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價格：聯(lián)系客服報價
上課方式：公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時間上課時間：2天
授課對象：銀行全體員工
授課講師：張坤（Queen）
銀行業(yè)作為國民經(jīng)濟的核心產(chǎn)業(yè)與宏觀經(jīng)濟發(fā)展具有高度相關(guān)性。近年來，我國宏觀經(jīng)濟發(fā)展步入“新常態(tài)”，經(jīng)濟增長速度自然放緩。隨著宏觀經(jīng)濟增速的放緩，我國銀行業(yè)正由過去十余年規(guī)模、利潤高速增長的擴張期，進入規(guī)模、利潤中高速增長的“新常態(tài)”，經(jīng)營情況總體保持平穩(wěn)，在這種平穩(wěn)中各銀行之間的競爭也就日益加劇。存量博弈的時代，同質(zhì)化的競爭，更能讓我們的銀行脫穎而出就是銀行員工的“軟實力”。尤其是銀行員工的軟實力培養(yǎng)，從在各種的商務(wù)與服務(wù)場合中職業(yè)形像、待人接物、言行舉止的“點”，到商務(wù)接待、乘車禮儀、商務(wù)宴請、客戶拜訪等等的“面”，多維度的商務(wù)服務(wù)禮儀技巧都是至關(guān)重要的部分。 本課程重在從實戰(zhàn)出發(fā)，集合銀行工作的商務(wù)與服務(wù)場景進行學(xué)習(xí)與模擬，讓課程更好的落地應(yīng)用。并設(shè)置了小組討論、案例分析、實景演練、沉浸式教學(xué)等形式，使員工在玩中學(xué)，學(xué)中用，清晰明了的掌握各場合的禮儀知識點，達到落地實用的效果。
◆ 塑造意識，提升職業(yè)形象：通過商務(wù)、服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)，提升員工更具有服務(wù)意識，服務(wù)心態(tài)，學(xué)習(xí)如何與客戶和同事進行恰當(dāng)?shù)慕煌?，提高個人職業(yè)形象，并在工作場合中給人留下深刻的第一印象。 ◆ 提高客戶服務(wù)：通過商務(wù)、服務(wù)的規(guī)范學(xué)習(xí)，樹立良好的銀行品牌形象，令本行在周邊社群中贏得更好的口碑，全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠度，維持良好的客戶關(guān)系。幫助學(xué)員成為更加專業(yè)和有效的銀行服務(wù)代表。 ◆ 提升工作技巧：提升員工的服務(wù)規(guī)范，通過服務(wù)帶動營銷，在服務(wù)觸點來臨時，更好的抓住客戶。握各商務(wù)拜訪場合、工作場景的應(yīng)對技巧，增強商務(wù)意識，靈活應(yīng)對各種場合。提升禮儀及基本文化認知，掌握商務(wù)場合下的高情商應(yīng)對法則。 ◆ 提升工作信心：更全面掌握銀行工作人員服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，了解服務(wù)舉止的動作要領(lǐng)及底層含義，提升個人形象，提高自信心，減少社交焦慮和不安，同時增強個人的自尊心和信心。
第一講：重塑工作心態(tài)，共建禮儀思維——運用科學(xué)的方法應(yīng)用銀行商務(wù)、服務(wù)禮儀 破冰分組 一、銀行服務(wù)打造品牌化形象的重要手段 1. 銀行4.0與服務(wù)4.0 2. 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值 3. 銀行服務(wù)中的“感官效應(yīng)” 4. 服務(wù)的內(nèi)在核心與本質(zhì) 案例：以客戶為中心的服務(wù) 二、解讀傳統(tǒng)銀行禮儀與“營銷式銀行禮儀” 三、學(xué)會用客戶思維學(xué)禮儀——“禮商”的塑造 四、促增效——運用禮儀提升“業(yè)績成交” 案例：人生何處不成交 1. 