第一篇：廳堂營銷思維轉型 第一講：網點廳堂營銷面臨的挑戰(zhàn) 一、廳堂服務和營銷的劇變 1. 客戶的需求復雜化 2. 業(yè)務辦理渠道多樣化 3. 客戶服務苛刻化 二、5G智能時代對銀行的沖擊 1. 互聯(lián)網金融的挑戰(zhàn) 2. 金融科技的發(fā)展 案例分析：智能機器人的發(fā)展與挑戰(zhàn) 二、零售銀行的三個進化 1. 客戶端思維方式的轉變 2. 客戶非金融需求的增加 3. 場景化營銷內容的豐富 第二講：網點廳堂營銷的轉型人員角色的轉變 一、網點功能的轉型 1. 交易結算中心向綜合服務平臺轉型 2. 單一場景向聚合場景轉型 3. 人工服務向智能化服務轉型 案例分享：同業(yè)網點廳堂一體化營銷優(yōu)秀案例分享 二、營銷人員在新型廳堂中的角色定位 1. 大堂經理的職責定位和素養(yǎng) 2. 柜員的職責定位和素養(yǎng) 3. 理財經理的職責定位和素養(yǎng) 4. 客戶經理的職責定位和素養(yǎng) 第二篇：廳堂聯(lián)動營銷的觸點打造 導入：廳堂聯(lián)動營銷 1）什么是廳堂聯(lián)動營銷 2）為什么要做廳堂聯(lián)動營銷 3）廳堂聯(lián)動營銷的環(huán)節(jié) 第一講：各崗位之間的聯(lián)動轉介營銷 一、聯(lián)動轉介的五種類型及話術 1. 電邀到訪客戶轉介 2. 柜員發(fā)起轉介 3. 大堂經理發(fā)起轉介 4. 非現(xiàn)場轉介 5. 沒有意愿的客戶轉介 二、聯(lián)動轉介的工具的使用 1. 交叉轉介折頁 2. 廳堂聯(lián)動轉介卡 3. 轉介臺賬 情景演練：柜員和大堂經理轉介話術演練 第三講：廳堂營銷的觸點打造與工具使用 一、廳堂營銷的觸點打造 1. 為什么要打造營銷觸點 1）有效緩解客戶焦躁情緒 2）提升客戶體驗 3）強化品牌宣傳 4）提高員工協(xié)作能力 5）提升營銷效果 6）促進業(yè)務發(fā)展 2. 如何有效打造營銷觸點 1）入口處擺放禮品 2）叫號區(qū)擺放產品宣傳資料 3）等候區(qū)播放宣傳視頻、擺放產品和活動宣傳折頁 4）業(yè)務辦理區(qū)擺放產品和活動折頁 5）智柜區(qū)擺放簡易操作指南、產品和活動宣傳折頁 6）貴賓區(qū)擺放產品折頁、活動宣傳折頁、飲品和點心等 3. 如何借力營銷觸點 1）將營銷物料和客戶動線緊密結合 2）細致觀察客戶對營銷物料的關注度 3）積極詢問客戶辦理業(yè)務類型 4. 心理暗示氛圍 二、營銷工具的使用 1. 展示物料 2. 交易工具 3. 溝通工具 第三篇：廳堂聯(lián)動營銷的技巧 第一講：不同區(qū)域的營銷技巧和話術 1. 客戶接待區(qū)的營銷技巧和話術 2. 客戶等候區(qū)的營銷技巧和話術 3. 自助設備區(qū)的營銷技巧和話術 4. 柜臺內外聯(lián)動營銷技巧和話術 模擬演練：借助工具做廳堂營銷場景演練 第二講：柜員營銷的要點——心態(tài)平、勤開口、熟話術 1. 柜員營銷的重要性 2. 學會問問題 3. 六類產品一句話營銷話術——行外吸金、保險、基金 模擬演練：一句話營銷演練 第三講：大堂經理崗的營銷流程——六脈神劍 第一脈：客戶識別 1. 四個環(huán)節(jié)識別客戶：客戶進門時、等候時 2. 從三個維度識別客戶 3. 識別客戶的MAD法則 4. 六類不同客戶的外在特征 5. 柜員識別客戶的技巧 分組研討：根據(jù)案例討論客戶識別點有哪些 第二脈：建立信任 1. 良好的形象 2. 熱忱的服務 3. 有效的溝通 4. 專業(yè)的技能 第三脈：需求激發(fā) 1. 客戶需求的分類和層次 2. 使用KYC分析客戶的需求 3. 使用SPIN挖掘客戶需求 4. 如何將客戶需求與產品營銷建立聯(lián)系 模擬演練：根據(jù)案例利用SPIN進行挖掘客戶需求 第四脈：產品說明 1. FABE產品說明法 2. 