價(jià)格:聯(lián)系客服報價(jià)
上課方式:公開(kāi)課/內訓/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間:2天
授課對象:班組長(cháng)、管理骨干、業(yè)務(wù)骨干、服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理等
授課講師:黎冰
課程背景: 高質(zhì)量發(fā)展:國家層面提出了高質(zhì)量發(fā)展的戰略,落實(shí)到企業(yè)的服務(wù)體系管理中,就是不斷提升服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)效率。隨著(zhù)企業(yè)業(yè)務(wù)規模的擴大和業(yè)務(wù)復雜度的增加,對中基層服務(wù)管理人員的管理素養、管理技能提出了越來(lái)越高的要求。通過(guò)服務(wù)管理能力的提升,有力保障服務(wù)質(zhì)量、運營(yíng)效率和專(zhuān)業(yè)人才的培養,從而促進(jìn)企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。 專(zhuān)業(yè)能力提升:客服體系的中基層管理人員,大部分都是從優(yōu)秀的基層客服人員成長(cháng)起來(lái)的,在專(zhuān)業(yè)知識、業(yè)務(wù)處理能力方面表現非常優(yōu)秀。但由于他們沒(méi)有接受過(guò)管理素養、管理思維、管理技能方面的專(zhuān)門(mén)訓練,因此會(huì )在管理成效、管理視野、個(gè)人成長(cháng)方面表現出一定的局限性,因此有必要進(jìn)行系統的服務(wù)管理常用技能的訓練。
課程收益: 服務(wù)策略執行:通過(guò)本課程對常用管理技能的訓練,可以幫助學(xué)員有效梳理企業(yè)的服務(wù)策略,并指導學(xué)員進(jìn)行服務(wù)策略的行動(dòng)計劃分解及執行,有力支撐公司服務(wù)戰略目標的實(shí)現。 客戶(hù)體驗提升:通過(guò)課堂培訓的知識和訓練的技能,能在較短的時(shí)間提升服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)效率,提升客戶(hù)體驗,促進(jìn)企業(yè)服務(wù)口碑和企業(yè)品牌的提升,為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展保駕護航。 培育專(zhuān)業(yè)團隊:提升服務(wù)管理人員的管理素養,培育專(zhuān)業(yè)的服務(wù)管理團隊,提升他們發(fā)現問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題和預防問(wèn)題的能力,支撐公司長(cháng)遠發(fā)展。
服務(wù)策略執行力提升訓練——促進(jìn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展 課程背景: 高質(zhì)量發(fā)展:國家層面提出了高質(zhì)量發(fā)展的戰略,落實(shí)到企業(yè)的服務(wù)體系管理中,就是不斷提升服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)效率。隨著(zhù)企業(yè)業(yè)務(wù)規模的擴大和業(yè)務(wù)復雜度的增加,對中基層服務(wù)管理人員的管理素養、管理技能提出了越來(lái)越高的要求。通過(guò)服務(wù)管理能力的提升,有力保障服務(wù)質(zhì)量、運營(yíng)效率和專(zhuān)業(yè)人才的培養,從而促進(jìn)企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。 專(zhuān)業(yè)能力提升:客服體系的中基層管理人員,大部分都是從優(yōu)秀的基層客服人員成長(cháng)起來(lái)的,在專(zhuān)業(yè)知識、業(yè)務(wù)處理能力方面表現非常優(yōu)秀。但由于他們沒(méi)有接受過(guò)管理素養、管理思維、管理技能方面的專(zhuān)門(mén)訓練,因此會(huì )在管理成效、管理視野、個(gè)人成長(cháng)方面表現出一定的局限性,因此有必要進(jìn)行系統的服務(wù)管理常用技能的訓練。 課程收益: 服務(wù)策略執行:通過(guò)本課程對常用管理技能的訓練,可以幫助學(xué)員有效梳理企業(yè)的服務(wù)策略,并指導學(xué)員進(jìn)行服務(wù)策略的行動(dòng)計劃分解及執行,有力支撐公司服務(wù)戰略目標的實(shí)現。 