價(jià)格:聯(lián)系客服報價(jià)
上課方式:公開(kāi)課/內訓/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間:2天
授課對象:服務(wù)崗位相關(guān)人員
授課講師:陳泓播
面對各行業(yè)日趨白熱化的競爭,服務(wù)是產(chǎn)生差異化、提升競爭力的唯一有效的手段。然而,無(wú)論我們用多少理論去論證服務(wù)的重要性,無(wú)論我們的企業(yè)怎樣去期望通過(guò)高品質(zhì)的服務(wù)來(lái)去塑造自身的形象,傳播自身的經(jīng)營(yíng)理念,所有的這些都需要最優(yōu)秀的人才去傳播與承載。所以服務(wù)的競爭,本質(zhì)上就是服務(wù)型人才的競爭。 本課程通過(guò)對服務(wù)理念及服務(wù)技巧的導入,配合大量的經(jīng)典案例,開(kāi)拓一線(xiàn)服務(wù)工作人員的視野,促進(jìn)其服務(wù)客戶(hù)的積極心態(tài),以道御術(shù),全面提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
深植理念:深度理解服務(wù)的重要性,改善服務(wù)心態(tài) ● 角色定位:增強職場(chǎng)認知,認準角色定位,增強職業(yè)使命感 ● 關(guān)系建立:清晰當前發(fā)展趨勢,發(fā)現服務(wù)痛點(diǎn)解決問(wèn)題提升服務(wù)意識,改善服務(wù)質(zhì)量 ● 溝通技巧:學(xué)習與客戶(hù)的完美溝通,在表達中傳遞真誠,在反饋中體現主動(dòng)和積極 ● 體驗為王:通過(guò)案例分析龍頭企業(yè)的文化底蘊,提升企業(yè)的客戶(hù)體驗感,提高服務(wù)質(zhì)量管理模式
課程大綱 第一講:優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義 ——產(chǎn)品同質(zhì)化所帶來(lái)的競爭轉向服務(wù)競爭 1. 服務(wù)的意義 1)BANI時(shí)代特征 2)服務(wù)思維升級 3)服務(wù)生態(tài)鏈建立 4)理解和踐行人人服務(wù)的理念 2. 服務(wù)的理念 1)適應能力:適應不同客人需求的能力 2)創(chuàng )新能力:自發(fā)、主動(dòng)制造驚喜的能力 3)應對危機:處理問(wèn)題及突發(fā)事件的能力 3. 服務(wù)的技巧 1)服務(wù)體現于細節 經(jīng)典案例:松下幸之助與失意的店老板 小組活動(dòng):換位思考,思考我們工作中的細節服務(wù) 2)五感服務(wù)體驗 3)服務(wù)是情感交流 a換位思考為客戶(hù)創(chuàng )造情緒價(jià)值 b服務(wù)體驗三大禁忌 第二講:客戶(hù)服務(wù)人員的實(shí)戰技巧 一、五星級客戶(hù)服務(wù)的形象要求 1. 首因效應和55387定律 2. 儀容儀表:發(fā)型、妝容、身體、氣味 3. 著(zhù)裝要求&著(zhù)裝禁忌:帽、工作服、鞋 4. 配飾和工牌規范 二、五星客戶(hù)服務(wù)行為塑造 1. 站姿訓練:自信開(kāi)朗的穩重站姿 2. 坐姿訓練:專(zhuān)注信服的契合坐姿 3. 服務(wù)手勢:傳情答意的手勢表達 4. 介紹禮:做最好的引薦者 5. 電話(huà)禮:讓電話(huà)展示的的修養 三、五星客戶(hù)嫻熟的溝通能力 1. 看——觀(guān)察敏銳,行動(dòng)迅速 1)觀(guān)察三要素:角度、表情,感情 2)三種客戶(hù)群體的目光接觸技巧:熟悉的、不熟悉的、很熟悉的 3)揣摩客戶(hù)的四種心理需求:說(shuō)出來(lái)的、沒(méi)說(shuō)出來(lái)的、真正的、隱藏的 2. 聽(tīng)——用心聆聽(tīng)的意義 1)傾聽(tīng)過(guò)程中的三個(gè)障礙 a環(huán)境障礙 b信息質(zhì)量障礙 c傾聽(tīng)者的自身障礙 2)傾聽(tīng)的三個(gè)步驟 a發(fā)出聆聽(tīng)信息 b采取積極行動(dòng) c介紹溝通前的共識 3)積極傾聽(tīng)的五大技巧:頭、口、眼、嘴、手 傾聽(tīng)的實(shí)戰演習:你會(huì )聽(tīng)嗎? 3. 笑——微笑比電便宜,比燈燦爛 1)微笑的魔力 2)誰(shuí)偷走了你的微笑 3)怎樣防止別人偷走你的微笑 現場(chǎng)演練:魅力微笑訓練 4. 行——用行動(dòng)表達您的專(zhuān)業(yè)態(tài)度 1)展示專(zhuān)業(yè)的職業(yè)禮儀、工作流程 2)保持足夠的積極性、主動(dòng)性 3)記住并稱(chēng)呼客人的姓氏 4)真誠地贊美客人 5)給客人留足面子 5. 說(shuō)——顧客喜歡的方式去說(shuō) 1)聲音語(yǔ)言的美化 a謙卑的語(yǔ)音 b柔和的語(yǔ)調 c接受的語(yǔ)氣 2)說(shuō)“不”的原則和技巧 3)提問(wèn)的技巧:巧用封閉和開(kāi)放式/SPIN引導提問(wèn)法 活動(dòng):結合本崗位服務(wù)流程分組演練 第三講:客戶(hù)關(guān)系管理 一、客戶(hù)服務(wù)中的二八定律 1. 如何對客戶(hù)進(jìn)行細分及其意義 2. 挖掘客戶(hù)的潛在需求 二、服務(wù)劇本工作坊 1. 服務(wù)循環(huán)復盤(pán) 1)MOT行為模型 2)確定服務(wù)方向 3)服務(wù)循環(huán)5步曲 2. 窗口崗位服務(wù)流程優(yōu)化 1)窗口崗位特征 2)窗口崗位服務(wù)“三三六”原則 3)窗口崗位細節管理 4)設計窗口崗位服務(wù)劇本 課后總結: 1. 小組回顧與總結 2. 案例萃取與歸檔 3. 有效學(xué)習的行動(dòng)法則
擅長(cháng)領(lǐng)域:服務(wù)禮儀、國際商務(wù)禮儀、商務(wù)拜訪(fǎng)、服務(wù)效能、職業(yè)素養、溝通技巧等
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