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課程背景： 人文交流是以人為主要載體的文化溝通和交流活動，以客戶與職場人員相互理解和信任為基礎(chǔ)，以相互尊重、包容互鑒、創(chuàng)新發(fā)展為原則，以塑造良好的企業(yè)形象和奠定堅實的客戶基礎(chǔ)為目標(biāo)，抵御社會浮躁心態(tài)和焦慮感帶來的負(fù)面影響，從根本上降低企業(yè)運(yùn)營和管理成本，激發(fā)員工工作積極性，增強(qiáng)幸福感和獲得感，加強(qiáng)社會心理服務(wù)體系建設(shè)，培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會心態(tài)，為企業(yè)開展緩解壓力、提升心理素養(yǎng)的專項培訓(xùn)，全員覆蓋。 針對現(xiàn)狀，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，堅持預(yù)防為主、突出重點(diǎn)、問題導(dǎo)向、注重實效的原則，為全員提升心理能量、培育良好心態(tài)、營造和諧關(guān)系。為全面提升企業(yè)文化軟實力作出積極貢獻(xiàn)。
課程收益： ● 人文覺察心理學(xué)：不同性格類型的溝通優(yōu)勢與盲區(qū)； ● 掌握溝通的工具：五個要素、兩大方式、四個類型。 ● 不同性格類型之間的有效溝通方式、沖突化解。 ● 感悟溝通之道：看見、站高、能量流轉(zhuǎn)。 ● 演練道、法、術(shù)的掌握與運(yùn)用
課程大綱 第一講：Z時代的人文交流促進(jìn)高質(zhì)量人際關(guān)系 一、人文交流的三個意義 1. 生存與發(fā)展 2. 尊重與關(guān)懷 3. 自由與全面 二、人文交流的四個基本點(diǎn) 1. 以人為本 2. 賦予尊嚴(yán) 3. 文化思想 4. 價值權(quán)力 三、人文溝通的“秘密之窗”喬哈里視窗 1. 自我檢查 2. 覺察情緒 3. 冷靜思維 4. 溝通指導(dǎo) 四、優(yōu)質(zhì)人文溝通效應(yīng) 1. 首應(yīng)效應(yīng)SOFTEN原則 1）積極狀態(tài) 2）情緒管理 3）聲音調(diào)控 4）寒暄問候 場景演習(xí)：雙方開始交流時，使用人文交流SOFTEN工具 2. 近因效應(yīng)的把握 1）四有（有尊重、有誠意、有溫度、有響應(yīng)） 2）三性（邏輯性、重點(diǎn)性、藝術(shù)性） 第二講：高效有針對性的人文交流溝通 一、人文高效溝通的流程“五要素” 1. 溝通前準(zhǔn)備 2. 確認(rèn)溝通需求三步驟 3. FAB原則清晰闡述 4. 達(dá)成協(xié)議后溝通要點(diǎn) 5. 共同實施---合作順利 二、人文交流的人際風(fēng)格分析“四類型” 1. 表達(dá)型 2. 分析型 3. 支配型 4. 和藹型 三、設(shè)身處地的人文的傾聽 1. 傾聽的6個 1）表層交流：招呼式 2）淺層交流：談事實 3）中層交流：談想法 4）深層交流：談感受 5）核心交流：談信念 6）價值觀靈性交流：談生命智慧 2. 傾聽的4個基本點(diǎn) 1）從“耳”出發(fā)聽什么 2）從”目”出發(fā)如何聽 3）從”敬”出發(fā)怎么做 4）從”心”出發(fā)聽的懂 3. 有效傾聽的4層含義 1）聽事實中的什么 2）聽情感中的什么 3）聽關(guān)系中的什么 4）聽隱含中的什么 4. 有效傾聽的三要素 1）確定目的目標(biāo) 2）共同的協(xié)議和結(jié)果 3）信息.思想.情感(內(nèi)容) 5. 有效傾聽必備的四個技能 1）狀態(tài)準(zhǔn)備 2）體態(tài)行為 3）肢體表達(dá) 4）及時查驗 6. 傾聽時的注意事項 現(xiàn)場演練：分角色傾聽的狀態(tài)“驗收” 第三講：“可視化”人文交流式溝通 一、解碼人文高效溝通的奧秘——打開客戶語言閥門的金鑰匙 1. 