價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式：公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：2天
授課對(duì)象：銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)操作層及管理層（網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員、保安、部門(mén)經(jīng)理等）
授課講師：倪莉
銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的打造是銀行業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力提升的目標(biāo)方向。通過(guò)創(chuàng)星促以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的角色轉(zhuǎn)換以及綜合營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍成長(zhǎng)，從而提升網(wǎng)點(diǎn)的凝聚力及資源整合，提高分行網(wǎng)點(diǎn)的綜合效能，打造客戶心目中的“五星級(jí)”銀行，并對(duì)其他所轄網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿示范，大幅度提高銀行整體服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平。
● 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境改善，達(dá)到6S標(biāo)準(zhǔn)化（參考星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)） ● 實(shí)現(xiàn)柜面及大堂服務(wù)規(guī)范“7步曲”標(biāo)準(zhǔn)化，樹(shù)銀行品牌形象 ● 打造標(biāo)準(zhǔn)化晨會(huì)，并導(dǎo)入營(yíng)銷(xiāo)情景演練環(huán)節(jié)，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練 ● 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)氛圍創(chuàng)建，做到全員開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)，并實(shí)現(xiàn)全員聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) ● 提升關(guān)鍵崗位主動(dòng)開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)能力,如理財(cái)經(jīng)理崗，實(shí)現(xiàn)整體網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升 ● 為員工量身定制標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)話術(shù) ● 為理財(cái)/客戶經(jīng)理量身定制標(biāo)準(zhǔn)化電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)，提升員工電話營(yíng)銷(xiāo)能力 ● 特殊應(yīng)急事件及投訴抱怨處理方案的講解
銀行五星級(jí)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造培訓(xùn) 【課程背景】 銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的打造是銀行業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力提升的目標(biāo)方向。通過(guò)創(chuàng)星促以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的角色轉(zhuǎn)換以及綜合營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍成長(zhǎng)，從而提升網(wǎng)點(diǎn)的凝聚力及資源整合，提高分行網(wǎng)點(diǎn)的綜合效能，打造客戶心目中的“五星級(jí)”銀行，并對(duì)其他所轄網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿示范，大幅度提高銀行整體服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平。 【課程收益】 ● 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境改善，達(dá)到6S標(biāo)準(zhǔn)化（參考星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)） ● 實(shí)現(xiàn)柜面及大堂服務(wù)規(guī)范“7步曲”標(biāo)準(zhǔn)化，樹(shù)銀行品牌形象 ● 打造標(biāo)準(zhǔn)化晨會(huì)，并導(dǎo)入營(yíng)銷(xiāo)情景演練環(huán)節(jié)，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練 ● 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)氛圍創(chuàng)建，做到全員開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)，并實(shí)現(xiàn)全員聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) ● 提升關(guān)鍵崗位主動(dòng)開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)能力,如理財(cái)經(jīng)理崗，實(shí)現(xiàn)整體網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升 ● 為員工量身定制標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)話術(shù) ● 為理財(cái)/客戶經(jīng)理量身定制標(biāo)準(zhǔn)化電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)，提升員工電話營(yíng)銷(xiāo)能力 ● 特殊應(yīng)急事件及投訴抱怨處理方案的講解 【課程時(shí)間】2天，6小時(shí)/天 【課程對(duì)象】銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)操作層及管理層（網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員、保安、部門(mén)經(jīng)理等） 【課程方式】案例分析+情景模擬+實(shí)操演練 【課程大綱】 第一講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建 一、創(chuàng)建標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的重要性 1. 思考——網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)的是什么？ 2. 轉(zhuǎn)型三階段 1）1.0階段——服務(wù)與環(huán)境6S標(biāo)準(zhǔn)化 2）2.0階段——服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)化 3）3.0階段——提升網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力 3. 標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的四大主要特征 1）環(huán)境標(biāo)桿 2）服務(wù)標(biāo)桿 3）營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)桿 4）管理標(biāo)桿 案例：分享全國(guó)銀行業(yè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的圖片 4. 如何創(chuàng)建標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)？ 