全部講師分類
1.樹立：從客戶需求出發(fā)，保證滿意，創(chuàng)造忠誠，帶來傳播和再購買的服務(wù)終極目標。 2.領(lǐng)悟：極致服務(wù)的ICARE模式；極致服務(wù)與平庸服務(wù)相比的3條真理；構(gòu)建以服務(wù)客戶為重點的服務(wù)文化。 3.提升：服務(wù)的核心競爭力-有溫度的溝通能力，贏得好感。 4.知曉：客戶滿意5項標準，客戶感知8大價值因素，贏得滿意。 5.專注：個性化服務(wù)4個要點，關(guān)注細節(jié)、關(guān)注分外之事創(chuàng)造感動、贏得感動。 6.總結(jié)：總結(jié)客戶樂于傳播的內(nèi)容和方式，創(chuàng)造極致服務(wù)故事，贏得口碑。
授課對象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
1、洞見自我：剖析需求模型、驅(qū)動性需求和性格類型； 2、塑造自我：打造客戶認可的第一印象、公眾欣賞的網(wǎng)絡(luò)形象，加強自我修煉； 3、洞察他人：觀察總結(jié)不同性格類型的行為方式、思維邏輯，表達習(xí)慣； 4、溝通修煉： 測試傾聽能力，培養(yǎng)與不同性格類型溝通的反饋和表達方式。 5、高效協(xié)作：分析團隊沖突原因，提煉沖突解決關(guān)鍵點，驅(qū)動項目、任務(wù)或目標向有利方向前進
授課對象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
1、覺察：客戶需求分類，激發(fā)機會，看清形勢，找準目標， 2、搜集：客戶信息、分析競爭對手情報、深挖客戶需求，創(chuàng)造客戶關(guān)注機會。 3、分析：競爭格局，講究策略思維，多維度提供解決方案， 4、發(fā)展：客戶關(guān)系，通過提升客戶感知、打造客戶極致服務(wù)體驗。
授課對象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
1、了解：客戶關(guān)系內(nèi)涵、客戶關(guān)系思路、客戶需求解決模型。 2、領(lǐng)會：客戶關(guān)系建立、客戶關(guān)系維護、客戶關(guān)系挽三個關(guān)鍵問題。 3、塑造：服務(wù)營銷心態(tài)，夯實客戶關(guān)系管理的第一步； 4、掌握：客戶心理和溝通的技巧，與客戶實現(xiàn)高效溝通，建立客戶的 5、打造：服務(wù)營銷體系，實施客戶滿意5策略、完成客戶忠誠3階段，最終完成服務(wù)營銷終極目標。 6、辨識：不同客戶類型，分析客戶不滿的原因，掌握不同客戶類型的溝通要領(lǐng)，深諳投訴處理的原則，通過完美的解決方案，化危機為轉(zhuǎn)機，重新贏得客戶的信任。
授課對象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
1、覺察：客戶需求分類，激發(fā)機會，看清形勢，找準目標， 2、搜集：客戶信息、企業(yè)信息、競爭對手信息情報、深挖客戶需求，創(chuàng)造客戶關(guān)注機會。 3、分析： 競爭格局，講究策略思維，多維度提供解決方案， 4、發(fā)展：客戶關(guān)系，通過提升客戶感知、客戶滿意度，打造客戶極致服務(wù)體驗。
授課對象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
1、認知：客戶的價值和客戶流失給企業(yè)帶來的風險； 2、喚醒：服務(wù)潛能，養(yǎng)成陽光心態(tài)，提高工作熱忱，建立“樂在工作”價值觀； 3、分析：客戶流失背后的原因和訴求，深諳投訴處理的原則，運用客戶投訴高效處理技巧，制定完美的解決方案，化危機為轉(zhuǎn)機，重新贏得客戶的信任； 4、掌握：客戶投訴升級技巧，最大程度降低客戶流失帶來的負面影響。
授課對象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
1、塑造：養(yǎng)成陽光服務(wù)心態(tài)，提高工作熱忱，建立“樂在工作”價值觀； 2、破解：客戶5大需求，洞悉客戶8大心理，根據(jù)8種類型客戶運用不同的溝通技巧，達成高效溝通。 3、掌握：表達的技巧和傾聽的良好習(xí)慣。 4、學(xué)會：同理心應(yīng)用理解客戶，塑造積極理解他人的意識； 5、提升：開場白技巧、提問引導(dǎo)、需求探詢、產(chǎn)品解說技巧，全面打造金牌電話銷售技能。
