價(jià)格:聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式:公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間:2天
授課對(duì)象:服務(wù)行業(yè)中層管理者和基層服務(wù)人員、一線員工
授課講師:王文婷
在眾多服務(wù)行業(yè)中,我們發(fā)現(xiàn)了以下這些普遍現(xiàn)象: ■ 員工職業(yè)形象塑造不專業(yè)、不統(tǒng)一、不美觀 ■ 員工缺少微笑服務(wù)導(dǎo)致客戶體驗(yàn)不佳 ■ 員工服務(wù)意識(shí)薄弱,服務(wù)缺乏系統(tǒng)性以及規(guī)范性 ■ 員工未熟練掌握服務(wù)禮儀與客戶接待標(biāo)準(zhǔn),未熟練運(yùn)用于工作場(chǎng)景 ■ 客戶在不同員工體驗(yàn)到的服務(wù)接待規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)不一致 ■ 企業(yè)多次開展服務(wù)禮儀培訓(xùn),效果一般 服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段,使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、具體化。而有型、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象,更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧,能讓服務(wù)人員在和客戶交往過程中贏得好感、理解和信任,培訓(xùn)著重強(qiáng)化“知”“行”合一,注重培訓(xùn)效果的評(píng)估,以促進(jìn)學(xué)員將所學(xué)知識(shí)、技能、方法在實(shí)際工作中轉(zhuǎn)化與應(yīng)用,更加突出培訓(xùn)的效果!
● 讓學(xué)員說出服務(wù)禮儀的重要性,改善服務(wù)心態(tài); ● 讓學(xué)員可以熟練掌握接待禮儀中的具體規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn); ● 通過培訓(xùn)中的職業(yè)化形象塑造,為員工定制統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的職業(yè)形象; ● 通過優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn),塑造員工新形象,提升員工自身素質(zhì),讓學(xué)員將理論知識(shí)成功轉(zhuǎn)化為實(shí)際工作中,并且可以靈活應(yīng)用不同的工作情境。
導(dǎo)引: 1)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力來源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 2)服務(wù)質(zhì)量管理訓(xùn)練核心:內(nèi)化于心、外化于行、實(shí)化于做、固化于制 第一講:內(nèi)化于心——服務(wù)禮儀之形象美 一、禮儀的文化應(yīng)用 互動(dòng):微笑游戲破冰 1. “禮”的內(nèi)涵和三個(gè)角度 2. 服務(wù)禮儀在實(shí)踐中應(yīng)把握的五大原則 - 尊重原則、真誠(chéng)原則、自律原則、寬容原則、適度原則 二、服務(wù)人員魅力形象的真諦 案例分享:主持人楊瀾案例引發(fā)思考 導(dǎo)入:個(gè)人形象六要素 1. 第一印象 2. 首因效應(yīng) 3. 暈輪效應(yīng) 三、五大可信服力職業(yè)形象打造標(biāo)準(zhǔn) 1. 面容禮儀標(biāo)準(zhǔn) 2. 妝容禮儀標(biāo)準(zhǔn) 3. 發(fā)型禮儀標(biāo)準(zhǔn) 4. 著裝禮儀標(biāo)準(zhǔn) 5. 首飾禮儀標(biāo)準(zhǔn) 演練:妝容實(shí)操 演練:盤發(fā)實(shí)操 練習(xí)考核:一練、二檢、三通過 第二講:外化于行——服務(wù)禮儀之行為美 一、舉止儀態(tài)行為修煉 互動(dòng):梅拉賓法則引發(fā)思考 行為一:塑造親和力的微笑 分享:因微笑服務(wù)感動(dòng)的案例 行為二:溫和目光傳遞善意 思考:觀看電視劇《三十而已》片段總結(jié)視頻中的禮儀要點(diǎn) 行為三:站姿挺拔彰顯氣度 行為四:坐姿端莊表達(dá)涵養(yǎng) 行為五:行走優(yōu)雅凸顯氣質(zhì) 行為六:手勢(shì)規(guī)范顯露教養(yǎng) 行為七:鞠躬致意大國(guó)風(fēng)范 行為八:謙卑蹲姿盡顯格局 練習(xí):禮儀操展示 二、舉止實(shí)操行動(dòng)修煉 行動(dòng)一:溝通禮儀 1)稱呼禮儀 分享:有禮的稱呼和稱呼的禁忌 2)問候禮儀 3)介紹禮儀 4)握手禮儀 練習(xí):介紹禮+握手禮同時(shí)進(jìn)行練習(xí) 行動(dòng)二:引領(lǐng)禮儀 1)引領(lǐng)站位標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)操演練:四大場(chǎng)景下的引領(lǐng)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 場(chǎng)景一:走廊 場(chǎng)景二:樓梯 場(chǎng)景三:電梯 場(chǎng)景四:房門 行動(dòng)三:物品遞送禮儀 1. 