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專注講師經(jīng)紀(jì)13年，堅(jiān)決不做終端

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網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理綜合能力提升

價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)

上課方式：公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：1天

授課對(duì)象：運(yùn)營(yíng)主管、支行長(zhǎng)等

授課講師：倪莉

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課程背景

在新時(shí)代變化，互聯(lián)網(wǎng)金融浪潮的激烈沖擊下，快速催生了銀行的轉(zhuǎn)型發(fā)展。在銀行的電子渠道替代率不斷上升的同時(shí)，不少銀行為了降低成本，提高效率，改善客戶體驗(yàn)，紛紛開始推進(jìn)物理網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，服務(wù)創(chuàng)新、體驗(yàn)創(chuàng)新成為各大銀行力圖突破通過“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型改革”搶占金融市場(chǎng)的一席之地。 網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型促使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理較之前發(fā)生了較大的變化，管理者對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)管理職能也隨之發(fā)生調(diào)整。本課程結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后管理者的職能角色定位，通過服務(wù)認(rèn)知與管理認(rèn)知讓新型網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理更上一層樓。

課程目標(biāo)

1.了解網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方向與發(fā)展趨勢(shì)； 2.正確認(rèn)知管理角色定位 3.正確服務(wù)認(rèn)知與意識(shí)； 4.掌握智能網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理策略

課程大綱

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理綜合能力提升 【課程背景】 在新時(shí)代變化，互聯(lián)網(wǎng)金融浪潮的激烈沖擊下，快速催生了銀行的轉(zhuǎn)型發(fā)展。在銀行的電子渠道替代率不斷上升的同時(shí)，不少銀行為了降低成本，提高效率，改善客戶體驗(yàn)，紛紛開始推進(jìn)物理網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，服務(wù)創(chuàng)新、體驗(yàn)創(chuàng)新成為各大銀行力圖突破通過“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型改革”搶占金融市場(chǎng)的一席之地。 網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型促使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理較之前發(fā)生了較大的變化，管理者對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)管理職能也隨之發(fā)生調(diào)整。本課程結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后管理者的職能角色定位，通過服務(wù)認(rèn)知與管理認(rèn)知讓新型網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理更上一層樓。 【課程目標(biāo)】 1.了解網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方向與發(fā)展趨勢(shì)； 2.正確認(rèn)知管理角色定位 3.正確服務(wù)認(rèn)知與意識(shí)； 4.掌握智能網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理策略 【課程對(duì)象】運(yùn)營(yíng)主管、支行長(zhǎng)等 【課程時(shí)間】1天，6小時(shí)/天 課程大綱 第一講：網(wǎng)點(diǎn)之轉(zhuǎn)型趨勢(shì)與變化 一、互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下未來銀行的發(fā)展趨勢(shì) 1．新時(shí)代銀行的現(xiàn)狀與挑戰(zhàn) 2. 銀行的轉(zhuǎn)型之路 1）某國(guó)有銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展九目標(biāo) 2）某國(guó)有銀行“三綜合”化建設(shè)后的發(fā)展趨勢(shì) 二、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型觸動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)人員職能演變 1．網(wǎng)點(diǎn)人員結(jié)構(gòu)變化 ? 網(wǎng)點(diǎn)人員減少 ? 機(jī)具設(shè)備延伸增加 ? 崗位職能變化 ? 網(wǎng)點(diǎn)管理人員工作職能增加 ? 網(wǎng)點(diǎn)人員技能水平 ? 網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)聯(lián)動(dòng)合作 2．管理者的角色認(rèn)知 ? 新時(shí)代發(fā)展帶來管理者職能變化 ? 管理者的新角色認(rèn)知與定位 討論： Q1：網(wǎng)點(diǎn)人力不足，如何做好服務(wù)營(yíng)銷 Q2：如何快速提升員工的服務(wù)主動(dòng)性與服務(wù)技能 Q3：?jiǎn)T工越來越難管，如何應(yīng)對(duì) 3．不同領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的解析 第二講：網(wǎng)點(diǎn)之服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理 一、網(wǎng)點(diǎn)之服務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展 1．從基礎(chǔ)服務(wù)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變 案例分享：真誠(chéng)服務(wù)感動(dòng)客戶 2．從優(yōu)質(zhì)服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)發(fā)展 案例分享：特色支行的發(fā)展 4．從服務(wù)向服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型 案例分享：差異化服務(wù)防流失 4．從服務(wù)營(yíng)銷向體驗(yàn)式服務(wù)營(yíng)銷 案例分享：金融E站巧獲客 5 . 從線下與線上服務(wù)相結(jié)合 案例分享：智能便民支付平臺(tái) 二、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理之策略 1．適當(dāng)調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局 ? 網(wǎng)點(diǎn)布局要求與原則 ? 動(dòng)線管理與營(yíng)銷氛圍營(yíng)造 2. 合理配置網(wǎng)點(diǎn)崗位人員和智能設(shè)備管理 ? 崗位人員配備要求與排班 ? 崗位人員合理定位建議 ? 智能設(shè)備配備要求 ? 機(jī)具授權(quán)審核規(guī)范 3. 調(diào)整工作量考核機(jī)制 ? 崗位職能與工作量變化 ? 行為考核與指標(biāo)考核 4. 提升崗位人員綜合能力 ? 服務(wù)能力 ? 營(yíng)銷能力 ? 應(yīng)變能力 ? 風(fēng)控能力 ? 協(xié)同能力 5. 打造競(jìng)爭(zhēng)力員工隊(duì)伍 ? 團(tuán)隊(duì)激勵(lì) ? PK機(jī)制 ? 面談機(jī)制 6. 強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控管理 ? 風(fēng)險(xiǎn)防控要點(diǎn)

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