打開話匣子的“提問式”兩方式 類型一：開放式問題 類型二：封閉式問題 2. “可視化”正確的使用肢體語言 肢體可視語言一：行為動作（禮貌行為、保護(hù)和偽裝、暗示行為） 肢體可視語言二：面容表情（眉目表達(dá)、臉口顯現(xiàn)） 肢體可視語言三：身體距離(前后距離、親密距離、公共距離等） 3. 積極引領(lǐng)的交流方式 1）直截了當(dāng)：說出自己的想法和意見 2）說出需要：同情對方但要說出自己的需要 3）對比輸出：指出過去的承諾與現(xiàn)狀有所出入 4）及時提醒：提出對方的行為已有不良影響 5）告誡后果：告誡對方如果不改正會有什么樣的后果 二、人際溝通心理學(xué)DISC性格解碼，思維模式及對策 ——認(rèn)知客戶，深度共情，識別真正需求 1. D力量型語言表達(dá)特點(diǎn)：果斷P聲音大等系列分析 2. I活耀型語言表達(dá)特點(diǎn)：直率P激動等系列特點(diǎn) 3. S和平型語言表達(dá)特點(diǎn)：友好P提問多等系列特點(diǎn) 4. C完美型語言表達(dá)特點(diǎn)：嚴(yán)謹(jǐn)P注重細(xì)節(jié)系列表現(xiàn) 圖解：思維模式點(diǎn)線圖講解 三、有效溝通的萬能公式 事件分析：問題解決思路指導(dǎo)、言行分寸把關(guān) 1. 4步向客戶介紹： 關(guān)鍵：讓客戶看到你的真誠 2. 3步交流法表達(dá)主見 關(guān)鍵：讓客戶get主題的 3. 3步清晰講述工作 關(guān)鍵：不要讓客戶不明所以 4. 3步法溝通給同事提意見 關(guān)鍵：拒絕繞彎，省時省力更高效 5. 3步化解應(yīng)急事件 關(guān)鍵：化解負(fù)面情緒為積極行為 6. 3步法表達(dá)個人觀點(diǎn) 關(guān)鍵：把話說到點(diǎn)子上的 第四講：高質(zhì)量溝通的技巧運(yùn)用 一、文化溝通中常用之道 1. 快速拉近距離：十個禮貌性用語 2. 溝通談話：“五不問”“六不談” 3. 語言的特殊魅力轉(zhuǎn)化人際關(guān)系 4. 合理共情力溝通技巧模型 1）七步共情式溝通 第一步：使用開放的問題 第二步：放緩節(jié)奏 第三步：不要匆忙作出評判 第四步：關(guān)注自己的身體感受 第五步：向過去學(xué)習(xí) 第六步：讓故事充分展開 第七步：設(shè)定邊界 2）四步驟共情式傾聽 第一步：拋開自己（不評判，不貼標(biāo)簽） 第二步：讓對方充分表達(dá)，提出開放式問題。 第三步：評估自己和他人（不讓情緒主導(dǎo)） 第四步：表達(dá)共情 共情小貼士： 1）記住別人的名字 2）學(xué)會表達(dá)感謝 3）學(xué)會適度贊美 4）學(xué)會卸下防備 5）考慮對方需求 5. 拉近關(guān)系：贊美的魔法 1）贊美的角度 2）贊美的態(tài)度 3）贊美的維度 二、文化溝通中常用之法 1. 溝通中的五個辨別 1）辨年齡層次 2）辯情緒狀態(tài) 3）辨文化水平 4）辨接收訊息的方式 5）辨性格特征 2. 窗口服務(wù)語言四禁 1）斗氣語 2）煩躁語 3）簡單否定語 4）藐視語 3. 工作中的6聲 1）來有迎聲 2）問有答聲 3）去有送聲 4）贊揚(yáng)有致謝聲 5）批評有道歉聲 6）告知有稱謂聲 ——堅決抵制服務(wù)冷暴力 4. 六多一少的溝通原則 1）多聆聽 2）多詢問 3）多引導(dǎo) 4）多附和 5）多贊美 6）多關(guān)注 7）少教育 三、人文關(guān)懷式高效溝通注意事項 1. 敏感的時間反饋話題 1）如何通過有效時間反饋信息減緩客戶焦慮情緒 2）不同類型時間背景下的有效技巧回復(fù)方式 2. 從始至終不變的“我?guī)湍恪痹瓌t ——永遠(yuǎn)只表達(dá)回應(yīng)我能做的，永遠(yuǎn)不觸及不能做的話題 實操落地應(yīng)用案例說明 課堂檢驗：人文交流的狀態(tài)——行為特色——即時性語言——工具使用
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