價(jià)格：聯(lián)系客服報價(jià)
上課方式：公開(kāi)課/內訓/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：2-3天，6小時(shí)/天天
授課對象：服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員/管理者
授課講師：吳娥
未來(lái)的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。終端為王的時(shí)代，服務(wù)現場(chǎng)是企業(yè)面向客戶(hù)的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的舒適性和體驗感提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營(yíng)銷(xiāo)人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾過(guò)： 1. 客戶(hù)究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？ 2. 我們的工作對于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著(zhù)怎樣的作用？ 3. 為什么客戶(hù)總是針對我們呢？ 4. 我究竟該站在企業(yè)的立場(chǎng)上還是客戶(hù)的立場(chǎng)上呢？ 5. 為什么我每天要面對這么多抱怨？ 服務(wù)意識是愿不愿意做好的態(tài)度問(wèn)題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問(wèn)題，而服務(wù)技能里70%都來(lái)自于溝通的能力；在我們現代企業(yè)里如何有效深化植入內心的服務(wù)意識，如何落到實(shí)處地提升圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)流程所需的溝通能力，成為本課程設計的主要核心內容。本課程旨在提升員工對服務(wù)工作的認知與重視，并掌握為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，實(shí)現客戶(hù)高滿(mǎn)意度的溝通效能和服務(wù)水平，實(shí)現卓越服務(wù)的文化以及工作人員自我管理的價(jià)值與成就感，從而塑造客戶(hù)良好的體驗，利于塑造企業(yè)品牌。
● 深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性； ● 通過(guò)職業(yè)化塑造，能夠提升個(gè)人與團隊的職業(yè)化水平； ● 認清客戶(hù)滿(mǎn)意的標準，把握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向； ● 通過(guò)掌握客戶(hù)期望及創(chuàng )造客戶(hù)忠誠等方法，找到讓客戶(hù)滿(mǎn)意的切入點(diǎn)； ● 掌握溝通的基本內涵和人的心理特點(diǎn)，掌握高效溝通的步驟和技巧。
第一講：服務(wù)意識決定服務(wù)行為 一、心態(tài)決定意識 案例：一張回家的機票 討論：引起客戶(hù)不滿(mǎn)的普遍原因是什么？ 1. 服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢 2. 客戶(hù)服務(wù)發(fā)展歷程 3. 成功的服務(wù)型企業(yè) 視頻：《雄鷹的重生》 案例：400至40000 二、建構客戶(hù)滿(mǎn)意新知 1. 對服務(wù)的認識——SERVICE 互動(dòng)：你對服務(wù)的理解是什么？ 2. 客戶(hù)滿(mǎn)意與否的影響 3. 客戶(hù)滿(mǎn)意的內涵 案例：銀行、電力、航空 4. 客戶(hù)期望值的管理 1）客戶(hù)期望和什么有關(guān) 2）客戶(hù)期望值的前置管理 案例：你不管理客戶(hù)，就被客戶(hù)管理 三、職業(yè)化修煉的“1和3” 1. 梳理自己的角色認知，清晰職業(yè)發(fā)展 活動(dòng)：復盤(pán)四問(wèn) 案例：川航機長(cháng) 2. 職業(yè)化的內涵 1）一個(gè)中心：以客戶(hù)為中心 2）三個(gè)基本點(diǎn)：高標準、團隊協(xié)作、對自己的職業(yè)生涯負責 3）高效能人士：以終為始 團隊共創(chuàng )：工作中的職業(yè)化行為 四、做好服務(wù)是渡人渡己 1. 