價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式：公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：2天
授課對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)等
授課講師：錢(qián)俊
隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇和消費(fèi)者意識(shí)的提高，近年來(lái)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提高。但同時(shí)我們也發(fā)現(xiàn)，盡管有了一套完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，員工在執(zhí)行時(shí)卻流于形式，未能真正做到內(nèi)化于心，外化于行，熱情的服務(wù)用語(yǔ)卻搭配著一張張冷冰冰的面孔。為夯實(shí)并提升基礎(chǔ)服務(wù)，繼續(xù)加大員工思想和行為的轉(zhuǎn)型，提高服務(wù)的主動(dòng)性，提升服務(wù)的親和力，微笑服務(wù)顯得尤為重要。
1.樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，積極推廣微笑服務(wù) 2.掌握微笑服務(wù)的技巧、方法，提供超值服務(wù) 3.調(diào)整服務(wù)心態(tài)，提高服務(wù)質(zhì)量，獲取更多的客戶(hù)資源，為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn) 4.實(shí)施微笑管理，營(yíng)造輕松、融洽的工作氛圍，提高工作效率
第一講：為什么要微笑服務(wù)？ 一、服務(wù)的四種形式 1.冷漠型 2.工廠(chǎng)型 3.老鄉(xiāng)型 4.滿(mǎn)意型 二、微笑服務(wù)的價(jià)值 視頻：央視公益視頻-微笑的力量 討論：微笑服務(wù)的價(jià)值所在？ 案例：微笑管理案例：美國(guó)企業(yè)家吉姆·丹尼爾 1.提升個(gè)人魅力，建立服務(wù)親和力 案例：一直微笑的空乘，氣質(zhì)塑造的源泉 2.拉近客戶(hù)距離，建立客戶(hù)信任 3.提升營(yíng)銷(xiāo)吸引力 4.減少投訴抱怨發(fā)生 5.促進(jìn)團(tuán)隊(duì)和諧，快樂(lè)合作 第二講：培養(yǎng)積極心態(tài)，微笑迎接客戶(hù) 案例：從過(guò)橋?qū)嶒?yàn)看心態(tài)對(duì)能力的影響 擴(kuò)展：從心態(tài)與能力，看職業(yè)人的四個(gè)維度 討論：微笑如此重要，為什么我們笑不出來(lái)？ 一、誰(shuí)偷走了您的微笑？ 1.家庭的瑣事 2.繁忙的工作 3.業(yè)績(jī)的壓力 4.客戶(hù)、同事、領(lǐng)導(dǎo)的影響 討論：尋找微笑之門(mén)的鑰匙掌握在誰(shuí)的手里？ 二、擴(kuò)大你的甜蜜T區(qū) 1.什么是甜蜜T區(qū)？——要做的事、想做的事、能做的事三者交集 2.如何擴(kuò)大甜蜜T區(qū)？ 三、解決人生問(wèn)題的三個(gè)方面 1.個(gè)人可直接控制（與本身行為有關(guān)）——解決之道：改變習(xí)慣 2.個(gè)人可間接控制（與他人行為有關(guān)）——解決之道：發(fā)揮影響力 3.無(wú)法控制（已成為過(guò)去或客觀(guān)環(huán)境使然）——解決之道：泰然處之 四、寬容的待人態(tài)度 案例：蘇東坡和佛印的故事對(duì)后人的啟示 中國(guó)人的智慧，你真的理解了么？ 1.靜坐當(dāng)思自己過(guò)，閑談莫論他人非 2.敬君子方顯有德，怕小人不是無(wú)能 3.能吃苦方為有志之士，肯吃虧不是癡人 4.退一步天高地闊，讓三分心平氣和 總結(jié)：嚴(yán)以律已，寬以待人 五、感恩的生活態(tài)度 案例：驢子與佛像的故事 1.對(duì)企業(yè)感恩：提供平臺(tái)、工作機(jī)會(huì)、豐厚待遇、拓展關(guān)系… 2.對(duì)客戶(hù)感恩：信任選擇，工資來(lái)源 3.對(duì)領(lǐng)導(dǎo)感恩：傳授技能、認(rèn)真指點(diǎn)、明確方向、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn) 4.對(duì)同事感恩：無(wú)私協(xié)助、鼎力支持 5.對(duì)父母感恩：太陽(yáng)光大，父母恩大 互動(dòng)：感恩分享：你的感恩故事 互動(dòng)：在公司里，你還要感謝誰(shuí)？ 第三講：微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 一、微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 1.三米六齒法 2.掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。 3.微笑的三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合；與語(yǔ)言的結(jié)合；與身體的結(jié)合。 二、微笑服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn) 1.要有微笑先有情感 2.尊重每一個(gè)客戶(hù)，一視同仁的服務(wù)態(tài)度 親切以及熱誠(chéng)：給客戶(hù)需要的；記住客戶(hù)的姓名 3.調(diào)節(jié)自己的情緒，不要把不良的情緒帶到工作中來(lái) 4.樂(lè)于助人：人有三急，多做不吃虧 5.貼心的小事 三、微笑服務(wù)的方法 1.微笑口型法 2.美好回憶法 3.對(duì)鏡微笑法 4.情景熏陶法 5.心理暗示法 第四講：微笑服務(wù)的管理 一、管理人員如何推廣微笑服務(wù)？ 討論：在網(wǎng)點(diǎn)推廣微笑服務(wù)的方法 1.在網(wǎng)點(diǎn)洗手間的鏡子上，貼 “今天你微笑了嗎”的文字，提醒員工時(shí)刻注意自己的笑容。 2.佩戴可愛(ài)的微笑標(biāo)記，營(yíng)造微笑環(huán)境。 3.定做個(gè)性的微笑紙杯、信簽紙、信封、簽字筆等。 4.早會(huì)集中時(shí)，員工必須互相問(wèn)好，微笑著說(shuō)“早上好”，進(jìn)入愉快的心境。 5.網(wǎng)點(diǎn)主任帶領(lǐng)員工喊口號(hào)“今天你微笑了嗎？”。 6.制定微笑服務(wù)宣言，每日早會(huì)進(jìn)行宣讀。 7.重申微笑服務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要性，強(qiáng)調(diào)微笑的技巧與標(biāo)準(zhǔn)，員工根據(jù)要求進(jìn)行微笑。 8.定期評(píng)選微笑服務(wù)明星，并頒發(fā)獎(jiǎng)?wù)?獎(jiǎng)牌。 二、推行微笑管理，讓員工輕松工作 1.走動(dòng)式管理 2.現(xiàn)場(chǎng)手語(yǔ)管理 3.看板管理 第五講：總結(jié)分享、制定改進(jìn)計(jì)劃
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：商務(wù)禮儀/銀行禮儀/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)/廳堂營(yíng)銷(xiāo)/網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)
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