禮儀提升效益——左右腦 2. 學(xué)會打造碎片效應(yīng) 3. 運用禮儀從無感到“五感” 五、科學(xué)的應(yīng)用禮儀技巧——強化“三應(yīng)一定模型” 1. 一應(yīng)——打造得體印象 2. 二應(yīng)——加強印象植入 3. 三應(yīng)——可持續(xù)發(fā)展的公務(wù)、人際交往 4. 一定——“曲線”工作定律 模型解讀：多維度的科學(xué)化“禮儀增效” 六、握住銀行工作的破局之“劍”——學(xué)會商務(wù)、服務(wù)場合的“線” 1. 以終為始定“線路” 2. 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客戶旅程圖 3. 銀行服務(wù)路線的“善小與惡心” 4. 銀行商務(wù)服務(wù)的意識的本質(zhì)——如何做更貼心的服務(wù) 頭腦風(fēng)暴：如果你去銀行，喜歡什么樣的銀行服務(wù)；設(shè)計我行的客戶旅程 互動學(xué)習(xí)，小組積分PK 第二講：銀行商務(wù)、服務(wù)禮儀的“視覺錘”——銀行工作人員的職業(yè)形象塑造 一、阿爾伯特定律的偏愛——個人形象就是企業(yè)形象 互動：2分鐘的形象記憶 1. 55387原則 2. 形象禮儀的“正向?qū)W習(xí)與反向落地” 二、銀行服務(wù)的重要第一印象——“統(tǒng)一”的儀容儀表禮儀規(guī)范 案例：銀行員工第一印象的深遠影響 1. 男士/女士的儀容標(biāo)準(zhǔn)及重點 1）發(fā)型/顏色（盤發(fā)方法） 2）面容整潔與妝容 3）口腔管理 4）手部規(guī)范 5）香水的使用 2. 男士/女士的儀表標(biāo)準(zhǔn)及重點 1）工裝的著裝規(guī)范 2）配飾佩戴標(biāo)準(zhǔn) 3）黨徽、工牌等佩戴標(biāo)準(zhǔn) 4）領(lǐng)帶與絲巾 5）鞋/襪標(biāo)準(zhǔn) 落地實操：打造最美銀行人 三、銀行商務(wù)的重要第一印象——“多變”的儀容儀表禮儀規(guī)范 1. 商務(wù)著裝的五應(yīng)原則 2. 穿對接待“四大場合” 3. 首次、再次、宴請商務(wù)場合的著裝選擇 4. 著裝技巧——職場之中穿“自信”“想法”“親和” 5. 男、女在職場中的著裝規(guī)范與禁忌 6. 商務(wù)場合的配飾選擇 案例：跟著外交官學(xué)職業(yè)著裝 四、銀行對外公務(wù)的實戰(zhàn)技能——著裝的反向應(yīng)用 1. 著裝與心理學(xué) 2. 通過商務(wù)場合客戶著裝分析業(yè)務(wù)方向 3. 著裝款式分析客戶 落地實操：500萬的“水分”——業(yè)務(wù)解讀的反向應(yīng)用 五、面對高凈值客戶，穿出工裝高級感的技巧 小組討論：現(xiàn)階段個人形之微的不足之處有哪些？ 六、銀行商務(wù)、服務(wù)的“通行證”——笑容禮儀 1. 微笑中的風(fēng)水學(xué) 2. 服務(wù)中微笑的真實含義 3. 學(xué)習(xí)真誠的微笑 小組PK：微笑操練起來 七、銀行商務(wù)、服務(wù)場合的內(nèi)心“放大器”——目光禮儀 1. 商務(wù)、服務(wù)溝通時目光禮儀核心 2. 服務(wù)場景的眼睛不同“落點” 3. 打造目光服務(wù) 互動學(xué)習(xí)，小組積分PK 第三講：銀行商務(wù)、服務(wù)禮儀的“視覺錘”——贏在舉手投足之間的舉止儀態(tài) 一、銀行商務(wù)場合的儀態(tài)管理——站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬禮、點頭禮 分組實操+小組PK+講師指導(dǎo) 二、儀態(tài)禮儀的方向應(yīng)用——讀懂對方的“行為心理” 三、銀行服務(wù)禮儀中的不同站姿 1. 