何春芳－客戶(hù)體驗與投訴處理專(zhuān)家 GCDF國際注冊職業(yè)咨詢(xún)師 CVCC高級禮儀培訓師 近20年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)培訓經(jīng)驗 曾任：國美電器(總部) 客戶(hù)服務(wù)部 | 經(jīng)理、培訓主管 曾任：國美電器吉林分公司 | 經(jīng)理、內訓師 曾任：國家電網(wǎng)松原地區 | 服務(wù)特聘專(zhuān)家（連續7年）
課程背景 : 如何讓服務(wù)的效果與業(yè)績(jì)的提升更快、更直接的結合？ 如何在提升業(yè)績(jì)的過(guò)程中維護良好的客戶(hù)關(guān)系？ 這就需要將企業(yè)最重要的兩項客戶(hù)活動(dòng)——服務(wù)與銷(xiāo)售結合起來(lái)。讓良好的服務(wù)帶來(lái)足夠的客戶(hù)滿(mǎn)意度，而將足夠的客戶(hù)滿(mǎn)意度快速變成績(jì)效。在這個(gè)過(guò)程中，需要避免過(guò)度銷(xiāo)售和過(guò)度服務(wù)的陷阱，也需要將銷(xiāo)售和服務(wù)巧妙的銜接和融合。這就是本課程需要探討和解決的問(wèn)題。
授課對象：面向客戶(hù)的服務(wù)提供者、銷(xiāo)售人員、管理人員
課程背景 : 如何站在用戶(hù)的角度提升服務(wù)意識、規范服務(wù)行為？ 如何運用扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應和引導顧客的需求？ 如何在滿(mǎn)足顧客需求的基礎上超越顧客期待、制造驚喜、贏(yíng)得口碑客戶(hù)？ 所謂極致服務(wù)，就是始終如一的提供理想服務(wù)，通過(guò)一系列的服務(wù)舉措讓客戶(hù)感受到備受關(guān)注，留住客戶(hù)，從而提高企業(yè)的競爭力。極致服務(wù)創(chuàng )造不可思議的客戶(hù)體驗，它能帶給所有組織成功，能幫助更多的企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，帶來(lái)更加穩定的盈利，進(jìn)而激勵員工提供更優(yōu)服務(wù)，不僅滿(mǎn)足了客戶(hù)需求，也提升了企業(yè)效益，讓企業(yè)進(jìn)入良性循環(huán)。 此課程即是針對服務(wù)人員的服務(wù)認知、服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)的互動(dòng)細節、溝通技巧等提升其服務(wù)意識、全面訓練服務(wù)技能、紓解服務(wù)人員的職業(yè)倦怠，以此來(lái)宣傳展示企業(yè)形象、創(chuàng )造良好的顧客體驗來(lái)強化企業(yè)在市場(chǎng)中的核心競爭力。
授課對象：通信、電力、交通運輸、能源、銀行、商業(yè)服務(wù)等公共服務(wù)行業(yè)員工
課程背景 : 呼叫中心不缺座席，而缺優(yōu)秀座席。座席是呼叫中心最為基層的崗位，很多人覺(jué)得電話(huà)工作是一種純體力的勞動(dòng)密集型工作，工作簡(jiǎn)單，看來(lái)沒(méi)有什么技能難度，可真的做起來(lái)，你才會(huì )發(fā)現，要成為一名優(yōu)秀坐席是非常不容易的。 什么樣的素質(zhì)才是一名優(yōu)秀座席代表應該具備的潛質(zhì)呢？它綜合了太多的基本素質(zhì)——獨立思考、邏輯分析、溝通技巧與語(yǔ)言技巧等多方面的能力，坐席每天都有可能得到最新的公司宣傳政策與銷(xiāo)售政策等信息，需要快速處理和記憶并準確地傳達給客戶(hù)。 同時(shí)因為高強度、高重復性，甚至是高拒絕率，坐席的心態(tài)就至關(guān)重要，這是做好這份工作的前提和基礎。特別是90后、95后員工，心態(tài)不能灌輸只能引導。所以一個(gè)好的銷(xiāo)售好求，一個(gè)合格的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員難求；一個(gè)好的服務(wù)好求，一個(gè)合格的電話(huà)服務(wù)人員難求。只有不斷塑造積極心態(tài)、提升坐席多方面的能力，才能培養更多的優(yōu)秀坐席。
授課對象：呼叫中心基層員工及管理層員工
公共服務(wù)行業(yè)服務(wù)訓練專(zhuān)家
擅長(cháng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)/服務(wù)標準/服務(wù)禮儀/溝通技巧/投訴處理/客戶(hù)服務(wù)能力提升
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