價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式：公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：1天
授課對(duì)象：酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員
授課講師：張明芳
酒店餐飲行業(yè)的主要產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)分為有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)，有形服務(wù)可以用對(duì)與錯(cuò)、好與壞的既定標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)判，而無(wú)形的服務(wù)卻只有在員工和賓客面對(duì)面的接觸服務(wù)過(guò)程中才能體現(xiàn)出來(lái)。毫無(wú)疑問(wèn)，無(wú)形的服務(wù)是標(biāo)志和展示酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。而這之中很重要的一點(diǎn)就是服務(wù)禮儀了，即對(duì)禮儀、禮貌和禮節(jié)的重視。酒店的每一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，都離不開(kāi)禮貌服務(wù)，良好的服務(wù)禮儀和完備的設(shè)施都可以為酒店創(chuàng)造利潤(rùn)。禮貌服務(wù)越好，標(biāo)志著酒店越成功，從而酒店的景況越好，它的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益也就越好。
1.了解禮儀對(duì)自己工作乃至生活的影響，真正的實(shí)現(xiàn)讓禮儀知行合一； 2.通過(guò)培訓(xùn)讓員工從形象到儀態(tài)、對(duì)客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，提升客人滿意度，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益； 3.通過(guò)培訓(xùn)讓員工了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)，提升學(xué)員的職業(yè)化素養(yǎng)，提高工作效率； 4.通過(guò)培訓(xùn)讓員工了解工作服務(wù)中的一些要點(diǎn)與禁忌，從而更好更全面的做好酒店服務(wù)工作； 5.通過(guò)培訓(xùn)全面提升酒店員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立酒店優(yōu)質(zhì)品牌形象，為酒店的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。
開(kāi)場(chǎng)互動(dòng)： 1．互動(dòng)游戲 2．學(xué)員分組 第一講：五星級(jí)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念 一、什么是服務(wù)？ 1. 服務(wù)的定義 小組討論：什么是你認(rèn)為的好的服務(wù)？ 2. 服務(wù)的四個(gè)層次 1）基本服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 2）滿意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 3）超值服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 4）難忘服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 小組討論：近期讓你印象深刻感覺(jué)非常棒的一次服務(wù)是哪里，他們做了什么讓你難忘？上臺(tái)分享！ 3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五個(gè)要素 1）可靠性的體現(xiàn) 2）反應(yīng)性的體現(xiàn) 3）可信性的體現(xiàn) 4）同理性的體現(xiàn) 5）有型性的體現(xiàn) 案例分享：100-1=0 第二講：五星級(jí)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一映像 一、首輪效應(yīng)的分享 1. 表情禮儀 1）微笑：打造親切、熱情、打動(dòng)人心的微笑 2）眼神：讓你的眼睛會(huì)說(shuō)話（三個(gè)三角區(qū)） 全員互動(dòng)：微笑的練習(xí)——微笑操 眼神互動(dòng)練習(xí)——我說(shuō)你做 2. 