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專注講師經(jīng)紀(jì)13年，堅(jiān)決不做終端

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主講課程

左手服務(wù)右手銷售——服務(wù)中的營(yíng)銷策略

課程收益： 1、認(rèn)識(shí)到服務(wù)與銷售的關(guān)系——并不矛盾，可相互借力； 2、掌握服務(wù)營(yíng)銷的六步流程和與之匹配的技能； 3、提升解決銷售與服務(wù)中難題的能力； 4、體會(huì)客戶需求的重要性； 5、規(guī)范服務(wù)與銷售的隨意性，使之科學(xué)和系統(tǒng)；

授課對(duì)象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
口碑為王：極致服務(wù)贏得客戶的忠誠(chéng)

課程收益： 1.掌握服務(wù)營(yíng)銷的正循環(huán)：從客戶需求出發(fā)，保證滿意，創(chuàng)造忠誠(chéng)，帶來(lái)傳播和再購(gòu)買的服務(wù)終極目標(biāo)。 2.幫助企業(yè)打造和構(gòu)建以服務(wù)客戶為重點(diǎn)的服務(wù)文化。 3.讓學(xué)員掌握有溫度的溝通能力，贏得好感。 4.掌握極致服務(wù)模型和創(chuàng)造顧客感動(dòng)的技巧 6.總結(jié)客戶樂(lè)于傳播的內(nèi)容和方式，創(chuàng)造極致服務(wù)故事，贏得口碑。

授課對(duì)象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
聲臨其境：呼叫中心的服務(wù)技能提升

課程收益： 1. 培養(yǎng)客戶服務(wù)的積極心態(tài) 2. 掌握呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)技巧 3. 掌握客戶電話溝通的步驟與話術(shù)（詢問(wèn)、傾聽、回答、引導(dǎo)） 4. 掌握客戶抱怨的處理方法 5. 全面深入的了解客服團(tuán)隊(duì)的管理與協(xié)作，以及團(tuán)隊(duì)文化的建立 6. 針對(duì)呼叫中心積累的海量數(shù)據(jù)，結(jié)合大數(shù)據(jù)處理技術(shù)，幫助學(xué)員提高線上和線下數(shù)據(jù)的應(yīng)用能力，為精準(zhǔn)營(yíng)銷工作奠定基礎(chǔ)

授課對(duì)象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
助推營(yíng)銷：讓售后團(tuán)隊(duì)變成營(yíng)銷前線

課程收益： 1. 著重于客戶價(jià)值判斷的客戶識(shí)別推薦流程 2. 著重于利用高效溝通技巧贏得信任，根據(jù)客戶不同需求進(jìn)行產(chǎn)品組合營(yíng)銷的服務(wù)營(yíng)銷流程 3. 著重于客戶滿意度、忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度提升的客戶關(guān)系管理 4. 圍繞營(yíng)銷技能提升的六大關(guān)鍵點(diǎn)，確定相關(guān)的營(yíng)銷話術(shù)以及行為模式

授課對(duì)象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
搶修人員（網(wǎng)格經(jīng)理、客戶經(jīng)理）服務(wù)能力提升培訓(xùn)

課程收益： 1. 認(rèn)識(shí)到搶修職位的重要性，體會(huì)搶修角色的自豪感、成就感 2. 認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)自己工作的幫助、對(duì)自身人格完善的意義 3. 認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵、內(nèi)容、技巧，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不再是口號(hào) 4. 認(rèn)識(shí)到積極心態(tài)的影響力，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正內(nèi)涵 5. 認(rèn)識(shí)到壓力調(diào)整的好處，拋除壓力，輕裝上陣

授課對(duì)象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
電力營(yíng)業(yè)廳卓越服務(wù)技能訓(xùn)練

課程收益： 1、 思維轉(zhuǎn)型：幫助學(xué)員建立客戶導(dǎo)向思維，培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)的觀念 2、 模式轉(zhuǎn)型：建立電力服務(wù)的正確認(rèn)知，從客戶體驗(yàn)上設(shè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo) 3、 系統(tǒng)構(gòu)建：從優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的前、中、后期不同的工作內(nèi)容進(jìn)行細(xì)致分析和梳理，幫助學(xué)員建立系統(tǒng)化的客戶服務(wù)工作模式 4、 技能提升：能夠在工作中運(yùn)用客戶維系的相關(guān)技能，如客戶心理、服務(wù)禮儀、溝通技巧、投訴處理技巧、客戶關(guān)懷等，以提高工作效率，創(chuàng)造更好的工作收益。

授課對(duì)象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
電力客戶異議與突發(fā)事件處理

課程收益： 1、讓需要意識(shí)到自身崗位對(duì)企業(yè)的意見； 2、掌握客戶投訴處理中服務(wù)的技巧（傾聽與提問(wèn)） 3、掌握客戶投訴心理及情感需求，讓大部分投訴處理在萌芽期 4、掌握客戶投訴類型及相應(yīng)處理技巧 5、掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧 6、掌握常見疑難客戶投訴的處理技巧

授課對(duì)象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
95598：情壓管理與疑難投訴處理

課程收益： 1. 掌握客戶投訴類型及相應(yīng)處理技巧 2. 掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧 3. 掌握常見疑難客戶投訴的處理技巧 4. 認(rèn)知情緒對(duì)人生的影響 5. 掌握有效的情緒管理方法，舒緩情緒； 6. 認(rèn)識(shí)壓力真相并掌握有效管理壓力的方法.