授課對象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
1、領(lǐng)悟：互聯(lián)網(wǎng)3.0時代給百貨行業(yè)帶來的的危機與挑戰(zhàn) 2、洞悉：顧客消費動機和心理，學(xué)會不同類型的顧客不同的溝通技巧 3、創(chuàng)造：感動極致服務(wù)，讓客戶留下深刻好印象 4、掌握：服務(wù)關(guān)鍵時刻，提升客戶滿意感知度 5、引領(lǐng)：營銷創(chuàng)新，開創(chuàng)百貨行業(yè)體驗經(jīng)濟
授課對象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
1、學(xué)習(xí)優(yōu)秀店長的角色定位，門店員工的心態(tài)管理與領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌； 2、提升店長全面管理效能，學(xué)會任務(wù)的規(guī)劃管理、授權(quán)管理和糾偏管理，擁有更加和諧高效的終端團隊； 3、打造團隊凝聚力、營造團隊向心力，最終提升團隊執(zhí)行力；
授課對象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
1、從時間劃分、客戶占比、員工合作、人貨搭配4緯度，教會員工科學(xué)合理分配活動檔期或非檔期目標，做到團隊成員分工明確，靶向精準； 2、把握散客進店的服務(wù)機會，打造服務(wù)5感動，演練宣導(dǎo)會員權(quán)益3個關(guān)鍵時刻，開拓新會員客戶； 3、詢問、觀察、交流、分析等4種方法掌握客戶性格、愛好、性格特點、生活方式，完善會員信息個性化檔案，為客戶溝通留下準確的數(shù)據(jù)； 4、完善會員權(quán)益設(shè)置，從利益驅(qū)動轉(zhuǎn)變到服務(wù)驅(qū)動和情感驅(qū)動，為金卡及鉑金卡客戶提供個性化的感動服務(wù)，提升客戶的回購率； 5、轉(zhuǎn)變簡單粗暴的產(chǎn)品廣告刷屏方式，2種方式搜集客戶體驗，傳播服務(wù)的細節(jié)和客戶的感動，實現(xiàn)線上口碑引爆線下銷售； 6、為VVVIP客戶策劃以情感服務(wù)為突破口的異業(yè)聯(lián)盟活動，拉近客戶的情感距離，提升客戶對品牌的粘性； 7、識別鋼絲客戶特征，重點關(guān)注，加強互動，鼓勵鋼絲客戶主動傳播美譽并帶來轉(zhuǎn)介紹，實現(xiàn)銷售利潤；
授課對象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
給客戶動心的服務(wù)：電話溝通親和可信、面談邀約熱情可信 現(xiàn)場演練：打造電話溝通的親和力 現(xiàn)場模擬：提升面談邀約的誠信力 ：給客戶歡心的服務(wù)（客戶需求探詢、客戶性格分析、溝通風格轉(zhuǎn)變） 現(xiàn)場演練：性格測試、性格分析、不同性格溝通技巧、不同性格消費關(guān)注點 ：給客戶省心的服務(wù)：讓客戶信任的關(guān)鍵時刻、讓客戶興奮的服務(wù)細節(jié)故事化 現(xiàn)場實操：服務(wù)關(guān)鍵時刻分析；講好產(chǎn)品故事；銷售話術(shù)準備； ：給客戶放心的服務(wù)：客戶見證、權(quán)威認證、行業(yè)地位展示 現(xiàn)場整理：客戶見證案例分類整理（朋友圈歸類）、微信收藏整理、手機照片歸檔； ： 給客戶走心的服務(wù)：極致服務(wù)、口碑引爆、老帶新銷售 現(xiàn)場分享：極致服務(wù)案例，極致服務(wù)特點、極致服務(wù)創(chuàng)新
授課對象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
1、學(xué)習(xí)“互聯(lián)網(wǎng)+”的服務(wù)營銷變革趨勢； 2、掌握移動浪潮下消費者的特征、思維變化和傳播特點； 3、掌握互聯(lián)網(wǎng)體驗營銷、內(nèi)容營銷、互動營銷等移動浪潮下的服務(wù)營銷模式； 4、通過典型性電商與非典型性電商的比較，看互聯(lián)網(wǎng)思維下的電商玩法； 5、解剖互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)秀企業(yè)全渠道商業(yè)模式案例，分享極致的服務(wù)體驗帶來的企業(yè)巨大估值。
