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價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式：公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：2天天
授課對(duì)象：售后服務(wù)人員\售后服務(wù)管理人員
授課講師：何春芳
課程背景 : 售后網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)是以客戶服務(wù)為基礎(chǔ)，輔以營(yíng)銷推廣，以此達(dá)到經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的提升。而一線售后人員往往很難做到二者兼顧，因?yàn)樗麄兤毡閷I(yè)技術(shù)強(qiáng)，但溝通和營(yíng)銷能力偏弱，強(qiáng)加的營(yíng)銷任務(wù)通常會(huì)遭到抵觸。 所以本課程的側(cè)重點(diǎn)就是將網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)提升的方法模塊化，操作簡(jiǎn)單，話術(shù)接地氣，上手快，便于復(fù)制，以此達(dá)到提升售后網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)提升的目的。 課程通過強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為，讓服務(wù)人員在掌握了扎實(shí)的理論知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能基礎(chǔ)上，迅速地響應(yīng)客戶的需求，對(duì)客戶提出的問題做出及時(shí)正確的問答、讓客戶滿意，并最終實(shí)現(xiàn)銷售的任務(wù)。 此課程從服務(wù)人員的形象塑造和服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)及拜訪細(xì)節(jié)方面，全面訓(xùn)練和提升售后人員的服務(wù)技能，從而帶動(dòng)銷售，從而使售后服務(wù)人員這一對(duì)外服務(wù)的窗口，成為重要的營(yíng)銷前線。
課程收益： 1. 著重于客戶價(jià)值判斷的客戶識(shí)別推薦流程 2. 著重于利用高效溝通技巧贏得信任，根據(jù)客戶不同需求進(jìn)行產(chǎn)品組合營(yíng)銷的服務(wù)營(yíng)銷流程 3. 著重于客戶滿意度、忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度提升的客戶關(guān)系管理 4. 圍繞營(yíng)銷技能提升的六大關(guān)鍵點(diǎn)，確定相關(guān)的營(yíng)銷話術(shù)以及行為模式
課程大綱 導(dǎo)言：消費(fèi)升級(jí)對(duì)售后工作的新要求 1、 消費(fèi)環(huán)境的變化 視頻分析：會(huì)說話的ATM 頭腦風(fēng)暴：人工服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？ 2、 客戶需求的變化 ——多元化、多層次、復(fù)雜化 3、 服務(wù)如何應(yīng)需而變？ ——連接、互動(dòng)、協(xié)同、迭代 4、售后人員身份與服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變 第一講：服務(wù)提升篇 一、電話服務(wù)：奠定基調(diào) 1、 接聽顧客咨詢報(bào)修電話的程序及要點(diǎn) 2、 電話中聲音的修煉 3、 基本的電話禮儀 4、 解答顧客問題的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 【情境訓(xùn)練】接聽電話模擬訓(xùn)練 二、充分準(zhǔn)備：專業(yè)體現(xiàn) 1、售后人員自身的準(zhǔn)備 2、物品和工具的準(zhǔn)備 ——5S管理的應(yīng)用 3、客戶信息的準(zhǔn)備 ——營(yíng)銷重點(diǎn)初見端倪 【案例分析】多次往返，細(xì)節(jié)決定成敗 三、專業(yè)施工：贏得信任 1、 準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的意識(shí)：如何做到準(zhǔn)時(shí)？ 2、禮貌開場(chǎng)的要素：第一印象的巨大作用 3、施工中的細(xì)節(jié)對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的影響 ——如何強(qiáng)化客戶參與感？ ——如何滿足客戶知情欲？ ——如何強(qiáng)化客戶尊重感？ 第二講：營(yíng)銷技巧篇 一、客戶分類：找到溝通切入點(diǎn) 1、設(shè)問：為什么不同的客戶度有不同的表達(dá)方式？ ——現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：性格色彩測(cè)試 3、認(rèn)識(shí)：紅、黃、藍(lán)、綠四種類型客戶的性格特征和溝通傾向 4、理解：紅、黃、藍(lán)、綠四種類型客戶的購(gòu)買心理 ——錄音分析：電話中如何判斷不同類型客戶 二、尋找和理解客戶的訴求 1. 客戶訴求的冰山模型 2. 客戶需求深度識(shí)別的四個(gè)方法 ——望：觀察能力訓(xùn)練--觀察以探尋客戶需求 案例分析：描述你曾經(jīng)服務(wù)過的客戶？ ——聞：傾聽能力訓(xùn)練--聽出客戶的“弦外之音” 聆聽技巧：你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎 視頻分析：我們?yōu)槭裁床簧朴趦A聽 如何提高傾聽的技能？ ——問：提問能力訓(xùn)練--提問以了解信息，掌握關(guān)注點(diǎn) 現(xiàn)場(chǎng)模擬：需要問哪些問題才能準(zhǔn)確的給予客戶解答？ ——切：反饋能力訓(xùn)練—確保溝通信息的一致性 三、業(yè)務(wù)介紹 1、產(chǎn)品和業(yè)務(wù)介紹的時(shí)機(jī) 2、產(chǎn)品和業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)與賣點(diǎn) 3、基于用戶使用場(chǎng)景的產(chǎn)品介紹 4、 FABE銷售法則和話術(shù) 【模擬訓(xùn)練】常見的業(yè)務(wù)介紹話術(shù)如何提煉？ 四、引導(dǎo)參觀——強(qiáng)化客戶感知 1、針對(duì)不同客戶的體驗(yàn)設(shè)計(jì) 2、強(qiáng)化客戶體驗(yàn)的方法 3、捕捉客戶的疑問 4、針對(duì)性的處理客戶的疑慮 【情景模擬】如何設(shè)計(jì)客戶的體驗(yàn)方案？ 五、客戶異議處理與談判 1、客戶異議背后的含義 2、面對(duì)客戶異議銷售人員應(yīng)具備的心態(tài) 3、談判的原則：決不妥協(xié)，除非交換 ——理解并學(xué)習(xí)談判的原則 ——談判原則的靈活應(yīng)用與實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 4、談判的目標(biāo)：合作共贏 ——合作共贏第一步：換位思考，假如我是客戶； ——合作共贏第二步：建立利益共同體，尋找“共贏”之處； ——合作共贏第三步：讓客戶贏，誰都希望成為贏家； 5、客戶異議轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會(huì)的3個(gè)步驟 6、六種常見的異議處理 六、滿意成交 1、成交信號(hào)的捕捉和跟進(jìn) 2、給我一個(gè)下單的理由：成交的重要性 3、連帶銷售的時(shí)機(jī)和方法 【情景模擬】引導(dǎo)客戶成交 4、確認(rèn)銷售服務(wù)結(jié)果 5、做好售后說明 6、表達(dá)感謝與肯定 7、告別客戶：迎三送七原則 【情景模擬】讓客戶眼前一亮、心中一暖的銷售結(jié)尾 第三講：客戶維系篇 1、客戶細(xì)分的方法：分層、分類、分級(jí) 2、不同客戶的維護(hù)重點(diǎn) 3、客戶的日常情感維護(hù) 第四講：團(tuán)隊(duì)管理篇 1、 新生代員工管理的重點(diǎn) 2、 團(tuán)隊(duì)管理的選、用、育、留 3、 向下管理與溝通的技巧 4、 提升員工滿意度的激勵(lì)措施 結(jié)束
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/服務(wù)禮儀/溝通技巧/投訴處理/客戶服務(wù)能力提升
長(zhǎng)春市
城市
15
課程
144
案例
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