授課對(duì)象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
電力服務(wù)規(guī)范與風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)

課程收益： 1、 深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性 2、 更新服務(wù)理念和提高服務(wù)技巧； 3、 了解法律法規(guī)規(guī)章和電力服務(wù)規(guī)范； 4、 使得學(xué)員能夠在電力營(yíng)銷服務(wù)中運(yùn)用電力法律法規(guī)、經(jīng)濟(jì)法律、民商法律、行政和刑事法律的風(fēng)險(xiǎn)防范與對(duì)策。

授課對(duì)象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
社區(qū)家庭寬帶業(yè)務(wù)營(yíng)銷技能提升訓(xùn)練

課程收益： 1、認(rèn)識(shí)到服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系； 2、掌握服務(wù)營(yíng)銷流程和與之匹配的技能； 3、提升解決客戶服務(wù)中難題的能力； 4、掌握挖掘和滿足客戶需求的方法； 5、杜絕服務(wù)營(yíng)銷的隨意性，使之科學(xué)系統(tǒng)；

授課對(duì)象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
5G時(shí)代的營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)與維系技巧

課程收益： 1、 深刻理解5G時(shí)代優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性 2、 通過(guò)用戶心理分析掌握客戶的需求 3、 掌握營(yíng)業(yè)廳工作崗位的閉環(huán)服務(wù)流程 4、 能夠在工作中運(yùn)用客戶維系的相關(guān)技能，如客戶心理、服務(wù)禮儀、溝通技巧、投訴處理技巧、客戶關(guān)懷等，以提高工作效率，創(chuàng)造更好的工作收益

授課對(duì)象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
盈利廳店：營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理效能提升

課程收益： 1、深入理解企業(yè)銷售型營(yíng)業(yè)廳的定位與發(fā)展趨勢(shì)； 2、明確店長(zhǎng)角色定位和所需技能，牢記廳店目的“盈利才是硬道理”； 3、科學(xué)分解銷售目標(biāo)并制定行動(dòng)計(jì)劃，提供管理方法工具監(jiān)控達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)； 4、提升營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理客戶開發(fā)、服務(wù)和維護(hù)技巧，有效提升客戶忠誠(chéng)度； 5、掌握廳店銷售執(zhí)行管理技巧等常識(shí)，幫助學(xué)員快速完成角色轉(zhuǎn)型，提高銷售執(zhí)行管理能力。

授課對(duì)象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
通訊運(yùn)營(yíng)商投訴處理與法律支撐

課程收益： 1、讓需要意識(shí)到自身崗位對(duì)企業(yè)的意見； 2、掌握客戶投訴處理中服務(wù)的技巧（傾聽與提問(wèn)） 3、掌握客戶投訴心理及情感需求，讓大部分投訴處理在萌芽期 4、掌握客戶投訴類型及相應(yīng)處理技巧 5、掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧 6、掌握常見疑難客戶投訴的處理技巧

授課對(duì)象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
變?cè)V為金：投訴預(yù)防、補(bǔ)救與處理的機(jī)制

課程收益： 1、給理念：意識(shí)到投訴是動(dòng)態(tài)管理過(guò)程 2、給方法：掌握客戶投訴處理中預(yù)防、補(bǔ)救和處理技巧 3、析案例：在案例總結(jié)投訴帶來(lái)的危與機(jī)

授課對(duì)象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
案例解讀：終端投訴與突發(fā)事件處理技巧

課程收益： 1、讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到投訴是一種特殊且重要的服務(wù)； 2、掌握客戶投訴處理中服務(wù)的技巧（看、聽、說(shuō)、動(dòng)、微笑等） 3、掌握客戶投訴心理及情感需求，讓大部分投訴處理在萌芽期 4、掌握客戶投訴類型及相應(yīng)處理技巧 5、掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧 6、掌握常見疑難客戶投訴的處理技巧

授課對(duì)象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者

    何春芳

    公共服務(wù)行業(yè)服務(wù)訓(xùn)練專家

    擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/服務(wù)禮儀/溝通技巧/投訴處理/客戶服務(wù)能力提升

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