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價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式：公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：1天，6小時(shí)/天天
授課對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)廳堂人員
授課講師：肖廣
智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中，業(yè)務(wù)更多由機(jī)器所替代，柜面人員大量壓縮，廳堂員工在客戶分流意識(shí)不夠、分流技巧有待不強(qiáng)，客戶面對(duì)多年習(xí)慣的改變有些不適，不愿意分流、不信任廳堂服務(wù)人員，最終導(dǎo)致客戶積壓，投訴增加、上級(jí)考核分流率不達(dá)標(biāo)！
一、掌握智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)的四個(gè)層面挑戰(zhàn)？ 二、了解客戶拒絕分流四大因素 三、普通客戶分流技巧及拒絕分流應(yīng)對(duì)技巧 四、貴賓客戶拒絕分流應(yīng)對(duì)技巧 五、基于不同業(yè)務(wù)類型客戶分流及應(yīng)對(duì)話術(shù)
課程大綱： 一、導(dǎo)入：智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)的四個(gè)層面挑戰(zhàn)？ ? 市場(chǎng)大環(huán)境挑戰(zhàn) ? 營(yíng)銷層面挑戰(zhàn) ? 網(wǎng)點(diǎn)管理層面挑戰(zhàn) ? 客戶服務(wù)分流層面挑戰(zhàn) 二、普通客戶與貴賓客戶分流技巧及應(yīng)對(duì)策略 案例1：客戶拒絕分流 2.1客戶拒絕分流四大因素 ? 不愿改變 ? 害怕被營(yíng)銷 ? 性格冷漠 ? 不相信 案例2：取養(yǎng)老金客戶不愿意分流 不信任及怕營(yíng)銷客戶四種策略 ? 表明身份 ? 職業(yè)形象 ? 專業(yè)致勝 ? 服務(wù)貼心 三種不同類型客戶分流策略 ? 傲慢無禮型 ? 牢騷抱怨型 ? 不直接拒絕型 情境演練：典型分流情境演練 2.2貴賓客戶分流流程 ? 貴賓客戶引導(dǎo)流程 ? 貴賓客戶服務(wù)引導(dǎo)2大原則 案例3：貴賓客戶辦理小額存取款（已完成客戶價(jià)值判斷） 案例4：客戶辦理大額存取款業(yè)務(wù) ? 情境：客戶預(yù)約過 ? 情境：客戶沒有預(yù)約 案例3：貴賓客戶購(gòu)買理財(cái) 貴賓客戶服務(wù)兩大鉆石原則 三、基于客戶動(dòng)線客戶分流技巧 ? 客戶迎接 ? 叫號(hào)機(jī)分流 ? 填單臺(tái)客戶分流 ? 等候區(qū)客戶分流 ? 柜面分流 四、如何引導(dǎo)客戶到電子渠道辦理業(yè)務(wù) ? 頭腦風(fēng)暴：電子渠道業(yè)務(wù)梳理 ? 客戶拒絕使用電子渠道三大因素 ? 電子渠道吸引客戶六大關(guān)鍵 五、主要情境分流應(yīng)對(duì)話術(shù)研討 ? 新開卡客戶 ? 取養(yǎng)老金客戶 ? 轉(zhuǎn)賬匯款客戶 ? 短信通知客戶 ? 結(jié)售匯客戶 ? 國(guó)際匯款的客戶 ? 購(gòu)買理財(cái)?shù)目蛻? ? 查詢基金的客戶 ? 申請(qǐng)信用卡的客戶 ? 打印交易明細(xì)的客戶 六、情景分流沙盤演練
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