價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式：公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：2天
授課對(duì)象：服務(wù)條線的前端、中臺(tái)及后端運(yùn)營(yíng)、管理、支持部門的負(fù)責(zé)人、服務(wù)精英
授課講師：李方
需 求 痛 點(diǎn) 服務(wù)成本越來(lái)越高，現(xiàn)有條件和資源難以滿足客戶需求 同行競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越卷，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式難以形成品牌傳播 客戶要求越來(lái)越高，稍不注意就會(huì)引發(fā)品牌口碑的坍塌 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)趨同，現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)難以形成品牌標(biāo)識(shí) 新消費(fèi)時(shí)代，客戶用腳投票。企業(yè)必須要正視的一個(gè)客觀事實(shí)，那就是： 在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶只為體驗(yàn)買單 課 程 介 紹 ?以客戶需求為中心 ?以卓越服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn) ?以美好體驗(yàn)為目標(biāo) ?創(chuàng)造可持續(xù)的價(jià)值新增長(zhǎng) ?構(gòu)筑高復(fù)購(gòu)的品牌美譽(yù)度 課 程 特 色 學(xué)了就能用 用了就能推 推了就能變 以成果為導(dǎo)向的“低成本、易推行、速改變”的全員改善行動(dòng)
企 業(yè) 收 益 1.現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)出成果——啟迪一線智慧，因客制宜共創(chuàng)體驗(yàn)創(chuàng)值畫(huà)布 2.降低客戶投訴——預(yù)判客戶抱怨，識(shí)別客戶不滿設(shè)計(jì)預(yù)防方案 3.提升客戶滿意——關(guān)心客戶感受，區(qū)別客群需求定制卓越服務(wù) 4.打造客戶忠誠(chéng)——推動(dòng)品牌傳播，設(shè)計(jì)驚喜體驗(yàn)創(chuàng)造口碑傳播 5.構(gòu)建體驗(yàn)文化——共筑文化基因，讓每個(gè)人都成為體驗(yàn)設(shè)計(jì)師 學(xué) 員 收 益 1.研究一套分析客戶的需求界定策略 2.沉淀一套春風(fēng)化雨的抱怨預(yù)防策略 3.設(shè)計(jì)一套打動(dòng)人心的客戶體驗(yàn)方案 4.定制一套超越期待的創(chuàng)新體驗(yàn)方法 5.共繪一張一客一策的體驗(yàn)創(chuàng)值畫(huà)布
課 程 大 綱 導(dǎo)入：什么是體驗(yàn) 起點(diǎn) 梳理客群：為客群明需求 1、案例解讀：各行業(yè)的體驗(yàn)標(biāo)桿解讀 2、核心思想：不懂需求的設(shè)計(jì)都是自我感動(dòng) 3、要點(diǎn)：客戶是誰(shuí)？為何心動(dòng)？為何傳播 4、定客群兩步法：以客戶為中心探尋需求 4.1 描繪愿景：以企業(yè)愿景為導(dǎo)向 4.2 選定客群：差異化的客群分類 4.3 明確需求：精細(xì)化的需求定位 4.4 繪制旅程：全員共識(shí)客戶旅程 5、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：體驗(yàn)旅程設(shè)計(jì)圖 6、成果產(chǎn)出1：《重點(diǎn)客群體驗(yàn)旅程圖》 第一站 降低投訴：為抱怨做預(yù)案 1、案例解讀：文旅行業(yè)創(chuàng)造服務(wù)新格局的案例 2、核心思想：客戶期望決定客戶是否滿意 3、痛點(diǎn)：客戶究竟因什么而抱怨 4、防抱怨三步法：以降低投訴率為核心制定預(yù)案 4.1抱怨不要發(fā)生：模糊歧義的前置處理 4.2發(fā)生最快解決：快速通暢的響應(yīng)機(jī)制 4.3解決盡量超越：超越期待的解決方案 5、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：投訴預(yù)防解決 6、成果產(chǎn)出2：《投訴率解決方案》 第二站 提升滿意：變平淡為心動(dòng) 1、案例解讀：銀行業(yè)零售條線心動(dòng)服務(wù)細(xì)節(jié)塑造的案例 2、核心思想：絕佳體驗(yàn)源自事先設(shè)計(jì)和反復(fù)練習(xí) 3、痛點(diǎn)：沒(méi)有給客戶留下美好印象的服務(wù)是零服務(wù) 4、創(chuàng)心動(dòng)三步法：以提高滿意度為重點(diǎn)優(yōu)化細(xì)節(jié) 4.1重塑形象：用入情走心的細(xì)節(jié)營(yíng)造品牌形象 4.2設(shè)計(jì)動(dòng)作：用超越期待的服務(wù)打造品牌口碑 4.3優(yōu)化話術(shù)：用溫暖的溝通拉近與客戶的距離 5、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：心動(dòng)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì) 6、成果產(chǎn)出3：《重點(diǎn)客群滿意度提升方案》 第三站 打造忠誠(chéng)：用峰終塑忠誠(chéng) 1、案例解讀：多行業(yè)客戶口碑經(jīng)營(yíng)維護(hù)的案例 2、核心思想：體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)：讓客戶成為品牌的宣傳大使 3、痛點(diǎn)：傳播即忠誠(chéng)，如何讓客戶樂(lè)于主動(dòng)傳播？ 4、塑忠誠(chéng)兩步法：以提高忠誠(chéng)度為導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)客戶 4.1 驚喜時(shí)刻：令人印象深刻的快樂(lè) 4.2 榮耀時(shí)刻：得到認(rèn)可贊賞的成就 4.3 認(rèn)知時(shí)刻：令其啟發(fā)頓悟的給予 4.4 連接時(shí)刻：一起實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的陪伴 5、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：峰終驚喜項(xiàng)目設(shè)計(jì)圖 6、成果產(chǎn)出4：《峰終驚喜：創(chuàng)新項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案》
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：客戶關(guān)系管理/投訴處理/服務(wù)營(yíng)銷/電商客服營(yíng)銷/打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)
重慶市
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