一般遞送禮儀動(dòng)作要領(lǐng) 實(shí)操演練:三大常用物品遞送要領(lǐng) 物品一:文件、單據(jù) 物品二:簽字筆 物品三:尖銳物品 行動(dòng)四:電話禮儀 1)撥打電話禮儀 課堂演練:撥打電話公式 2)接聽電話禮儀 課堂演練:接聽電話公式 3)轉(zhuǎn)接電話禮儀 課堂演練:轉(zhuǎn)接電話公式 第三講:實(shí)化于做——服務(wù)禮儀之流程美 一、流程美之服務(wù)態(tài)度 案例分享:航空公司空乘跳槽 尊重自身、尊重職業(yè)、尊重單位、尊重客戶 二、流程美之服務(wù)素養(yǎng) 互動(dòng):小游戲《反方向》引發(fā)思考 素養(yǎng)一:精通業(yè)務(wù) 素養(yǎng)二:堅(jiān)守崗位 素養(yǎng)三:勤奮工作 素養(yǎng)四:團(tuán)結(jié)協(xié)作 三、流程美之服務(wù)意識(shí) 思考:四種人“CAI” 1. 服務(wù)三個(gè)層次 1)基礎(chǔ) 2)滿意 3)感動(dòng) 區(qū)別:服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力 2. 服務(wù)意識(shí)六要素 要素一:服務(wù)態(tài)度 要素二:精神狀態(tài) 要素三:職業(yè)覺悟 要素四:觀察能力 要素五:推理能力 要素六:執(zhí)行能力 案例分享:海馬體攝影機(jī)構(gòu)的一次拍攝體驗(yàn) 四、流程美之服務(wù)形式 導(dǎo)入:最美空姐案例分析引發(fā)思考如何滿足客戶需求的細(xì)節(jié) 1. 用規(guī)范化的服務(wù)滿足消費(fèi)者的共性需求 2. 用個(gè)性化的服務(wù)滿足顧客的個(gè)性化需求 案例分享:以海底澇為案例,列舉出相應(yīng)服務(wù)細(xì)節(jié) 五、流程美之服務(wù)用語(yǔ) 1. “禮”定成敗之服務(wù)五聲 1)來有迎聲 2)走有送聲 3)問有答聲 4)贊有謝聲 5)錯(cuò)有歉聲 2. “禮”遇成功之三A原則 案例分享:三亞·亞特蘭蒂斯酒店用心問候禮拍照 演練活動(dòng):天使簽名 注意:服務(wù)忌語(yǔ)四不原則 3. 溝通服務(wù)言談技巧 技巧一:有效聆聽,適當(dāng)呼應(yīng) 技巧二:善于提問,巧妙插話 技巧三:委婉拒絕,溫和緩解 技巧四:幽默表達(dá),從容行事 技巧五:語(yǔ)言溝通,六大禁忌 課堂互動(dòng):視頻案例分析引發(fā)思考 第四講:固化于制——服務(wù)禮儀之體驗(yàn)美(實(shí)戰(zhàn)演練) 分享:在體驗(yàn)中感受服務(wù)之美 優(yōu)秀服務(wù)案例賞析:金鑰匙案例(定制禮品-五州同慶) 分享:近期發(fā)生在您身邊感動(dòng)人心的服務(wù)故事 總結(jié):用心打造五感服務(wù)(視聽嗅觸味五覺) 案例分享:美國(guó)安快銀行如何強(qiáng)調(diào)“五感”設(shè)計(jì) 方法:服務(wù)在客戶未開口之前 方法一:服務(wù)行為四到 1)眼到 2)手到 3)心到 4)口到 方法二:探索服務(wù)行業(yè)的MOT 1)探索 2)提議 3)行動(dòng) 4)確認(rèn) 方法三:SOFTEN原則 方法四:服務(wù)流程七步法 第一步:主動(dòng)問候 第二步:分流引導(dǎo) 第三步:機(jī)器指導(dǎo) 第四步:產(chǎn)品推薦 第五步:客戶等候 第六步:情緒安撫 第八步:客戶離開 情景模擬:(結(jié)合客戶情況需求進(jìn)行場(chǎng)景設(shè)計(jì)) 實(shí)操:各組自編情景進(jìn)行演練,學(xué)員互相點(diǎn)評(píng)評(píng)選 頭腦風(fēng)暴:各小組發(fā)言總結(jié)客戶服務(wù)與異議處理要點(diǎn) 講師總結(jié):客戶服務(wù)場(chǎng)景要點(diǎn) 成果:突破優(yōu)秀追求卓越 作業(yè):小組為單位,海報(bào)制作服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻 討論:未來的您將如何踐行服務(wù)禮儀之美 分享與回顧
擅長(zhǎng)領(lǐng)域:形象禮儀、職業(yè)化、職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)、溝通協(xié)作
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城市
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課程
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案例