價(jià)格：聯(lián)系客服報價(jià)
上課方式：公開(kāi)課/內訓/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：2天
授課對象：班組長(cháng)、管理骨干、業(yè)務(wù)骨干、服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理等
授課講師：黎冰
課程背景： 高質(zhì)量發(fā)展：國家層面提出了高質(zhì)量發(fā)展的戰略，落實(shí)到企業(yè)的服務(wù)體系管理中，就是不斷提升服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)效率。隨著(zhù)企業(yè)業(yè)務(wù)規模的擴大和業(yè)務(wù)復雜度的增加，對中基層服務(wù)管理人員的管理素養、管理技能提出了越來(lái)越高的要求。通過(guò)服務(wù)管理能力的提升，有力保障服務(wù)質(zhì)量、運營(yíng)效率和專(zhuān)業(yè)人才的培養，從而促進(jìn)企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。 專(zhuān)業(yè)能力提升：客服體系的中基層管理人員，大部分都是從優(yōu)秀的基層客服人員成長(cháng)起來(lái)的，在專(zhuān)業(yè)知識、業(yè)務(wù)處理能力方面表現非常優(yōu)秀。但由于他們沒(méi)有接受過(guò)管理素養、管理思維、管理技能方面的專(zhuān)門(mén)訓練，因此會(huì )在管理成效、管理視野、個(gè)人成長(cháng)方面表現出一定的局限性，因此有必要進(jìn)行系統的服務(wù)管理常用技能的訓練。
課程收益： 服務(wù)策略執行：通過(guò)本課程對常用管理技能的訓練，可以幫助學(xué)員有效梳理企業(yè)的服務(wù)策略，并指導學(xué)員進(jìn)行服務(wù)策略的行動(dòng)計劃分解及執行，有力支撐公司服務(wù)戰略目標的實(shí)現。 客戶(hù)體驗提升：通過(guò)課堂培訓的知識和訓練的技能，能在較短的時(shí)間提升服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)效率，提升客戶(hù)體驗，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)口碑和企業(yè)品牌的提升，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展保駕護航。 培育專(zhuān)業(yè)團隊：提升服務(wù)管理人員的管理素養，培育專(zhuān)業(yè)的服務(wù)管理團隊，提升他們發(fā)現問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題和預防問(wèn)題的能力，支撐公司長(cháng)遠發(fā)展。
服務(wù)策略執行力提升訓練——促進(jìn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展 課程背景： 高質(zhì)量發(fā)展：國家層面提出了高質(zhì)量發(fā)展的戰略，落實(shí)到企業(yè)的服務(wù)體系管理中，就是不斷提升服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)效率。隨著(zhù)企業(yè)業(yè)務(wù)規模的擴大和業(yè)務(wù)復雜度的增加，對中基層服務(wù)管理人員的管理素養、管理技能提出了越來(lái)越高的要求。通過(guò)服務(wù)管理能力的提升，有力保障服務(wù)質(zhì)量、運營(yíng)效率和專(zhuān)業(yè)人才的培養，從而促進(jìn)企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。 專(zhuān)業(yè)能力提升：客服體系的中基層管理人員，大部分都是從優(yōu)秀的基層客服人員成長(cháng)起來(lái)的，在專(zhuān)業(yè)知識、業(yè)務(wù)處理能力方面表現非常優(yōu)秀。但由于他們沒(méi)有接受過(guò)管理素養、管理思維、管理技能方面的專(zhuān)門(mén)訓練，因此會(huì )在管理成效、管理視野、個(gè)人成長(cháng)方面表現出一定的局限性，因此有必要進(jìn)行系統的服務(wù)管理常用技能的訓練。 課程收益： 服務(wù)策略執行：通過(guò)本課程對常用管理技能的訓練，可以幫助學(xué)員有效梳理企業(yè)的服務(wù)策略，并指導學(xué)員進(jìn)行服務(wù)策略的行動(dòng)計劃分解及執行，有力支撐公司服務(wù)戰略目標的實(shí)現。 