儀容禮儀 1）女士要求 a）發(fā)型的具體要求：（現(xiàn)場(chǎng)發(fā)型的統(tǒng)一打造） b）妝容的基本標(biāo)準(zhǔn)：（現(xiàn)場(chǎng)妝容的指導(dǎo)和統(tǒng)一妝容的打造） 底妝的步驟及注意事項(xiàng) 眼妝的步驟及顏色的選擇 眉妝的步驟及眉妝產(chǎn)品的選擇 唇妝和腮紅的化妝步驟 c）著裝的注意事項(xiàng)：（工裝的要求及標(biāo)準(zhǔn)） 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：找學(xué)員上臺(tái)，讓大家點(diǎn)評(píng)她的儀容的優(yōu)點(diǎn) 2）男士要求 a）發(fā)型的具體要求：（發(fā)型的標(biāo)準(zhǔn)及要求） b）面容的注意事項(xiàng)：（面容的標(biāo)準(zhǔn)及要求） c）著裝的基本原則：（工裝的要求及標(biāo)準(zhǔn)） 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：找學(xué)員上臺(tái)，讓大家點(diǎn)評(píng)他的儀容的優(yōu)點(diǎn) 第三講：五星級(jí)酒店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)語(yǔ)言 一、溝通3A原則 1. 接受原則 2. 重視原則 3. 贊美原則 案例討論《18k金戒指》 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：贊美練習(xí)！ 二、聲音魅力 1. 語(yǔ)氣運(yùn)用和練習(xí) 2. 語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用和練習(xí) 3. 音量的運(yùn)用和練習(xí) 4. 語(yǔ)速的運(yùn)用和練習(xí) 互動(dòng)：整體連貫聲音練習(xí)！ 三、禮貌用語(yǔ) 1. 不要使用禁忌語(yǔ)言 2. 八大禮貌用語(yǔ)的運(yùn)用 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)，討論日常工作場(chǎng)合讓你讓覺(jué)得不太舒服的話! 四、語(yǔ)言技巧 1. 寒暄的重要性 2. 贊美的層次和技巧 3. 推薦的話術(shù)表達(dá) 4. 道歉的方式方法和注意事項(xiàng) 5. 推脫的話術(shù)技巧和注意事項(xiàng) 互動(dòng)：5種場(chǎng)景的情景練習(xí)！ 五、懂得傾聽(tīng) 1. 體態(tài)傾聽(tīng) 2. 心態(tài)傾聽(tīng) 互動(dòng)：傾聽(tīng)的練習(xí) 六、善于提問(wèn) 1. 提問(wèn)的技巧和方法 2. 得體的語(yǔ)言和表達(dá) 案例分享《我要點(diǎn)餐》 場(chǎng)景呈現(xiàn)：提問(wèn)的練習(xí)！ 第四講：五星級(jí)酒店服務(wù)優(yōu)質(zhì)的行為舉止 一、日常舉止 1. 站姿的不同姿態(tài)和注意事項(xiàng) 2. 坐姿的標(biāo)準(zhǔn)5步入坐法 3. 標(biāo)準(zhǔn)的走姿呈現(xiàn)和注意事項(xiàng) 4. 蹲姿的基本要點(diǎn)和注意事項(xiàng) 5. 鞠躬的不同標(biāo)準(zhǔn)和具體含義 6. 手勢(shì)在不同場(chǎng)景的運(yùn)用 7. 物品遞送的不同步驟和方法 講解+示范+小組成員3人組隊(duì)練習(xí) 二、引導(dǎo)禮儀 1. 走廊行進(jìn)的引導(dǎo) 2. 上下樓梯的引導(dǎo) 3. 電梯乘坐的引導(dǎo) 4. 用餐處的引領(lǐng) 講解+示范+小組成員3人組隊(duì)練習(xí) 第五講：五星級(jí)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本原則 一、服務(wù)禮儀的五項(xiàng)基本原則 1．打招呼的具體表現(xiàn)方式 2．表情的運(yùn)用和練習(xí) 3．言辭的運(yùn)用和注意事項(xiàng) 4．儀態(tài)的展示和練習(xí) 5．儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng) 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：五項(xiàng)原則內(nèi)容的具體練習(xí) 課后作業(yè)：情景模擬練習(xí)——各小組結(jié)合實(shí)際工作中的情景模擬演練 1. 情景演練一：餐飲服務(wù)人員對(duì)顧客的寒暄用詞 2. 情景演練二：餐飲服務(wù)人員引領(lǐng)禮儀 3. 情景演練三：餐飲服務(wù)人員的日常舉止禮儀的展示 要求：各小組根據(jù)自選的情景，制定一個(gè)工作版的情景演練腳本，小組成員進(jìn)行角色分配并完整演繹。（由學(xué)員和老師共同進(jìn)行點(diǎn)評(píng)）
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