快樂(lè )工作，幸福生活 2. 反危害：黃帝內經(jīng)的身心危害 視頻：心的迷失-醫學(xué)博士的震撼演講 第二講：服務(wù)行為決定服務(wù)質(zhì)量 一、服務(wù)質(zhì)量模型與標準 1. 服務(wù)質(zhì)量差距模型 1）不了解客戶(hù)的期望 2）沒(méi)有設計好合適的服務(wù)及其衡量標準 3）沒(méi)有按照確定的標準提供服務(wù) 4）溝通不暢使客戶(hù)產(chǎn)生誤解或者投訴 5）客戶(hù)認為所提供的服務(wù)低于其期望值 2. 客戶(hù)對服務(wù)的需求 1）可以忍受的 2）可以接受的 3）一般的 4）應該的 5）理想的 3. 客戶(hù)定義的服務(wù)標準 推演：倒推服務(wù)質(zhì)量差距模型 討論：運用SPAR案例進(jìn)行分析討論 二、公司的標準化要求標準 1. 公司服務(wù)及管理崗位行為手冊標準 2. 公司服務(wù)及管理崗位規范 3. 公司的核心基本點(diǎn) 備注：根據不同企業(yè)的要求 三、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題70%來(lái)自溝通行為 1. 溝通的目的——溝通首先是一種態(tài)度 2. 兩個(gè)70% 1）70%：服務(wù)工作中70%的問(wèn)題都是溝通造成的 2）70%：服務(wù)過(guò)程中70%的時(shí)間都花在溝通上 3. 提問(wèn)對于服務(wù)溝通的價(jià)值 提問(wèn)活動(dòng)：一只鳥(niǎo)被打后 四、以人為本的服務(wù)溝通原則 1. 尊重 2. 感同身受的同理 3. 成人之美 案例：靠譜與閉環(huán) 視頻：同理和同情 第三講：服務(wù)溝通決定70%服務(wù)行為 一、業(yè)務(wù)流程中的服務(wù)溝通技能 1. 理解需求 1）客戶(hù)的需求包括業(yè)務(wù)需求和心理需求 a客戶(hù)的滿(mǎn)意度：理性與感性 2）溝通邏輯PIE a P：感知 b I：辨識 c E: 表達 3）理解需求的四部曲：望聞問(wèn)切 a察言察色——望的技術(shù) b聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音——聞的技術(shù) c問(wèn)一得三——問(wèn)的技術(shù) d回應方案——切的技術(shù) 4）人的高層次滿(mǎn)足是感性滿(mǎn)足 案例分析：那些被我們忽略的情感需求 2. 提出建議 1）直接建議 2）折中建議 3）巧妙的拒絕 案例：客戶(hù)場(chǎng)景 3. 業(yè)務(wù)辦理 1）專(zhuān)業(yè)精深——快速準確的業(yè)務(wù)操作 2）有形原則——規范的手勢、舒服的動(dòng)作 3）有聲原則——請、謝謝、對不起 4）尊重原則——客戶(hù)有知道過(guò)程的權利 5）寒暄技巧——融洽與顧客的關(guān)系 6）肯定原則——對任何積極行為給予贊美 演練：贊美春天模式 討論：運用SPAR案例進(jìn)行分析討論 第四講：服務(wù)閉環(huán)決定客戶(hù)體驗 一、客戶(hù)體驗的標準 1. 客戶(hù)滿(mǎn)意的標準 2. 客戶(hù)驚喜的標準 3. 客戶(hù)體驗即“滿(mǎn)意+驚喜” 案例：三只松鼠的客戶(hù)體驗 二、PDCA在服務(wù)管理的應用 案例：靠譜和閉環(huán) 1. 走進(jìn)PDCA 2. PDCA的內涵 1）P—Plan訂立目標 2）D—Do開(kāi)始行動(dòng) 3）C—Check過(guò)程檢控 4）Action加以改善 引導研討：實(shí)際工作中的PDCA流程梳理 三、實(shí)際場(chǎng)景中的客戶(hù)體驗 1. 理清客戶(hù)體驗閉環(huán) 2. 找出實(shí)際場(chǎng)景中客戶(hù)體驗關(guān)鍵點(diǎn) 3. 優(yōu)化客戶(hù)體驗關(guān)鍵點(diǎn) 練習：根據自己行業(yè)和公司特點(diǎn)，畫(huà)出客戶(hù)體驗閉環(huán)圖 輸出：找出優(yōu)化客戶(hù)體驗關(guān)鍵點(diǎn)和解決方法1.0 第五講：知道做到——回顧與持續改善篇 1. 職業(yè)化修煉 2. 客戶(hù)為中心的服務(wù) 3. 影響學(xué)習轉化的因素 4. 課程復盤(pán)-將場(chǎng)景案例，可視化提煉 工具：KOLB學(xué)習圈的復盤(pán)邏輯（目標、結果、分析、總結）
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