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錢俊·銀行服務(wù)營(yíng)銷專家

專注于銀行一線人員的服務(wù)營(yíng)銷能力提升，通過案例式分析、操作式話術(shù)、情景式固化最接地氣的進(jìn)行授課，真正做到上接戰(zhàn)略，下接績(jī)效。同時(shí)，在培訓(xùn)中錢老師還注重學(xué)員的意識(shí)引導(dǎo)，幫助學(xué)員從“要我做”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;我要做”，將銀行服務(wù)營(yíng)銷行為“外化于行，內(nèi)化于心”。部分培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目： ● 遼源工商銀行《存量客戶盤活與經(jīng)營(yíng)》擔(dān)任主講老師，對(duì)營(yíng)銷線條的職員進(jìn)行了14期的線上培訓(xùn)。 ● 河北農(nóng)商行廳堂服務(wù)營(yíng)銷一體化項(xiàng)目擔(dān)任主講老師，對(duì)此地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了連續(xù)3期，每期3天的授課+輔導(dǎo)。 ● 張家口銀行《決勝開門紅項(xiàng)目》擔(dān)任主講老師，對(duì)此地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了連續(xù)2期，每期5天的授課+輔導(dǎo)。 ● 佛山工商銀行《星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目》擔(dān)任主講老師，對(duì)此地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了連續(xù)6期，每期5天的授課+輔導(dǎo)。 ● 西藏銀行、漢口銀行《服務(wù)管理與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》 ● 農(nóng)業(yè)銀行蘇州分行/建設(shè)銀行蘇州分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷提升培訓(xùn)項(xiàng)目擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目全面的推進(jìn)與執(zhí)行，讓網(wǎng)點(diǎn)漸趨規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化。項(xiàng)目結(jié)束后網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)提升從了6倍以上，得到了分行高管的高度認(rèn)可，由此錢老師被推薦到蘇州地區(qū)100多個(gè)支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人兼主講老師,后又被轉(zhuǎn)推薦到了建設(shè)銀行做網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目與蘇州公積金營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升項(xiàng)目。建設(shè)銀行首期試行5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。項(xiàng)目結(jié)束之后，試行網(wǎng)點(diǎn)從精神面貌到營(yíng)業(yè)環(huán)境到團(tuán)隊(duì)配合到營(yíng)銷業(yè)績(jī)等方面都有了顯著提升，獲得分行95分的好成績(jī)，從而又延伸了7個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的輔導(dǎo)項(xiàng)目。

常駐地
上海市

課程
12 門

案例
271

【錢俊老師】8月23-24給江蘇紫金銀行講授《消保投訴與服務(wù)提升》圓滿結(jié)束

2025-08-29 10:14:56

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一、消保投訴全流程精細(xì)化管理體系消保投訴管理的核心是 “預(yù)防為主、快速響應(yīng)、閉環(huán)解決、舉一反三”，需通過標(biāo)準(zhǔn)化流程和責(zé)任機(jī)制，將投訴從 “被動(dòng)應(yīng)對(duì)” 轉(zhuǎn)為 “主動(dòng)管控”。 1. 投訴預(yù)防：從源頭減少風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn) 投訴的根源往往是 “服務(wù)斷層” 或 “信息不對(duì)稱”，提前識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)是降低投訴率的關(guān)鍵。服務(wù)流程風(fēng)險(xiǎn)排查：定期梳理網(wǎng)點(diǎn)高頻業(yè)務(wù)（如開戶、轉(zhuǎn)賬、理財(cái)銷售、貸款還款、掛失補(bǔ)卡等）的流程節(jié)點(diǎn)，排查潛在隱患。例如：理財(cái)銷售時(shí)是否完整履行 “雙錄”（錄音錄像）、是否明確告知產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)與客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力的匹配性；貸款還款是否提前通過短信 / 電話提醒還款日及金額，避免客戶因遺忘產(chǎn)生逾期投訴。客戶溝通前置化：對(duì)可能引發(fā)誤解的業(yè)務(wù)，主動(dòng)增加 “告知環(huán)節(jié)”。例如：辦理銀行卡時(shí)，明確告知賬戶管理費(fèi)、短信服務(wù)費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)及減免條件；辦理跨境匯款時(shí)，提前說明到賬時(shí)間、手續(xù)費(fèi)構(gòu)成及匯率波動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)，避免客戶因 “預(yù)期不符” 投訴。