授課對象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
1、學(xué)習(xí)“互聯(lián)網(wǎng)+”的服務(wù)營銷變革趨勢； 2、掌握移動浪潮下消費者的特征、思維變化和傳播特點； 3、掌握互聯(lián)網(wǎng)體驗營銷、內(nèi)容營銷、互動營銷等移動浪潮下的服務(wù)營銷模式； 4、通過典型性電商與非典型性電商的比較，看互聯(lián)網(wǎng)思維下的電商玩法； 5、解剖互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)秀企業(yè)全渠道商業(yè)模式案例，分享極致的服務(wù)體驗帶來的企業(yè)巨大估值。
授課對象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
1、提升服務(wù)同理心：把客戶當朋友，關(guān)注客戶感受，扮演好朋友、顧問、銷售者三角色。 2、積極促成詢單轉(zhuǎn)化：分析客戶常見類型和心理，通過主動詢問的方式、經(jīng)典開場白技巧與客戶用心溝通，溝通中學(xué)會主動營銷，面對客戶講價質(zhì)疑巧妙化解、運用6大成交策略，積極推進詢單轉(zhuǎn)化，抓住機會爭取關(guān)聯(lián)銷售，給客戶帶來完美的售前體驗，。 3、主動提升滿意體驗：掌握中差評處理及退換貨的溝通策略、溝通方式和化解技巧，盡量留住客戶，避免負面評價的病毒式傳播。
授課對象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
1、提升服務(wù)同理心：把客戶當朋友，關(guān)注客戶感受，扮演好朋友、顧問、銷售者三角色。 2、提高回復(fù)響應(yīng)速度：通過設(shè)置機器人關(guān)鍵詞、完善快捷回復(fù)數(shù)據(jù)庫、提高響應(yīng)快捷考核指標權(quán)重等方式提高回復(fù)速度，提升客戶感知體驗。 3、打造完美售前體驗：善用表情、個性化稱呼，分析客戶常見類型和心理，通過主動詢問的方式與客戶用心溝通，溝通中學(xué)會主動營銷，變被動銷售為主動銷售，為客戶解決問題，給客戶完美的售前體驗，。 4、努力完善售后體驗：積極應(yīng)對糾紛體驗，深諳投訴處理的原則，完善售后標準流程，運用投訴處理的技巧，制定完美的解決方案，給顧客滿意的售后體驗，重新贏得客戶的信任。
授課對象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
1、提升服務(wù)同理心：把客戶當朋友，關(guān)注客戶感受，扮演好朋友、顧問、銷售者三角色 2、打造完美售前體驗：善用表情、個性化稱呼，分析客戶常見類型和心理，通過主動詢問的方式與客戶用心溝通，溝通中學(xué)會主動營銷，變被動銷售為主動銷售，為客戶解決問題，給客戶完美的售前體驗 3、努力完善售后體驗：積極應(yīng)對糾紛體驗，深諳投訴處理的原則，完善售后標準流程，運用投訴處理的技巧，制定完美的解決方案，給顧客滿意的售后體驗，重新贏得客戶的信任
授課對象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
? 創(chuàng)新服務(wù)細節(jié)（點）： R 服務(wù)設(shè)計：學(xué)習(xí)國內(nèi)外優(yōu)秀服務(wù)設(shè)計思維和服務(wù)管理創(chuàng)新模式，以客戶視角重新審視服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)體驗，引領(lǐng)服務(wù)變革。 R 體驗解讀：根據(jù)客戶需求創(chuàng)新四大峰值體驗，欣喜時刻、認知時刻、榮耀時刻和連接時刻， 通過用心的設(shè)計、走心的準備，讓客戶感受服務(wù)的差異和誠意，最終成為忠誠客戶。 R 細節(jié)打磨：客戶體驗全過程的峰值時刻，洞悉客戶期待，界定每個接觸點的客戶滿意要素，以細節(jié)服務(wù)滿足客戶的期待。 ? 優(yōu)化服務(wù)流程（線）： R 客戶體驗圖：關(guān)注客戶全流程體驗，明確常規(guī)服務(wù)場景、棘手服務(wù)場景、活動服務(wù)場景等峰值時刻，細化服務(wù)標準，預(yù)測服務(wù)失誤點，設(shè)計驚喜服務(wù)峰值點，讓客戶感受個性化的有溫度的完美體驗。 ? 萃取服務(wù)營銷經(jīng)驗（面）： R 客戶關(guān)系：理解客戶關(guān)系發(fā)展4個階段，相識、相知、相信、相伴，運用高端客戶服務(wù)營銷四步法，開發(fā)高端客戶并深度的持續(xù)維護。同時萃取各類高端客戶營銷創(chuàng)新場景中的關(guān)鍵點，整理服務(wù)營銷成功案例集，傳承企業(yè)服務(wù)營銷精髓。
