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第一講：星級酒店會議管理與服務(wù) 一、星級酒店會議服務(wù)概述 1. 酒店會議服務(wù)的定義 2. 酒店會議服務(wù)的規(guī)范化 3. 酒店會議服務(wù)的范圍 二、星級酒店會議服務(wù)流程總述 1. 會前準(zhǔn)備工作 2. 會前檢查工作 3. 開場迎接服務(wù) 4. 會中服務(wù)規(guī)范 5. 會休整理服務(wù) 6. 續(xù)會回型服務(wù) 7. 會議結(jié)束服務(wù) 三、會議開場前的準(zhǔn)備工作 1、 清潔會場 確定桌椅 2 、布置臺型 鋪設(shè)臺布 3 、排列座椅 距離適度 4 、席簽定位 擺放用品 5 、配置設(shè)備 調(diào)試到位 6 、調(diào)試室溫 調(diào)試燈光 7、 擺放植物 準(zhǔn)備橫幅 8 、設(shè)置會標(biāo) 設(shè)簽到臺 四、會議開始前的檢查工作 1. 檢查時間 2. 檢查人員 3. 檢查項(xiàng)目 4. 最終確認(rèn) 五、會議開場前迎賓服務(wù) 1. 迎接人員 2. 迎接時間 3. 迎接細(xì)節(jié) 六、會議進(jìn)行中的服務(wù)規(guī)范 1. 會議開場后服務(wù) 2. 會議進(jìn)行中服務(wù) 3. 會休續(xù)會服務(wù) 4. 頒獎合影服務(wù) 5. 會議結(jié)束服務(wù) 七、酒店會議品質(zhì)服務(wù)管理 1. 會議方案設(shè)置 2. 會議檢查跟蹤服務(wù) 3. 會議應(yīng)急處理方案 4. 會議“百寶箱”服務(wù) 5. 設(shè)立專職會議服務(wù)經(jīng)理 八、場景模擬訓(xùn)練 第二講：星級酒店宴會管理與服務(wù) 一、星級酒店宴會服務(wù)概述 1. 酒店宴會服務(wù)的定義 2. 酒店宴會服務(wù)的規(guī)范化 3. 酒店宴會服務(wù)的范圍 二、星級酒店宴會服務(wù)流程總述 1. 宴會開始前準(zhǔn)備工作 2. 宴會開始前檢查工作 3. 宴會迎賓接待服務(wù) 4. 宴會中服務(wù)規(guī)范 5. 宴會結(jié)束服務(wù) 三、宴會開場前的準(zhǔn)備工作 1. 客戶信息準(zhǔn)備 1）九個確認(rèn) 2）三個了解 2 . 分工準(zhǔn)備工作 3 . 宴會環(huán)境準(zhǔn)備 4 . 宴會餐具準(zhǔn)備 5 . 客用物品準(zhǔn)備 6 . 出品工作準(zhǔn)備 7. 傳菜出品準(zhǔn)備 8 . 員工個人準(zhǔn)備 四、宴會餐桌擺臺標(biāo)準(zhǔn) 1. 鋪設(shè)臺布 2. 擺放餐椅 3. 擺放轉(zhuǎn)盤 4. 擺放餐具 5. 擺放餐巾 6. 擺放轉(zhuǎn)盤物品 五、宴會開始前的檢查工作 1. 檢查時間 2. 檢查人員 3. 檢查項(xiàng)目 4. 最終確認(rèn) 六、宴會中的服務(wù)規(guī)范 1. 點(diǎn)菜服務(wù)規(guī)范 2. 上菜服務(wù)規(guī)范 3 . 酒水服務(wù)規(guī)范 4 . 分菜服務(wù)規(guī)范 5 . 托盤使用規(guī)范 6 . 結(jié)賬服務(wù)規(guī)范 七、酒店宴會品質(zhì)服務(wù)管理 1. 宴會方案確認(rèn) 2. 衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn) 3. 宴會治安管理規(guī)范 第三講：星級酒店VIP 接待服務(wù)管理 一、星級酒店VIP服務(wù)概述 1. 酒店VIP等級劃分 2. 酒店VIP服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 二、VIP 抵店前的準(zhǔn)備工作 1. VIP 信息確認(rèn) 2. 清潔和檢查房間 3. 歡迎物品放置 4. 接機(jī)/車/船服務(wù) 5. 管理房間和電梯 三、VIP抵達(dá)酒店的迎接工作 1. 相關(guān)人員迎接 2. 禮儀人員鮮花 3. 送入房間 4. 獲取/介紹信息 5. 住店后回訪 四、VIP住店期間的服務(wù) 1. VIP信息普及 2. 提供關(guān)注服務(wù) 3. 及時解決問題 五、VIP離店送別服務(wù) 1. 確認(rèn)離店信息 2. 準(zhǔn)備贈送禮物 3. 送別人員站位 4. 送別VIP客人 5. 送別人員返回 六、酒店管理者VIP接待禮儀 1. 管理者自我儀容管理規(guī)范 2. 管理者自我儀態(tài)管理規(guī)范 3. 管理者著裝形象管理規(guī)范 4. 管理者名片使用禮儀規(guī)范 5. 管理者會面禮儀規(guī)范 第四講：做好服務(wù)必須知道的服務(wù)知識 一、服務(wù)是責(zé)任關(guān)愛與專業(yè)的綜合表現(xiàn) 1. 視頻導(dǎo)入：兩種不同的服務(wù)表現(xiàn) 小組討論：你需要哪種服務(wù)？ 2. 服務(wù)層級表現(xiàn)模型與服務(wù)呈現(xiàn) 1）職責(zé)層級表現(xiàn) 2）關(guān)愛層級表現(xiàn) 3）專業(yè)層級表現(xiàn) 二、認(rèn)識我們的服務(wù)產(chǎn)品 1. 認(rèn)識服務(wù)產(chǎn)品及其特性 1）服務(wù)的功能性——做好流程服務(wù) 2）服務(wù)的精神性——做好關(guān)愛服務(wù) 2. 認(rèn)識服務(wù)表現(xiàn)的特點(diǎn) 1）無形性 2）即時性 3）易逝性 4）不穩(wěn)定性 3. 服務(wù)分為優(yōu)質(zhì)品與殘次品 三、認(rèn)識我們的客戶 1. 客戶需求的“三個中心” 1）認(rèn)知 2）感覺 3）價值 2. 服務(wù)要抓住客戶心理的需求 3. 如何滿足客戶的心理需求 四、良好服務(wù)意識是做好服務(wù)的前提 1. 服務(wù)意識理論概述 2. 服務(wù)意識決定服務(wù)效果 五、專業(yè)化員工應(yīng)具備的六大服務(wù)意識 1. 服務(wù)儀容儀表 2. 服務(wù)言談舉止 3. 服務(wù)禮儀常識 4. 服務(wù)效率結(jié)果 5. 賓客安全意識 6. 雇主盈利意識 六、課程回顧 七. 制定行動改進(jìn)計劃
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