吳娥－10年高級服務(wù)管理經(jīng)驗 8年電力/通信/銀行/醫療行業(yè)員工培養及服務(wù)培訓經(jīng)驗 AACTP國際行動(dòng)學(xué)習促動(dòng)師 中電傳媒教育培訓中心資深導師 連續3年擔任四川移動(dòng)/四川電信主評審官 四川大學(xué)/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規劃導師 曾任：康弘藥業(yè)集團（主板上市） 戰略部品牌經(jīng)理 曾任：藍光發(fā)展控股集團（主板上市） 培訓學(xué)院高級發(fā)展總監 曾任：美國茁悅口腔醫療集團 商學(xué)院院長(cháng)
未來(lái)的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。終端為王的時(shí)代，服務(wù)現場(chǎng)是企業(yè)面向客戶(hù)的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的舒適性和體驗感提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營(yíng)銷(xiāo)人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾過(guò)： 1. 客戶(hù)究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？ 2. 我們的工作對于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著(zhù)怎樣的作用？ 3. 為什么客戶(hù)總是針對我們呢？ 4. 我究竟該站在企業(yè)的立場(chǎng)上還是客戶(hù)的立場(chǎng)上呢？ 5. 為什么我每天要面對這么多抱怨？ 服務(wù)意識是愿不愿意做好的態(tài)度問(wèn)題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問(wèn)題，而服務(wù)技能里70%都來(lái)自于溝通的能力；在我們現代企業(yè)里如何有效深化植入內心的服務(wù)意識，如何落到實(shí)處地提升圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)流程所需的溝通能力，成為本課程設計的主要核心內容。本課程旨在提升員工對服務(wù)工作的認知與重視，并掌握為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，實(shí)現客戶(hù)高滿(mǎn)意度的溝通效能和服務(wù)水平，實(shí)現卓越服務(wù)的文化以及工作人員自我管理的價(jià)值與成就感，從而塑造客戶(hù)良好的體驗，利于塑造企業(yè)品牌。
授課對象：服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員/管理者
未來(lái)的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。不論是現在的制造業(yè)，還是本就是服務(wù)行業(yè)，趨勢都是朝服務(wù)型領(lǐng)域轉型或升級。服務(wù)現場(chǎng)是企業(yè)面向客戶(hù)的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的舒適性和體驗感提出了更高的要求，這對服務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)的一線(xiàn)人員提出了高要求。 而想要實(shí)現對組織品牌的客戶(hù)高滿(mǎn)意度，尤其要注重每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)的體驗感，客戶(hù)的情感黃金點(diǎn)在什么程度，我們如何能捕捉到每一個(gè)體驗的黃金點(diǎn)，從而從點(diǎn)、線(xiàn)、面的角度全方位增強客戶(hù)體驗，這絕不僅僅是一線(xiàn)服務(wù)人員、一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員就能完全實(shí)現的，兵要取勝，將帥關(guān)鍵！其離不開(kāi)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)管理者的全系統投入和充分領(lǐng)導、協(xié)作、決策，只有前端后臺共同協(xié)作，才能全方位實(shí)現一個(gè)服務(wù)型團隊的塑造，促進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升，增強客戶(hù)體驗好感，從而塑造企業(yè)品牌！ 本課程旨在從對客戶(hù)需求的挖掘探索到給予行動(dòng)解決方案，以客戶(hù)體驗為基準，增強對內部客戶(hù)和外部客戶(hù)的雙服務(wù)角度進(jìn)行設計。
授課對象：服務(wù)一線(xiàn)人員及服務(wù)管理者，營(yíng)銷(xiāo)一線(xiàn)人員及營(yíng)銷(xiāo)管理者
溝者，構筑管道也；通者，順暢也；溝通，在我們的職場(chǎng)與生活中，無(wú)處不在地充斥著(zhù)每一個(gè)空隙；尤其在職場(chǎng)中，我們的管理溝通、銷(xiāo)售溝通、服務(wù)溝通、跨部門(mén)溝通、會(huì )議溝通等等場(chǎng)合，解決事件的本質(zhì)70%都來(lái)自于溝通，是自古自今都必備的能力之一，并有助于改善人際關(guān)系，增加組織生產(chǎn)力，取得更好的績(jì)效和業(yè)績(jì)。 如果，你在團隊溝通中，遇到了信任危機、團隊溝通死角和氣不打一處來(lái)的場(chǎng)景……如果，你在跨部門(mén)溝通的過(guò)程中，別的部門(mén)冷眼以對，不配合，不給力，最后事兒搞砸……當你遇到這樣的溝通場(chǎng)景，歡迎來(lái)和我一起來(lái)學(xué)習和研討“解密溝通-高效對話(huà)”，相信這場(chǎng)學(xué)習和研討的干貨，您用得上！ 本課程針對在溝通中的實(shí)際問(wèn)題與困惑而設計， 以“解密溝通本質(zhì)”作為課程設計路徑，設置與學(xué)員相關(guān)的實(shí)際情景，對癥下藥解決溝通實(shí)際問(wèn)題，采用全程實(shí)戰的情境教學(xué)。另外，此課程結合了全球資深特質(zhì)測評方法，結合自古至今蘊藏本質(zhì)規律的五行，二者有機結合，對人的不同性格特質(zhì)深度剖析，將溝通實(shí)戰呈現并有效開(kāi)啟尋求合適的解決辦法。100個(gè)溝通問(wèn)題，就有100種對應解決辦法，不可千篇一律，也不可不知其律，探究底層邏輯，愿能讓聞?wù)?、?tīng)者、習者、用者有所得，有所獲，有所益！
授課對象：全體部門(mén)員工
高級客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)家
擅長(cháng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)/投訴處理/高效溝通/服務(wù)禮儀
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