客戶(hù)體驗提升:通過(guò)課堂培訓的知識和訓練的技能,能在較短的時(shí)間提升服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)效率,提升客戶(hù)體驗,促進(jìn)企業(yè)服務(wù)口碑和企業(yè)品牌的提升,為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展保駕護航。 培育專(zhuān)業(yè)團隊:提升服務(wù)管理人員的管理素養,培育專(zhuān)業(yè)的服務(wù)管理團隊,提升他們發(fā)現問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題和預防問(wèn)題的能力,支撐公司長(cháng)遠發(fā)展。 課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天(可根據客戶(hù)實(shí)際情況調整) 課程對象:班組長(cháng)、管理骨干、業(yè)務(wù)骨干、服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理等 課程方式:主題講授+視頻賞析+案例討論+情景演練+團隊競賽 課程風(fēng)格: 干貨:大量源于實(shí)踐的干貨,源于實(shí)踐、高于實(shí)踐。 系統:站在企業(yè)競爭的高度,全局考慮、系統思考,支撐長(cháng)遠發(fā)展。 互動(dòng):全程互動(dòng)式教學(xué),寓教于樂(lè )、輕松活潑。 課程工具(節選): 工具一:服務(wù)管理目標模型 工具二:客戶(hù)需求分析模型 工具三:服務(wù)策略屋模型 工具四:服務(wù)策略執行分解模型 工具五:服務(wù)改善牛眼圖分析模型 工具六:服務(wù)管理人員的時(shí)間管理模型 工具七:服務(wù)管理人員的自我管理模型 工具八:服務(wù)管理人員的管理思維模型 課程成果: 成果一:需求分析理論在服務(wù)管理中的應用的研討結果 成果二:服務(wù)管理對象中改善點(diǎn)的研討結果 成果三:服務(wù)質(zhì)量指標體系改善點(diǎn)的研討結果 成果四:運營(yíng)效率指標體系改善點(diǎn)的研討結果 成果五:圍繞服務(wù)管理提升牛眼圖分析的研討結果 成果六:服務(wù)管理者日常工作時(shí)間管理分析研討結果 成果七:運用服務(wù)管理分析方法提升服務(wù)管理成效的案例(課后作業(yè)) 課程大綱 案例導入:管理能創(chuàng )造效益——華為、美的、卡特等世界500強公司及服務(wù)領(lǐng)先型公司(金域醫學(xué)、美??萍嫉?,如何訓練服務(wù)管理人員的管理技能的?有哪些常用的訓練方法能起到事半功倍的效果? 第一講:體驗經(jīng)濟下的服務(wù)挑戰 一、服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢 ——世界各國和中國服務(wù)業(yè)占GDP比重的發(fā)展趨勢 二、產(chǎn)品經(jīng)濟、服務(wù)經(jīng)濟和體驗經(jīng)濟區別 ——交付物、生產(chǎn)方式、產(chǎn)品屬性、供給方法、需求要素 三、新技術(shù)背景下服務(wù)管理的挑戰與機會(huì ) ——移動(dòng)互聯(lián)、大數據、人工智能(視頻識別、ChatGPT等) 第二講:構建面向客戶(hù)需求的服務(wù)模式 一、客戶(hù)分類(lèi) ——客戶(hù)分類(lèi)、標簽、畫(huà)像在服務(wù)管理中的優(yōu)秀案例剖析 演練:學(xué)員研討目前在客戶(hù)細分管理方面的提升點(diǎn) 二、客戶(hù)需求分析 ——KANO客戶(hù)需求分析模型 演練:學(xué)員研討主要客戶(hù)類(lèi)型的需求類(lèi)比分析 ——客戶(hù)需求分析的冰山模型 演練:不同類(lèi)型客戶(hù)潛在需求的收集 ——馬斯洛的需求層次在客服領(lǐng)域的應用 演練:需求層次分析在客戶(hù)異議處理中的應用 ——客戶(hù)的期望值管理方法及案例剖析 演練:在客戶(hù)期望值管理方面可借鑒點(diǎn) 三、優(yōu)秀客戶(hù)體驗的“五度”分析 ——SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型 ——雷達圖分析 演練:學(xué)員演練自己負責業(yè)務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量的雷達圖分析 四、服務(wù)策略屋 ——圍繞客戶(hù)需求的優(yōu)秀服務(wù)策略屋案例 五、服務(wù)策略執行 演練:圍繞SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型,演練服務(wù)策略執行需要提升的點(diǎn) 第三講:服務(wù)管理核心知識 一、服務(wù)管理人員必懂的管理知識 1. 服務(wù)管理者學(xué)習管理的必要性 1)組織對管理的要求在提高 2)管理者個(gè)人成長(cháng)的需要 2. 