第一講：星級酒店會議管理與服務 一、星級酒店會議服務概述 1. 酒店會議服務的定義 2. 酒店會議服務的規(guī)范化 3. 酒店會議服務的范圍 二、星級酒店會議服務流程總述 1. 會前準備工作 2. 會前檢查工作 3. 開場迎接服務 4. 會中服務規(guī)范 5. 會休整理服務 6. 續(xù)會回型服務 7. 會議結束服務 三、會議開場前的準備工作 1、 清潔會場 確定桌椅 2 、布置臺型 鋪設臺布 3 、排列座椅 距離適度 4 、席簽定位 擺放用品 5 、配置設備 調試到位 6 、調試室溫 調試燈光 7、 擺放植物 準備橫幅 8 、設置會標 設簽到臺 四、會議開始前的檢查工作 1. 檢查時間 2. 檢查人員 3. 檢查項目 4. 最終確認 五、會議開場前迎賓服務 1. 迎接人員 2. 迎接時間 3. 迎接細節(jié) 六、會議進行中的服務規(guī)范 1. 會議開場后服務 2. 會議進行中服務 3. 會休續(xù)會服務 4. 頒獎合影服務 5. 會議結束服務 七、酒店會議品質服務管理 1. 會議方案設置 2. 會議檢查跟蹤服務 3. 會議應急處理方案 4. 會議“百寶箱”服務 5. 設立專職會議服務經理 八、場景模擬訓練 第二講：星級酒店宴會管理與服務 一、星級酒店宴會服務概述 1. 酒店宴會服務的定義 2. 酒店宴會服務的規(guī)范化 3. 酒店宴會服務的范圍 二、星級酒店宴會服務流程總述 1. 宴會開始前準備工作 2. 宴會開始前檢查工作 3. 宴會迎賓接待服務 4. 宴會中服務規(guī)范 5. 宴會結束服務 三、宴會開場前的準備工作 1. 客戶信息準備 1）九個確認 2）三個了解 2 . 分工準備工作 3 . 宴會環(huán)境準備 4 . 宴會餐具準備 5 . 客用物品準備 6 . 出品工作準備 7. 傳菜出品準備 8 . 員工個人準備 四、宴會餐桌擺臺標準 1. 鋪設臺布 2. 擺放餐椅 3. 擺放轉盤 4. 擺放餐具 5. 擺放餐巾 6. 擺放轉盤物品 五、宴會開始前的檢查工作 1. 檢查時間 2. 檢查人員 3. 檢查項目 4. 最終確認 六、宴會中的服務規(guī)范 1. 點菜服務規(guī)范 2. 上菜服務規(guī)范 3 . 酒水服務規(guī)范 4 . 分菜服務規(guī)范 5 . 托盤使用規(guī)范 6 . 結賬服務規(guī)范 七、酒店宴會品質服務管理 1. 宴會方案確認 2. 衛(wèi)生操作標準 3. 宴會治安管理規(guī)范 第三講：星級酒店VIP 接待服務管理 一、星級酒店VIP服務概述 1. 酒店VIP等級劃分 2. 酒店VIP服務標準 二、VIP 抵店前的準備工作 1. VIP 信息確認 2. 清潔和檢查房間 3. 歡迎物品放置 4. 接機/車/船服務 5. 管理房間和電梯 三、VIP抵達酒店的迎接工作 1. 相關人員迎接 2. 禮儀人員鮮花 3. 送入房間 4. 獲取/介紹信息 5. 住店后回訪 四、VIP住店期間的服務 1. VIP信息普及 2. 提供關注服務 3. 及時解決問題 五、VIP離店送別服務 1. 確認離店信息 2. 準備贈送禮物 3. 送別人員站位 4. 送別VIP客人 5. 送別人員返回 六、酒店管理者VIP接待禮儀 1. 管理者自我儀容管理規(guī)范 2. 管理者自我儀態(tài)管理規(guī)范 3. 管理者著裝形象管理規(guī)范 4. 管理者名片使用禮儀規(guī)范 5. 管理者會面禮儀規(guī)范 第四講：做好服務必須知道的服務知識 一、服務是責任關愛與專業(yè)的綜合表現(xiàn) 1. 視頻導入：兩種不同的服務表現(xiàn) 小組討論：你需要哪種服務？ 2. 服務層級表現(xiàn)模型與服務呈現(xiàn) 1）職責層級表現(xiàn) 2）關愛層級表現(xiàn) 3）專業(yè)層級表現(xiàn) 二、認識我們的服務產品 1. 認識服務產品及其特性 1）服務的功能性——做好流程服務 2）服務的精神性——做好關愛服務 2. 認識服務表現(xiàn)的特點 1）無形性 2）即時性 3）易逝性 4）不穩(wěn)定性 3. 服務分為優(yōu)質品與殘次品 三、認識我們的客戶 1. 客戶需求的“三個中心” 1）認知 2）感覺 3）價值 2. 服務要抓住客戶心理的需求 3. 如何滿足客戶的心理需求 四、良好服務意識是做好服務的前提 1. 服務意識理論概述 2. 服務意識決定服務效果 五、專業(yè)化員工應具備的六大服務意識 1. 服務儀容儀表 2. 服務言談舉止 3. 服務禮儀常識 4. 服務效率結果 5. 賓客安全意識 6. 雇主盈利意識 六、課程回顧 七. 制定行動改進計劃
