價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式：公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：1天
授課對(duì)象：電銷(xiāo)客戶(hù)經(jīng)理
授課講師：吳鵬德
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)不是接觸客戶(hù)的唯一界面，但一定是服務(wù)和維系高價(jià)值客戶(hù)的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務(wù)＋營(yíng)銷(xiāo)”。話(huà)務(wù)員是以電話(huà)外呼、拜訪、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式，為客戶(hù)提供主動(dòng)服務(wù)的渠道。他們?cè)诜?wù)過(guò)程中要不斷積累和豐富客戶(hù)信息，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)需求的深度挖掘。以客戶(hù)為中心，以服務(wù)為宗旨，在服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化。但由于客戶(hù)經(jīng)理之前從事的工作是中高端客戶(hù)的服務(wù)、維系、挽留及優(yōu)惠政策和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的外呼營(yíng)銷(xiāo)工作，他們普遍缺乏終端電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，如何在電話(huà)中在頻繁拒絕中樹(shù)立強(qiáng)大內(nèi)心，如何在交流中獲得爭(zhēng)取更多時(shí)間，贏取客戶(hù)信任，如何做到有效推薦并實(shí)現(xiàn)成交，是當(dāng)前電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)中普遍存在的問(wèn)題。 課程立足電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀，塑造積極心態(tài)，端正職業(yè)態(tài)度；隨后應(yīng)用高效移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)手段爭(zhēng)取更多客戶(hù)資源；同時(shí)應(yīng)用高效溝通技巧，做好客戶(hù)維系，最后重點(diǎn)對(duì)電話(huà)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)五大流程給予詳細(xì)解析與話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)電銷(xiāo)人員服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)能力的提升。
? 熟練應(yīng)用心態(tài)調(diào)節(jié)三大方法，了解時(shí)代背景下消費(fèi)心理； ? 掌握話(huà)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備四維度、開(kāi)場(chǎng)白四句話(huà)、需求引導(dǎo)四段式話(huà)術(shù)、產(chǎn)品推介四句話(huà)、異議處理三類(lèi)型及處理方法、促成五個(gè)方法。 ? 了解客戶(hù)流失原因，熟練應(yīng)用客戶(hù)滿(mǎn)意度模型中提升滿(mǎn)意度三個(gè)方法，熟練應(yīng)用滿(mǎn)意度提升五個(gè)技巧，熟練應(yīng)用客戶(hù)異議處理五大流程；
第一講：塑造陽(yáng)光心態(tài) 深諳消費(fèi)心理 一、 積極心態(tài)—做自我情緒的主導(dǎo)者 1. 討論：什么情況下，會(huì)讓你感受巨大的壓力？ 2. 不同心智模式下的行為差異 1) 案例分享1：富士康管理模式對(duì)心態(tài)的影響 2) 案例分享2：羅森塔爾效應(yīng)實(shí)驗(yàn) 3) 案例分享3：皮革公司兩個(gè)銷(xiāo)售員 4) 案例分享4：三個(gè)砌磚匠 3. 消極心態(tài)是殺手 1) 壓力疏導(dǎo)-不要做焦慮的猴子 2) 心態(tài)影響生活 3) 心態(tài)影響工作 4) 心態(tài)影響身心 4. 心態(tài)塑造—做情緒主導(dǎo)者 1) 知足常樂(lè) 2) 自得其樂(lè) 3) 苦中作樂(lè) 4) 生理疏導(dǎo)法 二、客戶(hù)消費(fèi)心理分析 1. 人的一般消費(fèi)心理現(xiàn)象分析 2. 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理的形成過(guò)程 3. 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的心理變化軌跡 4. 客戶(hù)防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化 5. 客戶(hù)群體的消費(fèi)模型建立與分析 6. 場(chǎng)景分析訓(xùn)練 1) 案例分析：客戶(hù)為什么會(huì)訂購(gòu)產(chǎn)品 2) 案例分析：客戶(hù)為什么討厭被推銷(xiāo) 3) 案例分析：客戶(hù)為什么不信任我們 第二講：主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與腳本設(shè)計(jì) 一、 厲兵秣馬-銷(xiāo)售準(zhǔn)備 1. 