價(jià)格：聯(lián)系客服報價(jià)
上課方式：公開(kāi)課/內訓/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：2天
授課對象：服務(wù)崗位相關(guān)人員
授課講師：陳泓播
面對各行業(yè)日趨白熱化的競爭，服務(wù)是產(chǎn)生差異化、提升競爭力的唯一有效的手段。然而，無(wú)論我們用多少理論去論證服務(wù)的重要性，無(wú)論我們的企業(yè)怎樣去期望通過(guò)高品質(zhì)的服務(wù)來(lái)去塑造自身的形象，傳播自身的經(jīng)營(yíng)理念，所有的這些都需要最優(yōu)秀的人才去傳播與承載。所以服務(wù)的競爭，本質(zhì)上就是服務(wù)型人才的競爭。 本課程通過(guò)對服務(wù)理念及服務(wù)技巧的導入，配合大量的經(jīng)典案例，開(kāi)拓一線(xiàn)服務(wù)工作人員的視野，促進(jìn)其服務(wù)客戶(hù)的積極心態(tài)，以道御術(shù)，全面提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
深植理念：深度理解服務(wù)的重要性，改善服務(wù)心態(tài) ● 角色定位：增強職場(chǎng)認知，認準角色定位，增強職業(yè)使命感 ● 關(guān)系建立：清晰當前發(fā)展趨勢，發(fā)現服務(wù)痛點(diǎn)解決問(wèn)題提升服務(wù)意識，改善服務(wù)質(zhì)量 ● 溝通技巧：學(xué)習與客戶(hù)的完美溝通，在表達中傳遞真誠，在反饋中體現主動(dòng)和積極 ● 體驗為王：通過(guò)案例分析龍頭企業(yè)的文化底蘊，提升企業(yè)的客戶(hù)體驗感，提高服務(wù)質(zhì)量管理模式
課程大綱 第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義 ——產(chǎn)品同質(zhì)化所帶來(lái)的競爭轉向服務(wù)競爭 1. 服務(wù)的意義 1）BANI時(shí)代特征 2）服務(wù)思維升級 3）服務(wù)生態(tài)鏈建立 4）理解和踐行人人服務(wù)的理念 2. 服務(wù)的理念 1）適應能力：適應不同客人需求的能力 2）創(chuàng )新能力：自發(fā)、主動(dòng)制造驚喜的能力 3）應對危機：處理問(wèn)題及突發(fā)事件的能力 3. 服務(wù)的技巧 1）服務(wù)體現于細節 經(jīng)典案例：松下幸之助與失意的店老板 小組活動(dòng)：換位思考，思考我們工作中的細節服務(wù) 2）五感服務(wù)體驗 3）服務(wù)是情感交流 a換位思考為客戶(hù)創(chuàng )造情緒價(jià)值 b服務(wù)體驗三大禁忌 第二講：客戶(hù)服務(wù)人員的實(shí)戰技巧 一、五星級客戶(hù)服務(wù)的形象要求 1. 首因效應和55387定律 2. 儀容儀表：發(fā)型、妝容、身體、氣味 3. 著(zhù)裝要求&著(zhù)裝禁忌：帽、工作服、鞋 4. 配飾和工牌規范 二、五星客戶(hù)服務(wù)行為塑造 1. 站姿訓練：自信開(kāi)朗的穩重站姿 2. 坐姿訓練：專(zhuān)注信服的契合坐姿 3. 服務(wù)手勢：傳情答意的手勢表達 4. 介紹禮：做最好的引薦者 5. 電話(huà)禮：讓電話(huà)展示的的修養 三、五星客戶(hù)嫻熟的溝通能力 1. 看——觀(guān)察敏銳，行動(dòng)迅速 1）觀(guān)察三要素：角度、表情，感情 2）三種客戶(hù)群體的目光接觸技巧：熟悉的、不熟悉的、很熟悉的 3）揣摩客戶(hù)的四種心理需求：說(shuō)出來(lái)的、沒(méi)說(shuō)出來(lái)的、真正的、隱藏的 2. 聽(tīng)——用心聆聽(tīng)的意義 1）傾聽(tīng)過(guò)程中的三個(gè)障礙 a環(huán)境障礙 b信息質(zhì)量障礙 c傾聽(tīng)者的自身障礙 2）傾聽(tīng)的三個(gè)步驟 a發(fā)出聆聽(tīng)信息 b采取積極行動(dòng) c介紹溝通前的共識 3）積極傾聽(tīng)的五大技巧：頭、口、眼、嘴、手 傾聽(tīng)的實(shí)戰演習：你會(huì )聽(tīng)嗎？ 3. 笑——微笑比電便宜，比燈燦爛 1）微笑的魔力 2）誰(shuí)偷走了你的微笑 3）怎樣防止別人偷走你的微笑 現場(chǎng)演練：魅力微笑訓練 4. 行——用行動(dòng)表達您的專(zhuān)業(yè)態(tài)度 1）展示專(zhuān)業(yè)的職業(yè)禮儀、工作流程 2）保持足夠的積極性、主動(dòng)性 3）記住并稱(chēng)呼客人的姓氏 4）真誠地贊美客人 5）給客人留足面子 5. 說(shuō)——顧客喜歡的方式去說(shuō) 1）聲音語(yǔ)言的美化 a謙卑的語(yǔ)音 b柔和的語(yǔ)調 c接受的語(yǔ)氣 2）說(shuō)“不”的原則和技巧 3）提問(wèn)的技巧：巧用封閉和開(kāi)放式/SPIN引導提問(wèn)法 活動(dòng)：結合本崗位服務(wù)流程分組演練 第三講：客戶(hù)關(guān)系管理 一、客戶(hù)服務(wù)中的二八定律 1. 如何對客戶(hù)進(jìn)行細分及其意義 2. 挖掘客戶(hù)的潛在需求 二、服務(wù)劇本工作坊 1. 服務(wù)循環(huán)復盤(pán) 1）MOT行為模型 2）確定服務(wù)方向 3）服務(wù)循環(huán)5步曲 2. 窗口崗位服務(wù)流程優(yōu)化 1）窗口崗位特征 2）窗口崗位服務(wù)“三三六”原則 3）窗口崗位細節管理 4）設計窗口崗位服務(wù)劇本 課后總結： 1. 小組回顧與總結 2. 案例萃取與歸檔 3. 有效學(xué)習的行動(dòng)法則
擅長(cháng)領(lǐng)域：服務(wù)禮儀、國際商務(wù)禮儀、商務(wù)拜訪(fǎng)、服務(wù)效能、職業(yè)素養、溝通技巧等
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