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專注講師經(jīng)紀13年,堅決不做終端

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服務(wù)策略執(zhí)行力提升訓(xùn)練——促進企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

價格:聯(lián)系客服報價

上課方式:公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時間上課時間:2天

授課對象:班組長、管理骨干、業(yè)務(wù)骨干、服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)網(wǎng)點經(jīng)理等

授課講師:黎冰

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課程背景

課程背景: 高質(zhì)量發(fā)展:國家層面提出了高質(zhì)量發(fā)展的戰(zhàn)略,落實到企業(yè)的服務(wù)體系管理中,就是不斷提升服務(wù)質(zhì)量和運營效率。隨著企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模的擴大和業(yè)務(wù)復(fù)雜度的增加,對中基層服務(wù)管理人員的管理素養(yǎng)、管理技能提出了越來越高的要求。通過服務(wù)管理能力的提升,有力保障服務(wù)質(zhì)量、運營效率和專業(yè)人才的培養(yǎng),從而促進企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。 專業(yè)能力提升:客服體系的中基層管理人員,大部分都是從優(yōu)秀的基層客服人員成長起來的,在專業(yè)知識、業(yè)務(wù)處理能力方面表現(xiàn)非常優(yōu)秀。但由于他們沒有接受過管理素養(yǎng)、管理思維、管理技能方面的專門訓(xùn)練,因此會在管理成效、管理視野、個人成長方面表現(xiàn)出一定的局限性,因此有必要進行系統(tǒng)的服務(wù)管理常用技能的訓(xùn)練。

課程目標

課程收益: 服務(wù)策略執(zhí)行:通過本課程對常用管理技能的訓(xùn)練,可以幫助學員有效梳理企業(yè)的服務(wù)策略,并指導(dǎo)學員進行服務(wù)策略的行動計劃分解及執(zhí)行,有力支撐公司服務(wù)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。 客戶體驗提升:通過課堂培訓(xùn)的知識和訓(xùn)練的技能,能在較短的時間提升服務(wù)質(zhì)量和運營效率,提升客戶體驗,促進企業(yè)服務(wù)口碑和企業(yè)品牌的提升,為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展保駕護航。 培育專業(yè)團隊:提升服務(wù)管理人員的管理素養(yǎng),培育專業(yè)的服務(wù)管理團隊,提升他們發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題和預(yù)防問題的能力,支撐公司長遠發(fā)展。