服務(wù)管理的五大職能——計劃、組織、指揮、協(xié)調、控制 總結:五大職能在典型服務(wù)場(chǎng)景中的管理要點(diǎn) 3. 行為科學(xué)理論在服務(wù)管理中的應用 工具:馬斯洛層次理論模型 二、服務(wù)管理的三大板塊 1. 服務(wù)管理的管理對象 1)管上級 2)管人員 3)管流程 4)管資源 2. 服務(wù)管理的三大類(lèi)別 1)服務(wù)團隊 2)服務(wù)質(zhì)量 3)運營(yíng)效率 3. 服務(wù)管理的目標 1)客戶(hù)體驗 2)運營(yíng)效率的 3)服務(wù)質(zhì)量的 三、服務(wù)管理的組織架構 1. 客服中心的兩類(lèi)組織架構形式 1)直線(xiàn)職能型 2)矩陣式型 案例:集團型服務(wù)組織架構 討論:企業(yè)現有客服中心的組織架構優(yōu)化 2. 呼叫中心的兩種組織架構形式 1)核心業(yè)務(wù) 2)支持性業(yè)務(wù) 討論:企業(yè)現有呼叫中心管理模式的升級討論 三、服務(wù)管理的組織架構 第四講:服務(wù)管理的分析方法訓練 一、掌握分析方法的收益 1. 提升服務(wù)體系的管理能力 1)服務(wù)管理策略的高效執行 2)服務(wù)管理人才梯隊的建設 2. 服務(wù)管理者個(gè)人綜合管理素養提升 1)發(fā)現問(wèn)題的能力提升 2)分析問(wèn)題的能力提升 3)解決問(wèn)題的能力提升 4)預防問(wèn)題的能力提升 5)系統思考的能力提升 二、服務(wù)管理十種分析方法(案例解析) 1. 八二法則 案例:美的、金域醫學(xué) 2. 剝洋蔥法 案例:家電服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 3. PDCA循環(huán) 案例:出行行業(yè)的投訴升級管理 4. 對比分析法 案例:家電業(yè)、ICT行業(yè) 5. 牛眼圖分析 案例:環(huán)球易購服務(wù)運營(yíng)效率提升的牛眼圖分析 6. 雷達圖分析 案例:物流企業(yè)的綜合服務(wù)能力的雷達圖分析 7. 魚(yú)骨圖分析 案例:網(wǎng)點(diǎn)上門(mén)服務(wù)不及時(shí)的魚(yú)骨圖分析 8. 5W2H分析 演練:策劃一個(gè)服務(wù)活動(dòng)的5W2H分析 9. 金字塔原理 演練:運用金字塔原理做個(gè)人表達能力提升演練 10. 時(shí)間管理 案例:呼叫中心現場(chǎng)管理人員的時(shí)間管理 演練:個(gè)人時(shí)間管理能力提升的演練 十大分析方法的案例場(chǎng)景:班組管理、現場(chǎng)管理、質(zhì)量管理、知識管理、情緒管理、績(jì)效管理、人才培養、運營(yíng)效率、網(wǎng)絡(luò )建設等方面。 結合企業(yè)實(shí)際場(chǎng)景的案例演練: 1)在每個(gè)分析方法講解及案例分享后,引導學(xué)員結合自己企業(yè)的實(shí)際場(chǎng)景進(jìn)行演練。 2)小組PK及典型案例互評 3)點(diǎn)評:亮點(diǎn)點(diǎn)評及思路引導提升 第五講:服務(wù)管理人員的素養要求 一、服務(wù)管理人員的自我管理的五個(gè)維度 1. 管住自己的思想 2. 管住自己的效率 3. 管住自己的手腳 4. 管住自己的嘴巴 5. 管住自己的學(xué)習 二、服務(wù)管理人員的管理思維 1. 系統思維 2. 開(kāi)放思維 3. 感性和理性思維 4. 換位思維 第六講:服務(wù)管理人員的五項修煉 一、五項修煉的作用 1. 對個(gè)人成長(cháng)的作用 2. 對班組管理的作用 3. 對企業(yè)文化的作用 二、五項修煉在服務(wù)管理中的應用 1. 微笑的修煉的主要應用場(chǎng)景 2. 溝通的修煉的主要應用場(chǎng)景 3. 專(zhuān)業(yè)的修煉的主要應用場(chǎng)景 4. 預測的修煉的主要應用場(chǎng)景 5. 管理的修煉的主要應用場(chǎng)景 案例:結合服務(wù)管理中的典型場(chǎng)景進(jìn)行五項修煉的講解和演練 增值服務(wù)(根據需要): 課后作業(yè)點(diǎn)評:一周后參訓員工提交,關(guān)于運用服務(wù)常用管理分析方法提升服務(wù)策略執行力的分析案例(有PPT模板),集中提交后由老師進(jìn)行點(diǎn)評和反饋
擅長(cháng)領(lǐng)域:服務(wù)戰略、服務(wù)策略、客戶(hù)體驗管理、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)設計、呼叫中心、服務(wù)管理、投訴處理、服務(wù)人員壓力調節、專(zhuān)業(yè)團隊建設、外包管理、服務(wù)溝通、知識管理、服務(wù)工程師管理、上門(mén)服務(wù)管理提升……
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