男士/女生的服務(wù)站姿標(biāo)準(zhǔn) 2. 不同服務(wù)階段的站姿 四、銀行服務(wù)禮儀中的坐姿標(biāo)準(zhǔn) 1. 男士/女生的坐姿標(biāo)準(zhǔn) 2. 服務(wù)坐姿的禁忌 五、銀行服務(wù)禮儀中的實用性走姿 1. 在網(wǎng)點路遇客戶的走姿 2. 與客戶溝通結(jié)束的走姿 3. 行進間的表情禮儀 六、銀行服務(wù)禮儀中的蹲姿應(yīng)用 1. 運用蹲姿時的服務(wù)心態(tài) 2. 大方得體的蹲姿標(biāo)準(zhǔn) 3. 蹲姿的適用場景 七、銀行商務(wù)、服務(wù)場合中的手勢禮儀 1. 各場合用好手勢中的“陰陽” 2. 掌中團氣——歡迎手 3. 近低遠高——引領(lǐng)手 4. 掌心向上——遞物手 5. 以人為本——遞筆手 落地實操：手勢禮儀場景演練 互動學(xué)習(xí)，小組積分PK 第四講：銀行商務(wù)、服務(wù)的工作“觸點”——各場合必備的實戰(zhàn)型銀行禮儀 一、銀行會面禮儀——稱謂與稱呼 互動：付局長、鄭副局長如何稱呼？ 1. 禮貌的“第一句話”——稱謂 2. 提升格調(diào)——中國式交往的“敬詞” 3. 后疫情時代的問候禮 4. 茶桌、飯桌容易出錯的叩指禮 二、問候時“人情世故”知多少——握手禮 互動：握手中的潛在語言 1. 首次的握手禮如何握？ 2. 不同親疏程度的握手 3. 一定不能錯的握手順序 4. 職場中男、女握手有分別嗎？ 5. 握手中的心理學(xué) 落地實操：不同場合的握手 三、巧妙植入“品牌形象”——名片禮 案例：互聯(lián)網(wǎng)時代來臨是否還用名片 1. 名片禮儀的三部曲——遞、接、存 2. 透過名片分析人物性格——名片中的“效益 3. 名片中的破冰溝通 落地實操：分析一下這些名片 四、做個優(yōu)秀的“第三方”——介紹禮儀 1. 商務(wù)場合中的介紹禮儀 2. 加深印象的自我介紹 3. 如何為他人做介紹？ 4. 介紹的順序 5. 介紹禮儀的禁忌 五、銀行工作中的陪同、引領(lǐng)禮 1. 商務(wù)場合中的接待引領(lǐng)基本禮儀 2. 引領(lǐng)的基本手勢禮儀 3. 互為主客引領(lǐng)禮儀的站位位次 落地實操：相互的引領(lǐng)禮 六、日常工作的電梯與樓梯禮儀 1. 進出電梯的順序 2. 電梯中的交談禮儀 3. 電梯內(nèi)的非語言溝通——肢體動作 4. 電梯中“要不要”的問候禮 5. 接待與拜訪時的樓梯位次 6. 特殊場景的樓梯禮儀 落地實操：電梯樓梯中的禮儀處理技巧 七、銀行商務(wù)、服務(wù)場合中的迎送禮 1. “迎三送七”的迎送禮儀 2. 接待時的迎三標(biāo)準(zhǔn) 3. 送別他人的送七禮節(jié) 4. 迎送中的揮手禮 落地實操：中國式的揮手禮 八、銀行人千萬不能坐錯的——乘車禮儀 1. 轎車、商務(wù)車、越野車的位次禮儀 2. 不同人開車時的位次 3. 開關(guān)車門、后備箱時的車輛保護 4. 不同位置的不同心理狀態(tài) 5. 乘車中的服務(wù) 落地實操：每個人分別坐哪 九、銀行人在正式商務(wù)場合每個人都會犯的錯誤——位次禮儀 案例：位次是無聲的內(nèi)心語言 1. 左和右，主和客，你和他 2. 必須知道的我國位次禮儀 3. 企業(yè)對內(nèi)外業(yè)務(wù)及會議的位次重要性與應(yīng)用 4. 會議室的主客位次 落地實操：不同場合的位置安排 十、銀行參公類單位中合影位次的“雷區(qū)” 1. 合影的位次禮儀 2. 二人合影位次 3. 三人合影位次 4. 主客雙方合影的講究 5. 合影中的玄機 互動練習(xí)：請老師來合個影 十一、互聯(lián)網(wǎng)時代的電話、微信禮儀 1. 接聽、掛斷電話禮儀 2. 電話禮儀的“三三”原則 3. 微信“誰掃誰”——原則與具體應(yīng)用的“相悖論” 4. 加微信后的“第一句” 5. 微信人際社交的管理與IP 6. 