客戶(hù)體驗提升：通過(guò)課堂培訓的知識和訓練的技能，能在較短的時(shí)間提升服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)效率，提升客戶(hù)體驗，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)口碑和企業(yè)品牌的提升，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展保駕護航。 培育專(zhuān)業(yè)團隊：提升服務(wù)管理人員的管理素養，培育專(zhuān)業(yè)的服務(wù)管理團隊，提升他們發(fā)現問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題和預防問(wèn)題的能力，支撐公司長(cháng)遠發(fā)展。 課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天（可根據客戶(hù)實(shí)際情況調整） 課程對象：班組長(cháng)、管理骨干、業(yè)務(wù)骨干、服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理等 課程方式：主題講授+視頻賞析+案例討論+情景演練+團隊競賽 課程風(fēng)格： 干貨：大量源于實(shí)踐的干貨，源于實(shí)踐、高于實(shí)踐。 系統：站在企業(yè)競爭的高度，全局考慮、系統思考，支撐長(cháng)遠發(fā)展。 互動(dòng)：全程互動(dòng)式教學(xué)，寓教于樂(lè )、輕松活潑。 課程工具（節選）： 工具一：服務(wù)管理目標模型 工具二：客戶(hù)需求分析模型 工具三：服務(wù)策略屋模型 工具四：服務(wù)策略執行分解模型 工具五：服務(wù)改善牛眼圖分析模型 工具六：服務(wù)管理人員的時(shí)間管理模型 工具七：服務(wù)管理人員的自我管理模型 工具八：服務(wù)管理人員的管理思維模型 課程成果： 成果一：需求分析理論在服務(wù)管理中的應用的研討結果 成果二：服務(wù)管理對象中改善點(diǎn)的研討結果 成果三：服務(wù)質(zhì)量指標體系改善點(diǎn)的研討結果 成果四：運營(yíng)效率指標體系改善點(diǎn)的研討結果 成果五：圍繞服務(wù)管理提升牛眼圖分析的研討結果 成果六：服務(wù)管理者日常工作時(shí)間管理分析研討結果 成果七：運用服務(wù)管理分析方法提升服務(wù)管理成效的案例（課后作業(yè)） 課程大綱 案例導入：管理能創(chuàng )造效益——華為、美的、卡特等世界500強公司及服務(wù)領(lǐng)先型公司(金域醫學(xué)、美?？萍嫉?，如何訓練服務(wù)管理人員的管理技能的？有哪些常用的訓練方法能起到事半功倍的效果？ 第一講：體驗經(jīng)濟下的服務(wù)挑戰 一、服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢 ——世界各國和中國服務(wù)業(yè)占GDP比重的發(fā)展趨勢 二、產(chǎn)品經(jīng)濟、服務(wù)經(jīng)濟和體驗經(jīng)濟區別 ——交付物、生產(chǎn)方式、產(chǎn)品屬性、供給方法、需求要素 三、新技術(shù)背景下服務(wù)管理的挑戰與機會(huì ) ——移動(dòng)互聯(lián)、大數據、人工智能（視頻識別、ChatGPT等） 第二講：構建面向客戶(hù)需求的服務(wù)模式 一、客戶(hù)分類(lèi) ——客戶(hù)分類(lèi)、標簽、畫(huà)像在服務(wù)管理中的優(yōu)秀案例剖析 演練：學(xué)員研討目前在客戶(hù)細分管理方面的提升點(diǎn) 二、客戶(hù)需求分析 ——KANO客戶(hù)需求分析模型 演練：學(xué)員研討主要客戶(hù)類(lèi)型的需求類(lèi)比分析 ——客戶(hù)需求分析的冰山模型 演練：不同類(lèi)型客戶(hù)潛在需求的收集 ——馬斯洛的需求層次在客服領(lǐng)域的應用 演練：需求層次分析在客戶(hù)異議處理中的應用 ——客戶(hù)的期望值管理方法及案例剖析 演練：在客戶(hù)期望值管理方面可借鑒點(diǎn) 三、優(yōu)秀客戶(hù)體驗的“五度”分析 ——SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型 ——雷達圖分析 演練：學(xué)員演練自己負責業(yè)務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量的雷達圖分析 四、服務(wù)策略屋 ——圍繞客戶(hù)需求的優(yōu)秀服務(wù)策略屋案例 五、服務(wù)策略執行 演練：圍繞SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型，演練服務(wù)策略執行需要提升的點(diǎn) 第三講：服務(wù)管理核心知識 一、服務(wù)管理人員必懂的管理知識 1. 服務(wù)管理者學(xué)習管理的必要性 1）組織對管理的要求在提高 2）管理者個(gè)人成長(cháng)的需要 2. 