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專(zhuān)注講師經(jīng)紀(jì)13年，堅(jiān)決不做終端

服務(wù)熱線(xiàn)：0755-23088556 證書(shū)查詢(xún)

智能化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升情境訓(xùn)練

價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)

上課方式：公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：2天

授課對(duì)象：運(yùn)營(yíng)主管、支行長(zhǎng)等

授課講師：倪莉

課程背景

在互聯(lián)網(wǎng)金融的激烈沖擊下，互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展。在銀行的電子渠道替代率不斷上升的同時(shí)，不少銀行為了降低成本，提高效率，改善客戶(hù)體驗(yàn)，紛紛開(kāi)始推進(jìn)物理網(wǎng)點(diǎn)的智能轉(zhuǎn)型，各大銀行也力圖通過(guò)“智能化改革”搶占金融市場(chǎng)的一席之地。 隨著智能網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，服務(wù)的意識(shí)與規(guī)范卻有所下降，同時(shí)服務(wù)管理也缺少精細(xì)化； 針對(duì)轉(zhuǎn)型下出現(xiàn)的新問(wèn)題，本課程采用情境訓(xùn)練的方式對(duì)出現(xiàn)的服務(wù)現(xiàn)狀與問(wèn)題進(jìn)行分析與情境演練。

課程目標(biāo)

1.了解智能網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后職能的變化 2.分析不同情境的服務(wù)現(xiàn)狀的困惑 3.通過(guò)演練感情服務(wù)認(rèn)知與意識(shí)； 4.掌握智能網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之服務(wù)管理策略

課程大綱

智能化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升情境訓(xùn)練 【課程背景】 在互聯(lián)網(wǎng)金融的激烈沖擊下，互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展。在銀行的電子渠道替代率不斷上升的同時(shí)，不少銀行為了降低成本，提高效率，改善客戶(hù)體驗(yàn)，紛紛開(kāi)始推進(jìn)物理網(wǎng)點(diǎn)的智能轉(zhuǎn)型，各大銀行也力圖通過(guò)“智能化改革”搶占金融市場(chǎng)的一席之地。 隨著智能網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，服務(wù)的意識(shí)與規(guī)范卻有所下降，同時(shí)服務(wù)管理也缺少精細(xì)化； 針對(duì)轉(zhuǎn)型下出現(xiàn)的新問(wèn)題，本課程采用情境訓(xùn)練的方式對(duì)出現(xiàn)的服務(wù)現(xiàn)狀與問(wèn)題進(jìn)行分析與情境演練。 【課程目標(biāo)】 1.了解智能網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后職能的變化 2.分析不同情境的服務(wù)現(xiàn)狀的困惑 3.通過(guò)演練感情服務(wù)認(rèn)知與意識(shí)； 4.掌握智能網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之服務(wù)管理策略 【課程對(duì)象】運(yùn)營(yíng)主管、支行長(zhǎng)等 【課程時(shí)間】2天，6小時(shí)/天 課程大綱 第一講：智能網(wǎng)點(diǎn)之轉(zhuǎn)型趨勢(shì)與變化 一、互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下未來(lái)銀行的發(fā)展趨勢(shì) 1．銀行的轉(zhuǎn)型之路 1）新常態(tài)下銀行的發(fā)展趨勢(shì) 2）銀行面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇 2．金融互聯(lián)網(wǎng)下的中國(guó)銀行智能化銀行發(fā)展 1）智能網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)涵 2）國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行智能化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的特點(diǎn) 小組討論：智能化銀行發(fā)展下網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理的轉(zhuǎn)變 二、智能化網(wǎng)點(diǎn)觸動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)人員結(jié)構(gòu)演變 1．智能網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)之人員配置 ? 高柜 ? 低柜 ? 大堂 ? 客戶(hù)經(jīng)理 2．網(wǎng)點(diǎn)人員結(jié)構(gòu)變化 ? 網(wǎng)點(diǎn)人員減少 ? 機(jī)具設(shè)備延伸增加 ? 柜員崗位 ? 網(wǎng)點(diǎn)管理人員工作職能 ? 網(wǎng)點(diǎn)人員技能水平 ? 網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)聯(lián)動(dòng)合作 第二講：不同情境下的服務(wù)能力訓(xùn)練 一、智能網(wǎng)點(diǎn)之服務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展 1．從基礎(chǔ)服務(wù)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變 案例分享：真誠(chéng)服務(wù)感動(dòng)客戶(hù) 2．從優(yōu)質(zhì)服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)發(fā)展 案例分享：特色支行的發(fā)展 3．從服務(wù)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型 案例分享：差異化服務(wù)防流失 4．從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)向體驗(yàn)式服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 案例分享：金融E站巧獲客 5 . 從線(xiàn)下與線(xiàn)上服務(wù)相結(jié)合 案例分享：智能便民支付平臺(tái) 二、服務(wù)情境討論與演練 情境1：網(wǎng)點(diǎn)人力不足，如何做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 情境2：重點(diǎn)客戶(hù)越來(lái)越少來(lái)網(wǎng)點(diǎn)，如何做服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 情境3：面對(duì)越來(lái)越高的客戶(hù)要求，如何更好應(yīng)對(duì)與滿(mǎn)足 情境4：面對(duì)突發(fā)的狀況，如何妥善處理以避免投訴發(fā)生 情境5：?jiǎn)T工的服務(wù)意識(shí)不高，如何改善與提升 情境6：面對(duì)無(wú)理客戶(hù)，如何應(yīng)對(duì)與處理 第三講：智能網(wǎng)點(diǎn)之服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理 一、智能化網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理之策略 1．適當(dāng)調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局 ? 網(wǎng)點(diǎn)布局要求與原則 ? 動(dòng)線(xiàn)管理與營(yíng)銷(xiāo)氛圍營(yíng)造 2. 合理配置網(wǎng)點(diǎn)崗位人員和智能設(shè)備管理 ? 崗位人員配備要求與排班 ? 崗位人員合理定位建議 ? 智能設(shè)備配備要求 ? 機(jī)具授權(quán)審核規(guī)范 3. 調(diào)整工作量考核機(jī)制 ? 崗位職能與工作量變化 ? 行為考核與指標(biāo)考核 4. 提升崗位人員綜合能力 ? 服務(wù)能力 ? 營(yíng)銷(xiāo)能力 ? 應(yīng)變能力 ? 風(fēng)控能力 ? 協(xié)同能力 5. 打造競(jìng)爭(zhēng)力員工隊(duì)伍 ? 團(tuán)隊(duì)激勵(lì) ? PK機(jī)制 ? 面談機(jī)制 6. 強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控管理 ? 風(fēng)險(xiǎn)防控要點(diǎn)

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