收發(fā)微信的禁忌 情景模擬：電話溝通 十二、銀行商務(wù)交往中的饋贈禮儀——伴手禮 1. 分析應(yīng)該準(zhǔn)備什么禮物 2. 只送對的不送貴的——不同人的不同禮物 3. 用心理學(xué)來送禮 4. 送禮話術(shù)的邏輯與被拒絕的“回應(yīng)” 頭腦風(fēng)暴：什么是好禮物 十三、銀行公務(wù)交往中的情商禮儀——學(xué)會管理客戶 1. 高情商的具象化 2. 善于投資你的情感賬戶 積分制互動學(xué)習(xí)，小組PK 第五講：銀行公務(wù)對接中的人際應(yīng)酬——中國式飯局與茶局 一、累計酒桌談資——關(guān)于酒的起源 二、酒局的分類——跟著國宴學(xué)什么？ 三、設(shè)計酒局的勢力結(jié)構(gòu) 1. 酒局的“布局” 2. 酒局的陪客名單 3. 開局的時間 4. 通知的時間節(jié)點 5. 宴請地點的“B計劃” 四、商務(wù)宴請禮儀——宴請的迎接與位次禮儀 1. 宴請主賓的位次——單、雙中心制 2. 主賓不同情況的位次 3. 其他人員的位次安排 4. 多人接待的桌次安排 五、酒局經(jīng)濟論——天生飯局必有用“學(xué)會說” 1. 不同宴請用什么酒 2. 餐桌如戰(zhàn)場，飯局無小事——點菜的藝術(shù) 3. 從點菜看對方的大致性格 4. 等待間隙的三個萬能聊天話題 5. 不同性別的話題選擇 6. 通過細節(jié)看酒局聊天 7. 用餐時的禁忌話題 情景模擬：身在飯局之中，你來點個菜 六、酒局中避免不了的“喝酒”——學(xué)會話術(shù)事半功倍 1. 倒酒與敬酒的禮儀與順序 2. 祝酒詞與勸酒詞 3. “喝好”的祝酒詞——萬能的結(jié)構(gòu)化公式 4. “喝倒”的勸酒詞——會喝不如會說 5. 用餐時的禁忌話題 6. 女生不會喝酒怎么破解 7. 中國人的“恭維”——夸人永不落俗套 落地實操：即興祝酒詞 七、酒局中與后的高情商“怎么做” 1. 飯局中的微信禮儀——掃一掃與禁忌 2. “朋友圈”的IP打造 3. 飯局后的137原則 4. 看禮賓年紀(jì)聊不同話題 八、可持續(xù)發(fā)展的“局后局”——學(xué)會進行“情感賬戶資”投資 九、商務(wù)接待中不可或缺的“茶局”——構(gòu)建我們的“談資” 案例：主人“無聲”的不歡迎你看懂了嗎？ 1. 茶的基本常識——搭建談資 2. 適用于職場、商務(wù)場合的茶葉 3. 迷惑的茶名——茶桌不“失禮” 4. 通過客戶茶具看“性格” 十、茶文化與禮儀文化的應(yīng)用結(jié)合——用在工作與人際交往之中 十一、茶文化與茶葉基礎(chǔ)知識 1. 茶的“兩種”起源 2. 世界茶樹的起源 3. 用歷史角度看中國茶的演變 4. 茶藝與茶道 5. 喝茶、品茶、茶藝與茶道的分別 十二、喝茶品茶中的“茶圈鄙視鏈”與品茶的話術(shù) 1. “茶圈”鄙視鏈 2. 茉莉花茶的高貴之處 3. 解析常用專業(yè)品茶話術(shù)與不同茶類的品鑒 十三、泡茶時的基本禮儀 1. 泡茶的基本禮儀——站、坐、行、走 2. 泡茶時的鞠躬禮 3. 茶桌中的吉祥禮節(jié) 4. 茶具的“面子”——潔具的及時性與時效性 5. 倒茶時的水量控制與“順”“逆” 6. 茶事活動中的泡茶“潛規(guī)則” 十四、日常品茶與工作中的泡茶方法——行茶八式 互動學(xué)習(xí)，小組積分PK 復(fù)盤總結(jié)課程收尾： 1. 回顧課程，小組PK總結(jié) 2. 繪制學(xué)習(xí)地圖 3. 分享、頒獎與合影
擅長領(lǐng)域：政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、接待禮儀、職場禮儀、服務(wù)禮儀、銷售禮儀、茶禮儀、魅力女性優(yōu)雅儀態(tài)、氣質(zhì)形像塑造、職業(yè)素養(yǎng)提升
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