產品說明的注意事項 3. 不同類型產品的示范話術 模擬演練：使用FABE法做期交產品的說明 第五脈：異議處理 1. 異議處理四步法 2. 異議處理的3F法則 3. 異議處理示范話術 第六脈：促成銷售 1. 關注客戶情緒的變化 2. 捕捉客戶成交的信號 3. 促成交易的八個方法 4．讓客戶轉介紹的技巧 模擬演練：使用兩種以上的方法促成客戶 第四講：廳堂微沙的流程和技巧 1. 廳堂微沙的作用 2. 廳堂微沙的主題選擇 3. 廳堂微沙的操作流程和話術 模擬演練：廳堂微沙的方案創(chuàng)作 第五講：廳堂客戶的投訴抱怨處理 一、客戶投訴的起因和規(guī)避技巧 1. 客戶報怨的五大起因：被忽略、等候時間太長 2. 客戶投訴規(guī)避技巧 3. 規(guī)避客戶投訴的五條黃金法則 二、客戶投訴的現(xiàn)場處理技巧 1. 迅速隔離客戶 2. 投訴處理的五個流程：平復情緒、積極傾聽 5. 跟蹤服務 研討發(fā)表：如何在客戶抱怨中保護自己 工具應用：轉介卡、營銷觸點參考照片集錦 課程回顧：總結、提問、分享
授課對象：網點負責人、廳堂服務經理、理財經理、客戶經理等
講師：彭學剛
●提升銀保產品實戰(zhàn)場景化營銷技巧：掌握市場主銷產品的銷售策略及實戰(zhàn)營銷話術，提升電話邀約、沙龍邀約、客戶面訪、異議處理及追單的成功率及轉化率，實現(xiàn)激活他行休眠客戶，客戶轉介，做好全流程服務。 ●場景化問題解決：針對在現(xiàn)實工作中遇到的各種場景和問題，全流程介紹了應對方法與話術 ●掌握私人財富保障與傳承的工具：課堂中講師帶領學員通過案例分析引出大額保單營銷的實戰(zhàn)技巧，自主完成營銷話術的共創(chuàng)整理工作，實現(xiàn)大單營銷能力全方位提升； ●成果可復制：提升理財顧問風險診斷及方案解決能力，為中高端客戶提供框架式方案與體系化服務，做好保險、信托等工具在財富管理中的運用。
授課對象：理財經理、財富顧問、保險顧問、分行零售管理等營銷相關人員
講師：張瑞丹
● 提升銀保產品實戰(zhàn)場景化營銷技巧：掌握市場主銷產品的銷售策略及實戰(zhàn)營銷話術，提升電話邀約、沙龍邀約、客戶面訪、異議處理及追單的成功率及轉化率，實現(xiàn)激活他行休眠客戶，客戶轉介，做好全流程服務。 ● 場景化問題解決：針對現(xiàn)實工作中遇到的各種場景問題，介紹了實戰(zhàn)營銷應對方法與話術。 ● 掌握全流程銷售的工具：通過案例分析引出全流程營銷的實戰(zhàn)技巧，學員可自主完成營銷話術的共創(chuàng)整理工作，實現(xiàn)產品營銷能力全方位提升； ● 技能可復制：提升理財顧問客戶開發(fā)、維護及方案解決能力，教會學員掌握六大營銷模式吸引開發(fā)客戶、客戶經營維護、需求挖掘、匹配綜合金融產品，最終促成業(yè)績達成。
授課對象：銀行理財經理，包括財富顧問、保險顧問
講師：張瑞丹
● 提升銀行理財經理實戰(zhàn)場景化營銷技巧：針對現(xiàn)實工作中遇到的各種場景問題，提升客戶開發(fā)的六大營銷模式及實戰(zhàn)營銷話術，做好全流程服務。 ● 掌握全流程銷售的工具：通過案例分析引出全流程營銷的實戰(zhàn)技巧，學員可自主完成營銷話術的共創(chuàng)整理工作，實現(xiàn)產品營銷能力全方位提升； ● 技能可復制：提升理財顧問客戶開發(fā)、維護及方案解決能力，教會學員掌握六大營銷模式吸引開發(fā)客戶、客戶經營維護、需求挖掘、匹配綜合金融產品，最終促成業(yè)績達成。
授課對象：銀行理財經理，包括財富顧問、保險顧問
講師：張瑞丹
● 了解銀行廳堂營銷意義 ● 學習廳堂營銷的工具和方法，提高綜合營銷能力 ● 掌握存量和增量客戶電話營銷的關鍵點 ● 學習處理客戶異議 ● 掌握廳堂活動營銷方式方法
授課對象：銀行柜員及廳堂各服務崗
講師：崔海芳