授課對象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
創(chuàng)新服務(wù)細節(jié)（點）： ●服務(wù)設(shè)計：學(xué)習(xí)國內(nèi)外優(yōu)秀服務(wù)設(shè)計思維和服務(wù)管理創(chuàng)新模式，以客戶視角重新審視服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)體驗，引領(lǐng)服務(wù)變革。 ●細節(jié)打磨：從客戶視角創(chuàng)新客戶生命周期的MOT關(guān)鍵時刻，洞悉客戶期待，界定關(guān)鍵接觸點的客戶滿意要素，以細節(jié)服務(wù)滿足客戶的期待。 優(yōu)化服務(wù)流程（線）： ●流程優(yōu)化：關(guān)注客戶全流程體驗，明確常規(guī)服務(wù)場景的標準服務(wù)、失誤服務(wù)、溫度服務(wù)，避免客戶抱怨點，讓客戶感受有溫度的完美體驗。 設(shè)計服務(wù)場景（面）： ●客戶滿意度場景設(shè)計：學(xué)習(xí)從日常業(yè)務(wù)等六大業(yè)務(wù)板塊的客戶需求進行分析、在常見業(yè)務(wù)場景以及重點業(yè)務(wù)場景，運用描述指標、感知指標、結(jié)果指標設(shè)計客戶滿意度調(diào)研體系，并通過滿意度的調(diào)研數(shù)據(jù)分析提升客戶體驗的感知，為郵政創(chuàng)造口碑的傳播者！
授課對象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
● 服務(wù)營銷：從客戶需求出發(fā)，以滿意服務(wù)為起點，以極致服務(wù)促使客戶復(fù)購或推薦，最終將客戶發(fā)展為忠實客戶。 ● 服務(wù)管理：掌握客戶滿意度評價模型，建立關(guān)鍵崗位服務(wù)標準，確定服務(wù)滿意提升方向。 ● 流程設(shè)計：客戶體驗全過程中不可模仿的移情服務(wù)標準，用極致服務(wù)設(shè)計換來客戶的感動，讓客戶留下深刻的印象，推動客戶不斷采購和傳播，用服務(wù)拉開與競爭對手的差距。 ● 需求分析：4大性格類型6大消費心理：通過客戶的提問類型，溝通方式分析客戶常見類型和消費心理，學(xué)會不同客戶類型的溝通要領(lǐng)。 ● 跨界學(xué)習(xí)：國內(nèi)外航空業(yè)、酒店服務(wù)、百貨高端VIP客戶等行業(yè)驚喜服務(wù)案例，通過跨行業(yè)的學(xué)習(xí)，分析驚喜服務(wù)的關(guān)鍵點和細節(jié)設(shè)計。
授課對象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
● 樹立：客戶至上的理念，提升客戶服務(wù)意識，發(fā)揮每個崗位員工的自我驅(qū)動力，從業(yè)務(wù)部門客戶需求出發(fā)，保證下一道工序的客戶滿意。 ● 建設(shè)：客戶滿意5項標準：最快響應(yīng)、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾。通過反思對話和改善自身的流程，讓團隊服務(wù)執(zhí)行力更強。 ● 梳理：上下工序之間的服務(wù)目標、標準和服務(wù)規(guī)范，通過流程的優(yōu)化和細節(jié)的完善，克服部門之間溝通的障礙，保證最終用戶的滿意。 ● 掌握：客戶不同的性格類型，變化因人而異的溝通風格，與客戶實現(xiàn)高效及高情商溝通，在溝通中懂得運用同理心傾聽方式，在表達中傳遞真誠，反饋中體現(xiàn)主動和積極。
授課對象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
高級客戶服務(wù)管理專家
擅長領(lǐng)域：客戶關(guān)系管理/投訴處理/服務(wù)營銷/電商客服營銷/打造服務(wù)團隊
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