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專(zhuān)注講師經(jīng)紀13年,堅決不做終端

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個(gè)人資歷

吳娥-10年高級服務(wù)管理經(jīng)驗 8年電力/通信/銀行/醫療行業(yè)員工培養及服務(wù)培訓經(jīng)驗 AACTP國際行動(dòng)學(xué)習促動(dòng)師 中電傳媒教育培訓中心資深導師 連續3年擔任四川移動(dòng)/四川電信主評審官 四川大學(xué)/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規劃導師 曾任:康弘藥業(yè)集團(主板上市) 戰略部品牌經(jīng)理 曾任:藍光發(fā)展控股集團(主板上市) 培訓學(xué)院高級發(fā)展總監 曾任:美國茁悅口腔醫療集團 商學(xué)院院長(cháng)

主講課程

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《服贏(yíng)未來(lái)-服務(wù)意識與服務(wù)溝通實(shí)戰》

未來(lái)的商業(yè),是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。終端為王的時(shí)代,服務(wù)現場(chǎng)是企業(yè)面向客戶(hù)的前沿陣地,其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱,相反顧客對其服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的舒適性和體驗感提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營(yíng)銷(xiāo)人員,在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾過(guò): 1. 客戶(hù)究竟要什么,服務(wù)究竟是在做什么? 2. 我們的工作對于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著(zhù)怎樣的作用? 3. 為什么客戶(hù)總是針對我們呢? 4. 我究竟該站在企業(yè)的立場(chǎng)上還是客戶(hù)的立場(chǎng)上呢? 5. 為什么我每天要面對這么多抱怨? 服務(wù)意識是愿不愿意做好的態(tài)度問(wèn)題,服務(wù)技能是能不能做好的能力問(wèn)題,而服務(wù)技能里70%都來(lái)自于溝通的能力;在我們現代企業(yè)里如何有效深化植入內心的服務(wù)意識,如何落到實(shí)處地提升圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)流程所需的溝通能力,成為本課程設計的主要核心內容。本課程旨在提升員工對服務(wù)工作的認知與重視,并掌握為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力,實(shí)現客戶(hù)高滿(mǎn)意度的溝通效能和服務(wù)水平,實(shí)現卓越服務(wù)的文化以及工作人員自我管理的價(jià)值與成就感,從而塑造客戶(hù)良好的體驗,利于塑造企業(yè)品牌。

授課對象:服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員/管理者

《體驗制勝-打造“客戶(hù)體驗為核心”的服務(wù)型團隊》

未來(lái)的商業(yè),是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。不論是現在的制造業(yè),還是本就是服務(wù)行業(yè),趨勢都是朝服務(wù)型領(lǐng)域轉型或升級。服務(wù)現場(chǎng)是企業(yè)面向客戶(hù)的前沿陣地,其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱,相反顧客對其服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的舒適性和體驗感提出了更高的要求,這對服務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)的一線(xiàn)人員提出了高要求。 而想要實(shí)現對組織品牌的客戶(hù)高滿(mǎn)意度,尤其要注重每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)的體驗感,客戶(hù)的情感黃金點(diǎn)在什么程度,我們如何能捕捉到每一個(gè)體驗的黃金點(diǎn),從而從點(diǎn)、線(xiàn)、面的角度全方位增強客戶(hù)體驗,這絕不僅僅是一線(xiàn)服務(wù)人員、一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員就能完全實(shí)現的,兵要取勝,將帥關(guān)鍵!其離不開(kāi)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)管理者的全系統投入和充分領(lǐng)導、協(xié)作、決策,只有前端后臺共同協(xié)作,才能全方位實(shí)現一個(gè)服務(wù)型團隊的塑造,促進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升,增強客戶(hù)體驗好感,從而塑造企業(yè)品牌! 本課程旨在從對客戶(hù)需求的挖掘探索到給予行動(dòng)解決方案,以客戶(hù)體驗為基準,增強對內部客戶(hù)和外部客戶(hù)的雙服務(wù)角度進(jìn)行設計。

授課對象:服務(wù)一線(xiàn)人員及服務(wù)管理者,營(yíng)銷(xiāo)一線(xiàn)人員及營(yíng)銷(xiāo)管理者

《解密溝通-高效對話(huà)》

溝者,構筑管道也;通者,順暢也;溝通,在我們的職場(chǎng)與生活中,無(wú)處不在地充斥著(zhù)每一個(gè)空隙;尤其在職場(chǎng)中,我們的管理溝通、銷(xiāo)售溝通、服務(wù)溝通、跨部門(mén)溝通、會(huì )議溝通等等場(chǎng)合,解決事件的本質(zhì)70%都來(lái)自于溝通,是自古自今都必備的能力之一,并有助于改善人際關(guān)系,增加組織生產(chǎn)力,取得更好的績(jì)效和業(yè)績(jì)。 如果,你在團隊溝通中,遇到了信任危機、團隊溝通死角和氣不打一處來(lái)的場(chǎng)景……如果,你在跨部門(mén)溝通的過(guò)程中,別的部門(mén)冷眼以對,不配合,不給力,最后事兒搞砸……當你遇到這樣的溝通場(chǎng)景,歡迎來(lái)和我一起來(lái)學(xué)習和研討“解密溝通-高效對話(huà)”,相信這場(chǎng)學(xué)習和研討的干貨,您用得上! 本課程針對在溝通中的實(shí)際問(wèn)題與困惑而設計, 以“解密溝通本質(zhì)”作為課程設計路徑,設置與學(xué)員相關(guān)的實(shí)際情景,對癥下藥解決溝通實(shí)際問(wèn)題,采用全程實(shí)戰的情境教學(xué)。另外,此課程結合了全球資深特質(zhì)測評方法,結合自古至今蘊藏本質(zhì)規律的五行,二者有機結合,對人的不同性格特質(zhì)深度剖析,將溝通實(shí)戰呈現并有效開(kāi)啟尋求合適的解決辦法。100個(gè)溝通問(wèn)題,就有100種對應解決辦法,不可千篇一律,也不可不知其律,探究底層邏輯,愿能讓聞?wù)?、?tīng)者、習者、用者有所得,有所獲,有所益!

授課對象:全體部門(mén)員工

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共 6 章 客戶(hù)服務(wù),服務(wù)管理建設

電力服務(wù)設計“三一思維”助你轉型

共 3 章 客戶(hù)服務(wù),服務(wù)管理建設

電力服務(wù)設計-服務(wù)行為差異化價(jià)值傳遞

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