服務(wù)管理的五大職能——計劃、組織、指揮、協(xié)調、控制 總結：五大職能在典型服務(wù)場(chǎng)景中的管理要點(diǎn) 3. 行為科學(xué)理論在服務(wù)管理中的應用 工具：馬斯洛層次理論模型 二、服務(wù)管理的三大板塊 1. 服務(wù)管理的管理對象 1）管上級 2）管人員 3）管流程 4）管資源 2. 服務(wù)管理的三大類(lèi)別 1）服務(wù)團隊 2）服務(wù)質(zhì)量 3）運營(yíng)效率 3. 服務(wù)管理的目標 1）客戶(hù)體驗 2）運營(yíng)效率的 3）服務(wù)質(zhì)量的 三、服務(wù)管理的組織架構 1. 客服中心的兩類(lèi)組織架構形式 1）直線(xiàn)職能型 2）矩陣式型 案例：集團型服務(wù)組織架構 討論：企業(yè)現有客服中心的組織架構優(yōu)化 2. 呼叫中心的兩種組織架構形式 1）核心業(yè)務(wù) 2）支持性業(yè)務(wù) 討論：企業(yè)現有呼叫中心管理模式的升級討論 三、服務(wù)管理的組織架構 第四講：服務(wù)管理的分析方法訓練 一、掌握分析方法的收益 1. 提升服務(wù)體系的管理能力 1）服務(wù)管理策略的高效執行 2）服務(wù)管理人才梯隊的建設 2. 服務(wù)管理者個(gè)人綜合管理素養提升 1）發(fā)現問(wèn)題的能力提升 2）分析問(wèn)題的能力提升 3）解決問(wèn)題的能力提升 4）預防問(wèn)題的能力提升 5）系統思考的能力提升 二、服務(wù)管理十種分析方法（案例解析） 1. 八二法則 案例：美的、金域醫學(xué) 2. 剝洋蔥法 案例：家電服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 3. PDCA循環(huán) 案例：出行行業(yè)的投訴升級管理 4. 對比分析法 案例：家電業(yè)、ICT行業(yè) 5. 牛眼圖分析 案例：環(huán)球易購服務(wù)運營(yíng)效率提升的牛眼圖分析 6. 雷達圖分析 案例：物流企業(yè)的綜合服務(wù)能力的雷達圖分析 7. 魚(yú)骨圖分析 案例：網(wǎng)點(diǎn)上門(mén)服務(wù)不及時(shí)的魚(yú)骨圖分析 8. 5W2H分析 演練：策劃一個(gè)服務(wù)活動(dòng)的5W2H分析 9. 金字塔原理 演練：運用金字塔原理做個(gè)人表達能力提升演練 10. 時(shí)間管理 案例：呼叫中心現場(chǎng)管理人員的時(shí)間管理 演練：個(gè)人時(shí)間管理能力提升的演練 十大分析方法的案例場(chǎng)景：班組管理、現場(chǎng)管理、質(zhì)量管理、知識管理、情緒管理、績(jì)效管理、人才培養、運營(yíng)效率、網(wǎng)絡(luò )建設等方面。 結合企業(yè)實(shí)際場(chǎng)景的案例演練： 1）在每個(gè)分析方法講解及案例分享后，引導學(xué)員結合自己企業(yè)的實(shí)際場(chǎng)景進(jìn)行演練。 2）小組PK及典型案例互評 3）點(diǎn)評：亮點(diǎn)點(diǎn)評及思路引導提升 第五講：服務(wù)管理人員的素養要求 一、服務(wù)管理人員的自我管理的五個(gè)維度 1. 管住自己的思想 2. 管住自己的效率 3. 管住自己的手腳 4. 管住自己的嘴巴 5. 管住自己的學(xué)習 二、服務(wù)管理人員的管理思維 1. 系統思維 2. 開(kāi)放思維 3. 感性和理性思維 4. 換位思維 第六講：服務(wù)管理人員的五項修煉 一、五項修煉的作用 1. 對個(gè)人成長(cháng)的作用 2. 對班組管理的作用 3. 對企業(yè)文化的作用 二、五項修煉在服務(wù)管理中的應用 1. 微笑的修煉的主要應用場(chǎng)景 2. 溝通的修煉的主要應用場(chǎng)景 3. 專(zhuān)業(yè)的修煉的主要應用場(chǎng)景 4. 預測的修煉的主要應用場(chǎng)景 5. 管理的修煉的主要應用場(chǎng)景 案例：結合服務(wù)管理中的典型場(chǎng)景進(jìn)行五項修煉的講解和演練 增值服務(wù)（根據需要）： 課后作業(yè)點(diǎn)評：一周后參訓員工提交，關(guān)于運用服務(wù)常用管理分析方法提升服務(wù)策略執行力的分析案例（有PPT模板），集中提交后由老師進(jìn)行點(diǎn)評和反饋
擅長(cháng)領(lǐng)域：服務(wù)戰略、服務(wù)策略、客戶(hù)體驗管理、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)設計、呼叫中心、服務(wù)管理、投訴處理、服務(wù)人員壓力調節、專(zhuān)業(yè)團隊建設、外包管理、服務(wù)溝通、知識管理、服務(wù)工程師管理、上門(mén)服務(wù)管理提升……
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