全程圍繞網點發(fā)生的典型任務情境，進行學、練、用教學設計，確保學員從知道到會做，從會做到會用。 ● 意識調整--提升員工崗位服務意識，使員工從被動接受向主動意識轉變 ● 客群識別--提高大堂經理客群識別與分析能力，實現(xiàn)客戶價值增長 ● 需求挖掘--掌握客戶需求挖掘法，設計客戶產品引導話術及方法 ● 產品推薦--設計并掌握銀行熱銷產品的一句話營銷推薦話術 ● 場景營銷--根據(jù)不同場景，懂得站在客戶角度進行產品營銷與有效成交
授課對象：支行行長、柜員、大堂經理、理財經理等網點工作人員
講師：高飛
● 進行網點轉型分析與大堂經理角色定位 ● 提升大堂經理熟練掌握分流客戶的技巧方法，提高分流效率 ● 提升大堂經理現(xiàn)場管理技巧，為客戶帶來良好的體驗 ● 提升大堂經理識別潛在客戶及營銷能力，為網點服務營銷做好鋪墊 ● 提升大堂經理應對突發(fā)事件的能力 ● 提升大堂經理投訴管理技巧，提升客戶對銀行的忠誠度
授課對象：銀行網點負責人、大堂經理
講師：高飛
◆ 梳理并明確代發(fā)工資客戶資金留存常見問題及原因分析； ◆ 掌握代發(fā)客群科學維護流程 ◆ 掌握代發(fā)客群分層維護方式及渠道建立方法 ◆ 熟悉并能落地實施代發(fā)客群五大服務增值體系 ◆ 了解并掌握代發(fā)客群產品維護策略 ◆ 熟悉并能落地運用線上客群維護系統(tǒng)方法
授課對象：零售銀行網點行長、零售客戶經理、大堂經理
講師：李艷萍
● 營銷人員能夠對客群進行有效分類，識別客戶需求并開展相應的客戶維護和營銷活動； ● 幫助行員通過對不同客戶的需求挖掘，充分的喚醒客戶、挖掘客戶潛力并綁定客戶； ● 通過資產配置技巧，識別客戶財富等級，拉新行外資金； ● 幫助行員用最簡單最有效的方法重塑存量客戶從名單準備、電話邀約、面談技巧的整個營銷流程；
授課對象：銀行個金零售條線的理財經理
講師：趙亦冰
● 用戶思維：剖析當下網點經營的新形勢，進行由陣地營銷到陣地經營的轉型 ● 專業(yè)價值：提升專業(yè)服務形象，培養(yǎng)良好客戶服務心態(tài) ● 精準營銷：清晰解讀營銷流程，精準重現(xiàn)重要服務場景 ● 實戰(zhàn)演練：客戶服務流程演練，日常工作流程要點解析 ● 網點管理：能夠結合網點管理的基本目標，實現(xiàn)以管理價值為依托的網點現(xiàn)場、服務、營銷、風險的優(yōu)質管理。
授課對象：柜員/大堂/客戶經理等廳堂員工
講師：趙亦冰
● 掌握建立精英理財師人設的技能套路； ● 提升一線銷售人員電話邀約能力、面訪交流能力、深度挖掘能力 ● 掌握與客戶面訪的對話技巧，避免與客戶見光死； ● 運用FABE法則銷售，快速實現(xiàn)產品銷售完成任務指標； ● 鍛造理財經理營銷獲客標準化能力；
授課對象：銀行零售/個金條線的網點負責人、理財經理
講師：趙亦冰
● 落地性——簡單粗暴，無須二次轉化，拿來即用 ● 針對性——用最快的速度掌握營銷方法，最高的效率營銷客戶 ● 實用性——讓客戶持有王牌基金經理操刀的產品，在中長期獲得超越市場平均水準的收益 ● 生動性——所有案例均為講師自己身親經歷和了解的營銷過程，突出課堂生動性。
授課對象：支行長、理財經理
講師：趙亦冰
● 認清資產配置的意義，做好投資者教育； ● 掌握商業(yè)銀行及非銀金融機構的財富轉型現(xiàn)狀； ● 學會梳理五大類資產的定價因子； ● 掌握與權益類資產觸達客戶時，面臨的痛點與難點的解決技巧 ●學會高客經營核心能力與資產配置技能充分融合的重要性以及關鍵節(jié)點
授課對象：支行長、理財經理
講師：趙亦冰
● 掌握應對同業(yè)競爭的核心能力，適應財富管理格局的新模式 ● 聚焦理財經理在客戶拓展與資產配置方面的難題，提升精英理財師的專業(yè)素養(yǎng) ● 梳理高凈值客戶開拓與維穩(wěn)的渠道方法，實現(xiàn)業(yè)績產能的持續(xù)增長； ● 熟練掌握金融專業(yè)知識、行為金融學與實戰(zhàn)銷售技巧的結合 ● 掌握資產配置方案的制定及客戶投資建議書的制作。
