價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式：公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：2天
授課對(duì)象：服務(wù)、營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)人、支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任
授課講師：郝明玉
自中國(guó)商業(yè)銀行成立以來(lái)，從早期執(zhí)行政策性職能到當(dāng)前面臨激烈的市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)，也經(jīng)歷了一個(gè)“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變過(guò)程?！耙援a(chǎn)品為中心”的時(shí)代，由于資本相對(duì)稀缺，中國(guó)商業(yè)銀行長(zhǎng)期處于賣方市場(chǎng)，銀行設(shè)計(jì)產(chǎn)品，客戶被動(dòng)接受。但是隨著直接融資市場(chǎng)的發(fā)展，以及信托公司、資產(chǎn)管理公司、互聯(lián)網(wǎng)金融公司等新興機(jī)構(gòu)的蓬勃發(fā)展，商業(yè)銀行的市場(chǎng)份額正在被逐步侵蝕。尤其在當(dāng)前新應(yīng)用和在線服務(wù)日益發(fā)展的當(dāng)下，轉(zhuǎn)換銀行的成本越來(lái)越低，商業(yè)銀行作為典型的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，如果無(wú)法滿足客戶日益多樣化的需求，提供更好的用戶體驗(yàn)，為客戶提供更高的價(jià)值，那么將進(jìn)一步喪失競(jìng)爭(zhēng)力，導(dǎo)致客戶的進(jìn)一步流失。因此，構(gòu)建以客戶為中心的銀行服務(wù)體系，對(duì)于商業(yè)銀行的生存發(fā)展有著關(guān)鍵性影響，具有顯著的必要性。 本課程是一個(gè)具備完全可操作性的課程，會(huì)給到學(xué)員一個(gè)完整的投訴處理流程，破解以往投訴中的難題，學(xué)會(huì)把投訴做成營(yíng)銷的機(jī)會(huì)、做成驚喜。
● 如何進(jìn)行服務(wù)升級(jí)，提升對(duì)客戶的服務(wù)技巧？ ● 顧客無(wú)理取鬧，如何引發(fā)顧客積極正面?zhèn)鞑ィ?● 客戶不滿意但沒(méi)告狀、沒(méi)撥打客服電話，算投訴嗎？ ● 投訴的顧客心理需求是什么，如何防止事態(tài)擴(kuò)大？ ● 都在講要處理事情，先處理情緒，可是如何處理客戶的情緒？ ● 都說(shuō)要隔離顧客，可是顧客不配合怎么辦？ ● 有沒(méi)有一個(gè)完整的投訴處理流程方案，讓我照著做就會(huì)處理好？ ● 我們的處理方案顧客不滿意的時(shí)候，如何繼續(xù)跟客戶溝通？ ● 顧客不接受我們的方案，那如何調(diào)整顧客期望值？ ● 投訴處理完畢，我還應(yīng)該做些什么？
第一講：服務(wù)藍(lán)圖 第二講：客戶投訴分析 第三講：有效處理客戶投訴的原則 第四講：有效處理客戶投訴的六個(gè)步驟
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：私人銀行/資產(chǎn)配置/財(cái)富管理/理財(cái)經(jīng)理技能提升/基金營(yíng)銷/客群經(jīng)營(yíng)/電話營(yíng)銷/微信營(yíng)銷/銀行從業(yè)考試/基金從業(yè)考試
鄭州市
城市
7
課程
99
案例
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