狀態(tài)準(zhǔn)備 1) 語(yǔ)氣 2) 語(yǔ)調(diào) 3) 音量 4) 語(yǔ)速 2. 信息準(zhǔn)備 3. 工具準(zhǔn)備 4. 話(huà)術(shù)腳本 二、 一鳴驚人-開(kāi)場(chǎng)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì) 1. 開(kāi)場(chǎng)白話(huà)術(shù)設(shè)計(jì) 1) 簡(jiǎn)要問(wèn)候 2) 自我介紹 3) 來(lái)意說(shuō)明 4) 狀態(tài)確認(rèn) 2. 開(kāi)場(chǎng)白注意事項(xiàng)：正面影響詞與負(fù)面影響詞 3. 實(shí)戰(zhàn)案例模擬（討論+演練+點(diǎn)評(píng)） 三、 知己知彼-需求引導(dǎo) 1. 需求分類(lèi) 1) 顯性需求 2) 隱性需求 2. 需求引導(dǎo)及話(huà)術(shù)設(shè)計(jì) 1) 切入點(diǎn)問(wèn)題 2) 客戶(hù)利益呈現(xiàn)&客戶(hù)痛點(diǎn)呈現(xiàn) 3) 強(qiáng)化客戶(hù)利益&放大客戶(hù)痛苦 4) 產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)鏈接 3. 實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景案例（討論+演練+點(diǎn)評(píng)） 四、 妙口生花-產(chǎn)品推介 1. 客戶(hù)四問(wèn)—WRBE 1) What-這是什么？ 2) Relation-跟我什么關(guān)系 3) Benefit-對(duì)我有什么好處 4) Ensure-你有什么保證 2. 產(chǎn)品推介四段式話(huà)術(shù)設(shè)計(jì) 1) 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)介紹話(huà)術(shù) 2) 產(chǎn)品匹配話(huà)術(shù) 3) 好處介紹法話(huà)術(shù) 4) 保障話(huà)術(shù) 3. 實(shí)戰(zhàn)案例模擬（討論+演練+點(diǎn)評(píng)） 五、 舌戰(zhàn)群儒-異議處理 1. 異議類(lèi)別及其處理方法 1) 真實(shí)異議處理方法 2) 虛假異議處理方法 3) 隱藏異議處理方法 2. 常見(jiàn)客戶(hù)異議模擬場(chǎng)景（討論+演練+點(diǎn)評(píng)） 六、 旗開(kāi)得勝-促成技巧 1. 促成五法 1) 牛群效應(yīng)成交法 2) 壓力成交法 3) 假設(shè)成交法 4) 惋惜成交法 5) 選擇成交法 2. 結(jié)束語(yǔ)—個(gè)性化祝福語(yǔ)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì) 第三講：客戶(hù)維系與溝通 一、 客戶(hù)流失原因分析 1. 數(shù)據(jù)展示-客戶(hù)為什么離開(kāi)你 2. 流失客戶(hù)心理分析 3. 客戶(hù)流失主客觀因素分析 二、 客戶(hù)滿(mǎn)意度模型解析 1. 影響客戶(hù)滿(mǎn)意度兩大因素 2. 滿(mǎn)意度提升技巧 1) 降低期望值 2) 提升體驗(yàn)值 3. 實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景演練（討論+演練+點(diǎn)評(píng)） 1) 客戶(hù)來(lái)電對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn) 2) 客戶(hù)來(lái)電提出無(wú)理要求 三、 客戶(hù)滿(mǎn)意度提升技巧 1. 認(rèn)同 2. 贊美 3. 同理心 4. 樹(shù)立專(zhuān)家形象 5. 人性解碼器 四、 異議抱怨處理技巧 1. 有效傾聽(tīng) 2. 有效回應(yīng) 3. 有效確認(rèn) 4. 有效澄清 5. 有效記錄 6. 第三講 知己知彼—DISC分析與應(yīng)用 一、了解自己，讀懂他人—認(rèn)同不同 1. DISC的分析維度 1）理性還是感性 2）內(nèi)向還是外向 3）關(guān)注人還是關(guān)注事 4）認(rèn)真做還是認(rèn)真想 【案例】不同性格對(duì)同一問(wèn)題的反應(yīng) 【探討】西游記師徒四人 二、DISC性格測(cè)評(píng)與解讀 1. Dominance支配型/主導(dǎo)型 2. Influence 影響型/社交型 3. Steadiness 穩(wěn)健型/支持性 4. Conscientiousness服從型/思考型 三、DISC日常簡(jiǎn)易辨別法 1. 一眼看穿D型人—一個(gè)字“直” 2. 一眼看穿I型人—一個(gè)字“圓” 3. 一眼看穿S型人—一個(gè)字“平” 4. 一眼看穿C型人—一個(gè)字“細(xì)” 【探討】我們客戶(hù)群體中的DISC 四、DISC性格特質(zhì)分析與應(yīng)用 1. 如何與D型人溝通與相處 2. 如何與I型人溝通與相處 3. 如何與S型人溝通與相處 4. 如何與C型人溝通與相處 五、DISC性格特質(zhì)與沖突管理 1. 針對(duì)D型的解決方案 2. 針對(duì)I型客戶(hù)的解決方案 3. 針對(duì)S型客戶(hù)的解決方案 4. 針對(duì)C型客戶(hù)的解決方案
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：大客戶(hù)銷(xiāo)售、客戶(hù)關(guān)系管理、銷(xiāo)售溝通、談判博弈、銷(xiāo)售話(huà)術(shù)萃取項(xiàng)目
廈門(mén)市
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