課程大綱

服務(wù)策略執(zhí)行力提升訓(xùn)練——促進企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展 課程背景: 高質(zhì)量發(fā)展:國家層面提出了高質(zhì)量發(fā)展的戰(zhàn)略,落實到企業(yè)的服務(wù)體系管理中,就是不斷提升服務(wù)質(zhì)量和運營效率。隨著企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模的擴大和業(yè)務(wù)復(fù)雜度的增加,對中基層服務(wù)管理人員的管理素養(yǎng)、管理技能提出了越來越高的要求。通過服務(wù)管理能力的提升,有力保障服務(wù)質(zhì)量、運營效率和專業(yè)人才的培養(yǎng),從而促進企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。 專業(yè)能力提升:客服體系的中基層管理人員,大部分都是從優(yōu)秀的基層客服人員成長起來的,在專業(yè)知識、業(yè)務(wù)處理能力方面表現(xiàn)非常優(yōu)秀。但由于他們沒有接受過管理素養(yǎng)、管理思維、管理技能方面的專門訓(xùn)練,因此會在管理成效、管理視野、個人成長方面表現(xiàn)出一定的局限性,因此有必要進行系統(tǒng)的服務(wù)管理常用技能的訓(xùn)練。 課程收益: 服務(wù)策略執(zhí)行:通過本課程對常用管理技能的訓(xùn)練,可以幫助學員有效梳理企業(yè)的服務(wù)策略,并指導(dǎo)學員進行服務(wù)策略的行動計劃分解及執(zhí)行,有力支撐公司服務(wù)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。 客戶體驗提升:通過課堂培訓(xùn)的知識和訓(xùn)練的技能,能在較短的時間提升服務(wù)質(zhì)量和運營效率,提升客戶體驗,促進企業(yè)服務(wù)口碑和企業(yè)品牌的提升,為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展保駕護航。 培育專業(yè)團隊:提升服務(wù)管理人員的管理素養(yǎng),培育專業(yè)的服務(wù)管理團隊,提升他們發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題和預(yù)防問題的能力,支撐公司長遠發(fā)展。 課程時間:2天,6小時/天(可根據(jù)客戶實際情況調(diào)整) 課程對象:班組長、管理骨干、業(yè)務(wù)骨干、服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)網(wǎng)點經(jīng)理等 課程方式:主題講授+視頻賞析+案例討論+情景演練+團隊競賽 課程風格: 干貨:大量源于實踐的干貨,源于實踐、高于實踐。 系統(tǒng):站在企業(yè)競爭的高度,全局考慮、系統(tǒng)思考,支撐長遠發(fā)展。 互動:全程互動式教學,寓教于樂、輕松活潑。 課程工具(節(jié)選): 工具一:服務(wù)管理目標模型 工具二:客戶需求分析模型 工具三:服務(wù)策略屋模型 工具四:服務(wù)策略執(zhí)行分解模型 工具五:服務(wù)改善牛眼圖分析模型 工具六:服務(wù)管理人員的時間管理模型 工具七:服務(wù)管理人員的自我管理模型 工具八:服務(wù)管理人員的管理思維模型 課程成果: 成果一:需求分析理論在服務(wù)管理中的應(yīng)用的研討結(jié)果 成果二:服務(wù)管理對象中改善點的研討結(jié)果 成果三:服務(wù)質(zhì)量指標體系改善點的研討結(jié)果 成果四:運營效率指標體系改善點的研討結(jié)果 成果五:圍繞服務(wù)管理提升牛眼圖分析的研討結(jié)果 成果六:服務(wù)管理者日常工作時間管理分析研討結(jié)果 成果七:運用服務(wù)管理分析方法提升服務(wù)管理成效的案例(課后作業(yè)) 課程大綱 案例導(dǎo)入:管理能創(chuàng)造效益——華為、美的、卡特等世界500強公司及服務(wù)領(lǐng)先型公司(金域醫(yī)學、美??萍嫉?,如何訓(xùn)練服務(wù)管理人員的管理技能的?有哪些常用的訓(xùn)練方法能起到事半功倍的效果? 第一講:體驗經(jīng)濟下的服務(wù)挑戰(zhàn) 一、服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢 ——世界各國和中國服務(wù)業(yè)占GDP比重的發(fā)展趨勢 二、產(chǎn)品經(jīng)濟、服務(wù)經(jīng)濟和體驗經(jīng)濟區(qū)別 ——交付物、生產(chǎn)方式、產(chǎn)品屬性、供給方法、需求要素 三、新技術(shù)背景下服務(wù)管理的挑戰(zhàn)與機會 ——移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、人工智能(視頻識別、ChatGPT等) 第二講:構(gòu)建面向客戶需求的服務(wù)模式 一、客戶分類 ——客戶分類、標簽、畫像在服務(wù)管理中的優(yōu)秀案例剖析 演練:學員研討目前在客戶細分管理方面的提升點 二、客戶需求分析 ——KANO客戶需求分析模型 演練:學員研討主要客戶類型的需求類比分析 ——客戶需求分析的冰山模型 演練:不同類型客戶潛在需求的收集 ——馬斯洛的需求層次在客服領(lǐng)域的應(yīng)用 演練:需求層次分析在客戶異議處理中的應(yīng)用 ——客戶的期望值管理方法及案例剖析 演練:在客戶期望值管理方面可借鑒點 三、優(yōu)秀客戶體驗的“五度”分析 ——SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型 ——雷達圖分析 演練:學員演練自己負責業(yè)務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量的雷達圖分析 四、服務(wù)策略屋 ——圍繞客戶需求的優(yōu)秀服務(wù)策略屋案例 五、服務(wù)策略執(zhí)行 演練:圍繞SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型,演練服務(wù)策略執(zhí)行需要提升的點 第三講:服務(wù)管理核心知識 一、服務(wù)管理人員必懂的管理知識 1. 服務(wù)管理者學習管理的必要性 1)組織對管理的要求在提高 2)管理者個人成長的需要 2. 服務(wù)管理的五大職能——計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制 總結(jié):五大職能在典型服務(wù)場景中的管理要點 3. 行為科學理論在服務(wù)管理中的應(yīng)用 工具:馬斯洛層次理論模型 二、服務(wù)管理的三大板塊 1. 服務(wù)管理的管理對象 1)管上級 2)管人員 3)管流程 4)管資源 2. 服務(wù)管理的三大類別 1)服務(wù)團隊 2)服務(wù)質(zhì)量 3)運營效率 3. 服務(wù)管理的目標 1)客戶體驗 2)運營效率的 3)服務(wù)質(zhì)量的 三、服務(wù)管理的組織架構(gòu) 1. 客服中心的兩類組織架構(gòu)形式 1)直線職能型 2)矩陣式型 案例:集團型服務(wù)組織架構(gòu) 討論:企業(yè)現(xiàn)有客服中心的組織架構(gòu)優(yōu)化 2. 呼叫中心的兩種組織架構(gòu)形式 1)核心業(yè)務(wù) 2)支持性業(yè)務(wù) 討論:企業(yè)現(xiàn)有呼叫中心管理模式的升級討論 三、服務(wù)管理的組織架構(gòu) 第四講:服務(wù)管理的分析方法訓(xùn)練 一、掌握分析方法的收益 1. 提升服務(wù)體系的管理能力 1)服務(wù)管理策略的高效執(zhí)行 2)服務(wù)管理人才梯隊的建設(shè) 2. 服務(wù)管理者個人綜合管理素養(yǎng)提升 1)發(fā)現(xiàn)問題的能力提升 2)分析問題的能力提升 3)解決問題的能力提升 4)預(yù)防問題的能力提升 5)系統(tǒng)思考的能力提升 二、服務(wù)管理十種分析方法(案例解析) 1. 八二法則 案例:美的、金域醫(yī)學 2. 剝洋蔥法 案例:家電服務(wù)網(wǎng)點 3. PDCA循環(huán) 案例:出行行業(yè)的投訴升級管理 4. 對比分析法 案例:家電業(yè)、ICT行業(yè) 5. 牛眼圖分析 案例:環(huán)球易購服務(wù)運營效率提升的牛眼圖分析 6. 雷達圖分析 案例:物流企業(yè)的綜合服務(wù)能力的雷達圖分析 7. 魚骨圖分析 案例:網(wǎng)點上門服務(wù)不及時的魚骨圖分析 8. 5W2H分析 演練:策劃一個服務(wù)活動的5W2H分析 9. 金字塔原理 演練:運用金字塔原理做個人表達能力提升演練 10. 時間管理 案例:呼叫中心現(xiàn)場管理人員的時間管理 演練:個人時間管理能力提升的演練 十大分析方法的案例場景:班組管理、現(xiàn)場管理、質(zhì)量管理、知識管理、情緒管理、績效管理、人才培養(yǎng)、運營效率、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等方面。 結(jié)合企業(yè)實際場景的案例演練: 1)在每個分析方法講解及案例分享后,引導(dǎo)學員結(jié)合自己企業(yè)的實際場景進行演練。 2)小組PK及典型案例互評 3)點評:亮點點評及思路引導(dǎo)提升 第五講:服務(wù)管理人員的素養(yǎng)要求 一、服務(wù)管理人員的自我管理的五個維度 1. 管住自己的思想 2. 管住自己的效率 3. 管住自己的手腳 4. 管住自己的嘴巴 5. 管住自己的學習 二、服務(wù)管理人員的管理思維 1. 系統(tǒng)思維 2. 開放思維 3. 感性和理性思維 4. 換位思維 第六講:服務(wù)管理人員的五項修煉 一、五項修煉的作用 1. 對個人成長的作用 2. 對班組管理的作用 3. 對企業(yè)文化的作用 二、五項修煉在服務(wù)管理中的應(yīng)用 1. 微笑的修煉的主要應(yīng)用場景 2. 溝通的修煉的主要應(yīng)用場景 3. 專業(yè)的修煉的主要應(yīng)用場景 4. 預(yù)測的修煉的主要應(yīng)用場景 5. 管理的修煉的主要應(yīng)用場景 案例:結(jié)合服務(wù)管理中的典型場景進行五項修煉的講解和演練 增值服務(wù)(根據(jù)需要): 課后作業(yè)點評:一周后參訓(xùn)員工提交,關(guān)于運用服務(wù)常用管理分析方法提升服務(wù)策略執(zhí)行力的分析案例(有PPT模板),集中提交后由老師進行點評和反饋

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