心資深導(dǎo)師 連續(xù)3年擔(dān)任四川移動(dòng)/四川電信主評(píng)審官 四川大學(xué)/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導(dǎo)師 曾任:康弘藥業(yè)集團(tuán)(主板上市) 戰(zhàn)略部品牌經(jīng)理 曾任:藍(lán)光發(fā)展控股集團(tuán)(主板上市) 培訓(xùn)學(xué)院高級(jí)發(fā)展總監(jiān) 曾任:美國(guó)茁悅口腔醫(yī)療集團(tuán) 商學(xué)院院長(zhǎng)

主講課程

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《服贏未來(lái)-服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》

未來(lái)的商業(yè),是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。終端為王的時(shí)代,服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)是企業(yè)面向客戶的前沿陣地,其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱,相反顧客對(duì)其服務(wù)和營(yíng)銷的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營(yíng)銷人員,在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾過(guò): 1. 客戶究竟要什么,服務(wù)究竟是在做什么? 2. 我們的工作對(duì)于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用? 3. 為什么客戶總是針對(duì)我們呢? 4. 我究竟該站在企業(yè)的立場(chǎng)上還是客戶的立場(chǎng)上呢? 5. 為什么我每天要面對(duì)這么多抱怨? 服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的態(tài)度問(wèn)題,服務(wù)技能是能不能做好的能力問(wèn)題,而服務(wù)技能里70%都來(lái)自于溝通的能力;在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內(nèi)心的服務(wù)意識(shí),如何落到實(shí)處地提升圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)流程所需的溝通能力,成為本課程設(shè)計(jì)的主要核心內(nèi)容。本課程旨在提升員工對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)知與重視,并掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力,實(shí)現(xiàn)客戶高滿意度的溝通效能和服務(wù)水平,實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)的文化以及工作人員自我管理的價(jià)值與成就感,從而塑造客戶良好的體驗(yàn),利于塑造企業(yè)品牌。

授課對(duì)象:服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營(yíng)銷人員/管理者

《體驗(yàn)制勝-打造“客戶體驗(yàn)為核心”的服務(wù)型團(tuán)隊(duì)》

未來(lái)的商業(yè),是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。不論是現(xiàn)在的制造業(yè),還是本就是服務(wù)行業(yè),趨勢(shì)都是朝服務(wù)型領(lǐng)域轉(zhuǎn)型或升級(jí)。服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)是企業(yè)面向客戶的前沿陣地,其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱,相反顧客對(duì)其服務(wù)和營(yíng)銷的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求,這對(duì)服務(wù)或營(yíng)銷的一線人員提出了高要求。 而想要實(shí)現(xiàn)對(duì)組織品牌的客戶高滿意度,尤其要注重每一個(gè)客戶服務(wù)的體驗(yàn)感,客戶的情感黃金點(diǎn)在什么程度,我們?nèi)绾文懿蹲降矫恳粋€(gè)體驗(yàn)的黃金點(diǎn),從而從點(diǎn)、線、面的角度全方位增強(qiáng)客戶體驗(yàn),這絕不僅僅是一線服務(wù)人員、一線營(yíng)銷人員就能完全實(shí)現(xiàn)的,兵要取勝,將帥關(guān)鍵!其離不開服務(wù)、營(yíng)銷管理者的全系統(tǒng)投入和充分領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)作、決策,只有前端后臺(tái)共同協(xié)作,才能全方位實(shí)現(xiàn)一個(gè)服務(wù)型團(tuán)隊(duì)的塑造,促進(jìn)客戶滿意度提升,增強(qiáng)客戶體驗(yàn)好感,從而塑造企業(yè)品牌! 本課程旨在從對(duì)客戶需求的挖掘探索到給予行動(dòng)解決方案,以客戶體驗(yàn)為基準(zhǔn),增強(qiáng)對(duì)內(nèi)部客戶和外部客戶的雙服務(wù)角度進(jìn)行設(shè)計(jì)。

授課對(duì)象:服務(wù)一線人員及服務(wù)管理者,營(yíng)銷一線人員及營(yíng)銷管理者

《解密溝通-高效對(duì)話》

溝者,構(gòu)筑管道也;通者,順暢也;溝通,在我們的職場(chǎng)與生活中,無(wú)處不在地充斥著每一個(gè)空隙;尤其在職場(chǎng)中,我們的管理溝通、銷售溝通、服務(wù)溝通、跨部門溝通、會(huì)議溝通等等場(chǎng)合,解決事件的本質(zhì)70%都來(lái)自于溝通,是自古自今都必備的能力之一,并有助于改善人際關(guān)系,增加組織生產(chǎn)力,取得更好的績(jī)效和業(yè)績(jī)。 如果,你在團(tuán)隊(duì)溝通中,遇到了信任危機(jī)、團(tuán)隊(duì)溝通死角和氣不打一處來(lái)的場(chǎng)景……如果,你在跨部門溝通的過(guò)程中,別的部門冷眼以對(duì),不配合,不給力,最后事兒搞砸……當(dāng)你遇到這樣的溝通場(chǎng)景,歡迎來(lái)和我一起來(lái)學(xué)習(xí)和研討“解密溝通-高效對(duì)話”,相信這場(chǎng)學(xué)習(xí)和研討的干貨,您用得上! 本課程針對(duì)在溝通中的實(shí)際問(wèn)題與困惑而設(shè)計(jì), 以“解密溝通本質(zhì)”作為課程設(shè)計(jì)路徑,設(shè)置與學(xué)員相關(guān)的實(shí)際情景,對(duì)癥下藥解決溝通實(shí)際問(wèn)題,采用全程實(shí)戰(zhàn)的情境教學(xué)。另外,此課程結(jié)合了全球資深特質(zhì)測(cè)評(píng)方法,結(jié)合自古至今蘊(yùn)藏本質(zhì)規(guī)律的五行,二者有機(jī)結(jié)合,對(duì)人的不同性格特質(zhì)深度剖析,將溝通實(shí)戰(zhàn)呈現(xiàn)并有效開啟尋求合適的解決辦法。100個(gè)溝通問(wèn)題,就有100種對(duì)應(yīng)解決辦法,不可千篇一律,也不可不知其律,探究底層邏輯,愿能讓聞?wù)?、聽者、?xí)者、用者有所得,有所獲,有所益!

授課對(duì)象:全體部門員工

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共 6 章 客戶服務(wù),服務(wù)管理建設(shè)

電力服務(wù)設(shè)計(jì)“三一思維”助你轉(zhuǎn)型

共 3 章 客戶服務(wù),服務(wù)管理建設(shè)

電力服務(wù)設(shè)計(jì)-服務(wù)行為差異化價(jià)值傳遞

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