1）環(huán)境標(biāo)桿——達(dá)成舒適便捷 2）服務(wù)標(biāo)桿——達(dá)成專業(yè)尊重 3）營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)桿——獲得績(jī)效效益 4）管理標(biāo)桿——標(biāo)準(zhǔn)化流程化制度化 案例：分享工行**省分行五星級(jí)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建，從省百佳提升為全國(guó)千佳，再?gòu)娜珖?guó)千佳提升為全國(guó)百佳的成功案例。 第二講：標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境建設(shè) 一、環(huán)境6S標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) 1. 現(xiàn)場(chǎng)檢查案例分析 1）環(huán)境檢查流程路線 2）定時(shí)進(jìn)行環(huán)境巡檢 2. 6s環(huán)境檢查標(biāo)準(zhǔn) 1）整理 2）整頓 3）清潔 4）清掃 5）素養(yǎng) 6）安全 二、環(huán)境管理檢查要點(diǎn)（參考全國(guó)千佳標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)） 1. 外部環(huán)境 2. 大堂經(jīng)理區(qū)域 3. 填單臺(tái) 4. 24小時(shí)自助區(qū) 5. 個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)區(qū) 6. 客戶等候區(qū)：客戶座椅、飲水機(jī)使用細(xì)節(jié) 7. 現(xiàn)金柜面內(nèi)外 8. 其他環(huán)境區(qū)域 9. 功能分區(qū) 第三講：標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)建設(shè) 一、服務(wù)，既是服務(wù)也是營(yíng)銷(xiāo) 1. 客戶期望的變革（花旗銀行調(diào)研報(bào)告解讀） 2. 服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)的方式(服務(wù)vs.營(yíng)銷(xiāo)）？ 3. 客戶要的是101分的服務(wù) 案例：世博會(huì)期間，出租車(chē)司機(jī)101分的服務(wù)脫穎而出 案例：1：5：12口碑效應(yīng)（海底撈&MGM） 二、服務(wù)禮儀及流程的具體要求 1. 各崗位員工儀容儀表要求通關(guān) 2. 各崗位員工行為舉止要求通關(guān) 案例：儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)化參考，現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng) 3. “7+7”柜面/大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入 案例：柜面、大堂經(jīng)理服務(wù)7+7標(biāo)準(zhǔn)化視頻參考，老師帶領(lǐng)現(xiàn)場(chǎng)演練 4. 客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入 5. 其他各崗位 服務(wù)規(guī)范及用語(yǔ) 6. 服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)及非現(xiàn)場(chǎng)檢查工具 三、客戶投訴抱怨處理技巧 1. 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的五大原因 1）客戶的期望（產(chǎn)品和服務(wù)）沒(méi)被滿足 2）顧客的感受被忽略 3）服務(wù)承諾未實(shí)現(xiàn) 4）顧客本人的性格問(wèn)題 5）顧客身邊人的評(píng)價(jià) 2. 引起投訴升級(jí)的八大因素 1）讓客戶多次重復(fù) 2）希望客戶不了了之 3）態(tài)度冷漠缺乏熱情 4）多次出現(xiàn)差錯(cuò) 5）太長(zhǎng)的等待 6）多次確認(rèn)身份 7）缺乏變通 8）流程僵化 二、客戶抱怨投訴處理的五大原則 1. 傾聽(tīng)原則 2. 同理心原則 3. 求助處理原則 4. 體面原則 5. 道歉原則 案例：案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練 通關(guān)練習(xí)：柜面/大堂 7+7服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，各崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及客戶投訴處理案例練習(xí) 第四講：團(tuán)隊(duì)建設(shè)——?jiǎng)?chuàng)新晨會(huì)流程 一、標(biāo)準(zhǔn)晨會(huì)流程導(dǎo)入 1. 主持人開(kāi)場(chǎng) 2. 理財(cái)經(jīng)理播報(bào)當(dāng)日理財(cái)資訊 3. 網(wǎng)點(diǎn)主任播報(bào)業(yè)績(jī)，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，鼓勵(lì)后進(jìn) 4. 輪流自我播報(bào)昨日業(yè)績(jī)和今日目標(biāo) 5. 每人輪流說(shuō)出想要表?yè)P(yáng)的同事及案例 6. 7+7柜面及大堂經(jīng)理服務(wù)7步曲 7. 營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)“一對(duì)一”演練 8. 喊出口號(hào) 9. 晨會(huì)結(jié)束 二、夕會(huì)，開(kāi)門(mén)迎客標(biāo)準(zhǔn)化 第五講：標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)建設(shè) 一、柜員/大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn) 1. 營(yíng)銷(xiāo)流程 2. 柜員/大堂經(jīng)理巧營(yíng)銷(xiāo) 3. 柜員——全員聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧（發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量） 二、大堂經(jīng)理制勝技 1. 客戶識(shí)別技巧（MAN原則） 2. 客戶需求KYC 3. 大堂經(jīng)理——全員聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧（發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量） 三、理財(cái)經(jīng)理顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo) 1. 客戶KYC 技巧 2. 客戶經(jīng)理如何開(kāi)發(fā)客戶 1）廳堂獵客 2）渠道開(kāi)發(fā)客戶 3. 電話營(yíng)銷(xiāo)技巧 4. 客戶精細(xì)化管理 第六講：網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè) 一、團(tuán)隊(duì)自我激勵(lì) 1. 團(tuán)隊(duì)價(jià)值建設(shè) 2. 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理 二、網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè) 1. 團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，增強(qiáng)員工歸屬感 2. 團(tuán)隊(duì)活動(dòng)開(kāi)展，增強(qiáng)向心凝聚力 3. 營(yíng)造學(xué)習(xí)氣氛，打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì) 4. 互助減壓，適時(shí)激勵(lì)，確保工作效率 案例：**支行千佳標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)案例參考
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：網(wǎng)點(diǎn)管理/網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型/投訴處理/廳堂營(yíng)銷(xiāo)/精細(xì)化管理/客戶關(guān)系/精準(zhǔn)客戶營(yíng)銷(xiāo)
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