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價格：聯(lián)系客服報價
上課方式：公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時間上課時間：1天，6小時/天天
授課對象：想提升職業(yè)素養(yǎng)的職場人員、服務(wù)人員
授課講師：劉曉燕
本課程將系統(tǒng)而全面地指導(dǎo)參訓(xùn)人員職業(yè)化形象、日常溝通、投訴處理等服務(wù)環(huán)節(jié)，提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素養(yǎng)，更為藝術(shù)地化解矛盾，降低投訴率，使我們的服務(wù)人員在舉手投足間真正能體現(xiàn)政府形象，從而塑造政府的美譽(yù)度與人民群眾的滿意度，建立讓人民民眾滿意的政府機(jī)關(guān)。
理論講授+學(xué)員互動+案例分析+情景展示+實戰(zhàn)演練
第一講：職場人員形象塑造——你的形象能代表“公司形象”嗎? 一、職場人員穿著的品位和原則 二、男性職場人員的職業(yè)著裝秘籍 1．男性職場人員工作穿著 2．男性職場人員職業(yè)裝的穿著細(xì)節(jié) 3．帶給工作對象的權(quán)威性和公信力 4．男性職場人員著裝禁忌 三、女性職場人員的職業(yè)著裝秘籍 1. 女性職場人員工作穿著 2．配飾的選擇和注意事項 3．絲襪、皮鞋的穿著和搭配 4．女性職場人員著裝禁忌 第二講：工作人員儀態(tài)禮儀——此時無聲勝有聲 一、優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范 1．職場精英的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則 2．站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練 3．微笑、致意、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練 分組演練+PK 二、其他身體語言的訓(xùn)練 1．遞物、接物、服務(wù)手勢的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練 2．表情禮儀與身體語言的良好運(yùn)用 分組演練+實戰(zhàn)PK 第三講：知己解彼，通過溝通處理意見和投訴 一、溝通的概念 1．你理解的溝通和真正的溝通有什么區(qū)別？ 2．溝通的三大禁忌 3．語言藝術(shù)——如何運(yùn)用軟墊式語氣降低矛盾沖突 二、溝通的種類 1、語言溝通 1）口頭表達(dá) 2）書面通知 2、非語言溝通 1）聲音語氣 2）身體語言 三、處理投訴的具體步驟 1、接待投訴前的準(zhǔn)備 2、確認(rèn)投訴的需求 3、學(xué)會聆聽對方觀點(diǎn) 4、把控自己和對方情緒 5、以目標(biāo)為導(dǎo)向處理矛盾 第四講：投訴種類分析和相應(yīng)的投訴處理方式 一、 怎樣進(jìn)行投訴種類的區(qū)分 1. 善意投訴 2. 惡意投訴 3. 工作層次分析 4. 工作對象產(chǎn)生抱怨的原因 5. 投訴人在投訴時想獲得什么？ 6. 投訴的危與機(jī) 二、精準(zhǔn)分析投訴人的性格特質(zhì) 1．支配型人群的性格特質(zhì) 2．表現(xiàn)型人群的性格特質(zhì) 3．影響型人群的性格特質(zhì) 4．挑剔型人群的性格特質(zhì) 三、投訴管理目標(biāo)與原則 1. 總原則—先處理心情再處理事情 2. 時效性—及時安撫快速給出方向 3. 同理心—理解并謙虛接受對方意見 4. 雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案 四、投訴處理七步流程 1. 迅速隔離 2. 安撫情緒 3. 充分道歉 4. 搜集信息 5. 給出方案 6. 征求意見 7. 跟蹤服務(wù) 五、投訴處理的錦囊 六、投訴處理規(guī)范用語和禁忌語
擅長領(lǐng)域：窗口形象塑造與服務(wù)技能提升、各類型服務(wù)禮儀、溝通技巧、投訴處理、職業(yè)素養(yǎng)、形象打造
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