授課對象：支行長、理財經理
講師：趙亦冰
● 理解智能化轉型背景下大堂經理的角色定位和崗位職責。 ● 掌握網點大堂第一負責人的管控技巧，全面掌控網點現(xiàn)場運營管理知識技能。 ● 提升網點現(xiàn)場客戶溝通技巧，實現(xiàn)以客戶為中心的客戶服務。 ● 提升大堂經理現(xiàn)場產品營銷的技能技巧，建立網點聯(lián)動營銷模式，實現(xiàn)網點營銷業(yè)績提升。 ●掌握網點投訴處理技巧，做到靈活應變處理現(xiàn)場投訴事件，提升網點滿意率。
授課對象：銀行大堂經理、客戶經理、支行行長、柜員
講師：吳艷雯
? 依據(jù)銀行同業(yè)百佳標準，結合咨詢培訓經驗，為客戶植入基礎服務規(guī)范、打造核心服務流程，進而提升網點服務品牌，提升客戶服務品質； ? 以標桿網點打造為基礎，制定優(yōu)化標準手冊，便于網點經驗傳承以及低成本普及培訓； ? 有效的幫助網點解決服務規(guī)范以及服務品質問題，幫助網點打造具有本行特色的硬件環(huán)境以及從業(yè)人員； ? 建立長效網點服務考核機制，將文明優(yōu)質服務固化到網點，形成習慣。
授課對象：銀行員工
講師：王子津
解決線上之痛：理財顧問團隊暢游云端，不見面業(yè)績更長虹 解決成長之痛：理財顧問團隊全才素質培養(yǎng)，更具競爭力 解決場景之痛：精準分析客戶多元化需求，找到溝通最佳場景點 解決運營之痛：收獲線上服務營銷工具福利包和活動策劃攻略
授課對象：理財經理、個人客戶經理等其他維護客戶的崗位
講師：孫藝庭
● 介紹金融科技對商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉型的影響和同業(yè)應對策略 ● 新體驗經濟內涵解析，體驗經濟時代場景開放轉型是關鍵 ● 通過線上加線下相結合的方式重構商業(yè)銀行開放平臺場景 ● 如何發(fā)揮線上金融大數(shù)據(jù)優(yōu)勢強化精準營銷場景提高效率 ● 掌握數(shù)字化轉型下，各銀行應當具備的新場景搭建整合力
授課對象：各銀行的各崗位
講師：孫藝庭
■ 提升廳堂營銷聯(lián)動機制的建立和廳堂活動的組織技能； ■ 通過課程學習能夠使學員充分認識廳堂服務+營銷的重要意義，明確未來的工作方向； ■ 從營業(yè)廳環(huán)境管理、人員管理、兩會一巡管理、服務流程管理，以及投訴管理、營銷管理等方面讓大堂工作人員掌握關鍵技巧； ■ 通過課堂知識的學習和角色演練使學員掌握客戶識別、需求挖掘、產品介紹、異議處理、交易促成等一系列營銷技巧。
授課對象：大堂經理、引導員、大堂助理
講師：賴艷芬
● 掌握未來網點發(fā)展趨勢及服務管理新要求； ● 幫助未來員工精準定位自身角色，成為優(yōu)秀的服務協(xié)作者； ● 熟練掌握服務規(guī)范的主要標準流程，有序為客戶提供標準化服務； ● 把握現(xiàn)場主動服務營銷的標準流程與方法，提升主動營銷能力； ● 學會客戶異議處理的技巧與方法； ● 掌握現(xiàn)場管理的流程、方法及管理技巧、工具。
授課對象：網點負責人、大堂經理
講師：賴艷芬
營銷轉型、期繳保險銷售、精準客群營銷、私人銀行輔導、銀保營銷、開門紅營銷、AUM提升計劃、支行長經營力提升、數(shù)智化營銷、拓客系統(tǒng)打造、網點沙龍運作技巧、一點一策…等
德陽市
開門紅、存款營銷、基金營銷、銀保營銷、服務營銷一體化、三農信貸、個人消費貸…等
重慶市
銀保產能提升、廳堂服務營銷一體化、開門紅、網點綜合營銷、理財經理資產配置、數(shù)字化轉型等
大連市
零售銀行、高客經營、開門紅、廳堂營銷、客戶開發(fā)和維護、理財經理技能提升、銀行營銷活動策劃、個金營銷管理等
青島市
行外吸金、開門紅、服務營銷一體化、網點轉型、產能提升、
溫州市
