價(jià)格:聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式:公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間:2天
授課對(duì)象:服務(wù)崗位相關(guān)人員
授課講師:陳泓播
面對(duì)各行業(yè)日趨白熱化的競(jìng)爭(zhēng),服務(wù)是產(chǎn)生差異化、提升競(jìng)爭(zhēng)力的唯一有效的手段。然而,無(wú)論我們用多少理論去論證服務(wù)的重要性,無(wú)論我們的企業(yè)怎樣去期望通過(guò)高品質(zhì)的服務(wù)來(lái)去塑造自身的形象,傳播自身的經(jīng)營(yíng)理念,所有的這些都需要最優(yōu)秀的人才去傳播與承載。所以服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),本質(zhì)上就是服務(wù)型人才的競(jìng)爭(zhēng)。 本課程通過(guò)對(duì)服務(wù)理念及服務(wù)技巧的導(dǎo)入,配合大量的經(jīng)典案例,開(kāi)拓一線服務(wù)工作人員的視野,促進(jìn)其服務(wù)客戶的積極心態(tài),以道御術(shù),全面提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
深植理念:深度理解服務(wù)的重要性,改善服務(wù)心態(tài) ● 角色定位:增強(qiáng)職場(chǎng)認(rèn)知,認(rèn)準(zhǔn)角色定位,增強(qiáng)職業(yè)使命感 ● 關(guān)系建立:清晰當(dāng)前發(fā)展趨勢(shì),發(fā)現(xiàn)服務(wù)痛點(diǎn)解決問(wèn)題提升服務(wù)意識(shí),改善服務(wù)質(zhì)量 ● 溝通技巧:學(xué)習(xí)與客戶的完美溝通,在表達(dá)中傳遞真誠(chéng),在反饋中體現(xiàn)主動(dòng)和積極 ● 體驗(yàn)為王:通過(guò)案例分析龍頭企業(yè)的文化底蘊(yùn),提升企業(yè)的客戶體驗(yàn)感,提高服務(wù)質(zhì)量管理模式
課程大綱 第一講:優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義 ——產(chǎn)品同質(zhì)化所帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng) 1. 服務(wù)的意義 1)BANI時(shí)代特征 2)服務(wù)思維升級(jí) 3)服務(wù)生態(tài)鏈建立 4)理解和踐行人人服務(wù)的理念 2. 服務(wù)的理念 1)適應(yīng)能力:適應(yīng)不同客人需求的能力 2)創(chuàng)新能力:自發(fā)、主動(dòng)制造驚喜的能力 3)應(yīng)對(duì)危機(jī):處理問(wèn)題及突發(fā)事件的能力 3. 服務(wù)的技巧 1)服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié) 經(jīng)典案例:松下幸之助與失意的店老板 小組活動(dòng):換位思考,思考我們工作中的細(xì)節(jié)服務(wù) 2)五感服務(wù)體驗(yàn) 3)服務(wù)是情感交流 a換位思考為客戶創(chuàng)造情緒價(jià)值 b服務(wù)體驗(yàn)三大禁忌 第二講:客戶服務(wù)人員的實(shí)戰(zhàn)技巧 一、五星級(jí)客戶服務(wù)的形象要求 1. 首因效應(yīng)和55387定律 2. 儀容儀表:發(fā)型、妝容、身體、氣味 3. 著裝要求&著裝禁忌:帽、工作服、鞋 4. 配飾和工牌規(guī)范 二、五星客戶服務(wù)行為塑造 1. 站姿訓(xùn)練:自信開(kāi)朗的穩(wěn)重站姿 2. 坐姿訓(xùn)練:專注信服的契合坐姿 3. 服務(wù)手勢(shì):傳情答意的手勢(shì)表達(dá) 4. 介紹禮:做最好的引薦者 5. 電話禮:讓電話展示的的修養(yǎng) 三、五星客戶嫻熟的溝通能力 1. 看——觀察敏銳,行動(dòng)迅速 1)觀察三要素:角度、表情,感情 2)三種客戶群體的目光接觸技巧:熟悉的、不熟悉的、很熟悉的 3)揣摩客戶的四種心理需求:說(shuō)出來(lái)的、沒(méi)說(shuō)出來(lái)的、真正的、隱藏的 2. 聽(tīng)——用心聆聽(tīng)的意義 1)傾聽(tīng)過(guò)程中的三個(gè)障礙 a環(huán)境障礙 b信息質(zhì)量障礙 c傾聽(tīng)者的自身障礙 2)傾聽(tīng)的三個(gè)步驟 a發(fā)出聆聽(tīng)信息 b采取積極行動(dòng) c介紹溝通前的共識(shí) 3)積極傾聽(tīng)的五大技巧:頭、口、眼、嘴、手 傾聽(tīng)的實(shí)戰(zhàn)演習(xí):你會(huì)聽(tīng)嗎? 3. 笑——微笑比電便宜,比燈燦爛 1)微笑的魔力 2)誰(shuí)偷走了你的微笑 3)怎樣防止別人偷走你的微笑 現(xiàn)場(chǎng)演練:魅力微笑訓(xùn)練 4. 行——用行動(dòng)表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度 1)展示專業(yè)的職業(yè)禮儀、工作流程 2)保持足夠的積極性、主動(dòng)性 3)記住并稱呼客人的姓氏 4)真誠(chéng)地贊美客人 5)給客人留足面子 5. 說(shuō)——顧客喜歡的方式去說(shuō) 1)聲音語(yǔ)言的美化 a謙卑的語(yǔ)音 b柔和的語(yǔ)調(diào) c接受的語(yǔ)氣 2)說(shuō)“不”的原則和技巧 3)提問(wèn)的技巧:巧用封閉和開(kāi)放式/SPIN引導(dǎo)提問(wèn)法 活動(dòng):結(jié)合本崗位服務(wù)流程分組演練 第三講:客戶關(guān)系管理 一、客戶服務(wù)中的二八定律 1. 如何對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分及其意義 2. 挖掘客戶的潛在需求 二、服務(wù)劇本工作坊 1. 服務(wù)循環(huán)復(fù)盤 1)MOT行為模型 2)確定服務(wù)方向 3)服務(wù)循環(huán)5步曲 2. 窗口崗位服務(wù)流程優(yōu)化 1)窗口崗位特征 2)窗口崗位服務(wù)“三三六”原則 3)窗口崗位細(xì)節(jié)管理 4)設(shè)計(jì)窗口崗位服務(wù)劇本 課后總結(jié): 1. 小組回顧與總結(jié) 2. 案例萃取與歸檔 3. 有效學(xué)習(xí)的行動(dòng)法則
擅長(zhǎng)領(lǐng)域:服務(wù)禮儀、國(guó)際商務(wù)禮儀、商務(wù)拜訪、服務(wù)效能、職業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧等
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