全部講師分類
價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式：公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：1天，6小時(shí)/天天
授課對(duì)象：電商企業(yè)客服總監(jiān)、經(jīng)理、客服主管以及一線客服人員
授課講師：李方
1、網(wǎng)絡(luò)客服是店鋪成敗的關(guān)鍵：在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)，在店鋪中的作用不亞于一個(gè)營銷推廣團(tuán)隊(duì)，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔(dān)當(dāng)如此重要的角色。 2、金牌電商客服是團(tuán)隊(duì)的“元神”：電商客服分為三等，只能賣客戶非買不可東西的客服；可以關(guān)注到客戶的顯性需求，精準(zhǔn)推薦，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以發(fā)現(xiàn)客戶的隱形需求，發(fā)掘更多關(guān)聯(lián)銷售的機(jī)會(huì)。他們是團(tuán)隊(duì)的“元神”。 3、客戶體驗(yàn)決定品牌的命運(yùn)：純賣貨沒技術(shù)、刷單拼流量的時(shí)代已成為過去式2016年起的第三代電商，高舉“用戶思維、體驗(yàn)為王”的大旗，以消費(fèi)者為中心，了解客戶，通過互聯(lián)網(wǎng)媒體（QQ、旺旺、微信）與客戶對(duì)話，關(guān)注客戶全程購買體驗(yàn)，成為客戶信賴的朋友，讓網(wǎng)絡(luò)口碑營銷引發(fā)蝴蝶效應(yīng)，這將決定企業(yè)的名牌命運(yùn)，也是電商客服挑戰(zhàn)的新高度。
1、提升服務(wù)同理心：把客戶當(dāng)朋友，關(guān)注客戶感受，扮演好朋友、顧問、銷售者三角色 2、打造完美售前體驗(yàn)：善用表情、個(gè)性化稱呼，分析客戶常見類型和心理，通過主動(dòng)詢問的方式與客戶用心溝通，溝通中學(xué)會(huì)主動(dòng)營銷，變被動(dòng)銷售為主動(dòng)銷售，為客戶解決問題，給客戶完美的售前體驗(yàn) 3、努力完善售后體驗(yàn)：積極應(yīng)對(duì)糾紛體驗(yàn)，深諳投訴處理的原則，完善售后標(biāo)準(zhǔn)流程，運(yùn)用投訴處理的技巧，制定完美的解決方案，給顧客滿意的售后體驗(yàn)，重新贏得客戶的信任
第一講： 破解性格密碼 一、孔雀型性格 1、表達(dá)方式：滔滔不絕 2、表達(dá)習(xí)慣：喜歡 3、思維邏輯：缺乏邏輯 4、溝通技巧：拉近關(guān)系 5、消費(fèi)心理：求新心理 二、貓頭鷹型性格 1、行為方式：細(xì)節(jié)盤問 2、表達(dá)習(xí)慣：謹(jǐn)言慎行 3、思維邏輯：有理有據(jù) 4、溝通細(xì)節(jié)：專業(yè)征服 5、消費(fèi)心理：求實(shí)心理 三、老虎型性格 1、行為方式：自我中心 2、表達(dá)習(xí)慣：說一不二 3、思維邏輯：掌控主導(dǎo) 4、溝通重點(diǎn)：專屬服務(wù) 5、消費(fèi)心理：求名心理 四、熊貓型性格 1、行為方式：反應(yīng)較慢 2、表達(dá)習(xí)慣：委婉寬容 3、思維邏輯：回避壓力 4、溝通重點(diǎn)：鼓勵(lì)表達(dá) 5、消費(fèi)心理：從眾心理 第二講：客情維護(hù)技巧 一、溝通3原則 1、熱情：表情符號(hào)、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)、回應(yīng)速度、個(gè)性化稱呼傳遞熱情 2、信賴：案例引入：哪些行為會(huì)讓客戶不信任？ 3、包容：坦然接受、換位思考、轉(zhuǎn)移情緒 二、維護(hù)3技巧 1、由衷關(guān)心7連環(huán) 1）個(gè)性化的問候方式 2）了解客戶的稱呼 3）和客戶拉拉家常 4）表現(xiàn)出珍惜對(duì)方時(shí)間的緊迫感 5）主動(dòng)詢問客戶的意見 6）有人情味的道別 7）有誠意的致謝 2、給予真誠的贊美 1）關(guān)注客戶關(guān)注的焦點(diǎn) 2）贊美有事實(shí)有依據(jù) 3）留意創(chuàng)造贊美機(jī)會(huì) 3、同理心回應(yīng) 1）站在客戶角度思考 2）理解客戶的能力 3）積極為客戶解決問題 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：常見問題類型（包括快捷答復(fù)）的話術(shù)分析、整理及改善。 第三講：投訴應(yīng)對(duì)技巧 一、分析售后糾紛原因 1、游戲規(guī)則 2、游戲價(jià)格 3、客服話術(shù) 4、客服態(tài)度 二、分析客戶投訴心理 1、發(fā)泄心理 2、尊重心理 3、補(bǔ)救心理 4、認(rèn)同心理 5、表現(xiàn)心理 6、報(bào)復(fù)心理 三、高效溝通CLARE方法 1、溝通宗旨：風(fēng)險(xiǎn)最小、盡量滿意、盡快解決 2、溝通原則：理解、克制、真誠、快捷 3、溝通方法：CLARE方法 四、沖突預(yù)防流程完善 1、規(guī)則吃透-加大考核力度 2、提前告知-管理客戶期待 3、主動(dòng)跟進(jìn)-加大溝通頻率 4、承諾兌現(xiàn)-保證品牌可靠 5、態(tài)度真誠-強(qiáng)調(diào)服務(wù)專屬 6、程序優(yōu)化-體現(xiàn)服務(wù)變通 7、細(xì)節(jié)到位-避免投訴升級(jí) 案例：投訴案例再處理，總結(jié)防范關(guān)鍵點(diǎn)，預(yù)防投訴，防范于未然
擅長領(lǐng)域：客戶關(guān)系管理/投訴處理/服務(wù)營銷/電商客服營銷/打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)
重慶市
城市
23
課程
554
案例
華師經(jīng)紀(jì)訂閱號(hào)
微信在線客服
深圳市龍華區(qū)大浪街道龍觀西路與華榮路交匯處-順泰中晟大廈28-29層 版權(quán)所有©深圳華師兄弟教育科技有限公司 備案號(hào)：粵ICP備12093994號(hào)
