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專注講師經(jīng)紀(jì)13年，堅決不做終端

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情境訓(xùn)練——大零售時代的卓越服務(wù)與服務(wù)規(guī)范

價格：聯(lián)系客服報價

上課方式：公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時間上課時間：2天

授課對象：大堂、柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、營運主管等

授課講師：倪莉

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課程背景

時代的發(fā)展與經(jīng)濟形勢的變化催生著銀行的轉(zhuǎn)型與變革，同時居民整體收入水平的提高和金融消費習(xí)慣的改變，讓客戶對金融服務(wù)渠道、金融產(chǎn)品和服務(wù)提出了更高、更全面的需求。在新零售時代的用戶價值模型發(fā)生巨大轉(zhuǎn)型與迭代的過程中，傳統(tǒng)的銀行服務(wù)營銷與經(jīng)營模式已經(jīng)無法在市場競爭中脫穎而出；得零售者得天下，從用戶認(rèn)可角度出發(fā)，以網(wǎng)點為依托的體驗式服務(wù)模式將成為未來決勝的關(guān)鍵。 該課程通過大零售時代銀行的轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢分析，從服務(wù)的認(rèn)知、本質(zhì)、體驗與客戶消費心理探究卓越服務(wù)贏得顧客的密碼，同時采用情境訓(xùn)練的方式讓基層崗位學(xué)員掌握不同情境下的服務(wù)規(guī)范。

課程目標(biāo)

? 了解新時代銀行的發(fā)展趨勢與現(xiàn)狀 ? 正確認(rèn)知服務(wù)的本質(zhì)樹立正確服務(wù)心態(tài) ? 掌握客戶消費心理與服務(wù)需求 ? 掌握不同情境下的服務(wù)規(guī)范要求

課程大綱

情境訓(xùn)練——大零售時代的卓越服務(wù)與服務(wù)規(guī)范 【課程背景】 時代的發(fā)展與經(jīng)濟形勢的變化催生著銀行的轉(zhuǎn)型與變革，同時居民整體收入水平的提高和金融消費習(xí)慣的改變，讓客戶對金融服務(wù)渠道、金融產(chǎn)品和服務(wù)提出了更高、更全面的需求。在新零售時代的用戶價值模型發(fā)生巨大轉(zhuǎn)型與迭代的過程中，傳統(tǒng)的銀行服務(wù)營銷與經(jīng)營模式已經(jīng)無法在市場競爭中脫穎而出；得零售者得天下，從用戶認(rèn)可角度出發(fā)，以網(wǎng)點為依托的體驗式服務(wù)模式將成為未來決勝的關(guān)鍵。 該課程通過大零售時代銀行的轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢分析，從服務(wù)的認(rèn)知、本質(zhì)、體驗與客戶消費心理探究卓越服務(wù)贏得顧客的密碼，同時采用情境訓(xùn)練的方式讓基層崗位學(xué)員掌握不同情境下的服務(wù)規(guī)范。 【課程收益】 ? 了解新時代銀行的發(fā)展趨勢與現(xiàn)狀 ? 正確認(rèn)知服務(wù)的本質(zhì)樹立正確服務(wù)心態(tài) ? 掌握客戶消費心理與服務(wù)需求 ? 掌握不同情境下的服務(wù)規(guī)范要求 【課程時間】1天；6小時/天 【授課對象】大堂、柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、營運主管等 【授課方式】案例分享，角色扮演，示范演練，小組討論，視頻教學(xué)，頭腦風(fēng)暴 【課程大綱】 導(dǎo)論：互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點經(jīng)營轉(zhuǎn)型之未來 一、新常態(tài)下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn) 案例分享：銀行的新常態(tài)轉(zhuǎn)型發(fā)展 1. 銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展階段 2．互聯(lián)網(wǎng)金融模式挑戰(zhàn) 3．產(chǎn)品多元化營銷挑戰(zhàn) 4．客戶服務(wù)體驗挑戰(zhàn) 5．智能化轉(zhuǎn)型效能挑戰(zhàn) 6. 二八定律與長尾理論 二、新常態(tài)下銀行服務(wù)的變革模式 1．場景式服務(wù) 2．體驗式服務(wù) 3．O2O服務(wù) 三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點面臨的機遇 案例分享：不同類型銀行轉(zhuǎn)型案例分享 ? 平安銀行的互聯(lián)網(wǎng)布局 ? 客群細(xì)分的主題銀行 小組研討：結(jié)合行業(yè)發(fā)展趨勢的解析，你有怎樣的收獲與體驗 第一章：卓越服務(wù)的正確認(rèn)知 一、頭腦風(fēng)暴：為什么你會選擇這家酒店/餐廳/物業(yè)/銀行/超市…… 案例分享：《這都是客戶的錯嗎？》 分組討論：從案例里我們看到了什么？如何改進(jìn)服務(wù)現(xiàn)狀 案例分享：《海底撈你看懂了嗎？》 二、什么是卓越服務(wù) 1.為何如此多的顧客選擇到海底撈用餐 ? 基石：地段、產(chǎn)品、服務(wù) ? 個性：特色、氛圍 ? 營銷：口碑、宣傳、促銷 ? 理性：價值 ? 粉絲：品牌 2. 服務(wù)的三個層面：業(yè)務(wù)層面，人性層面，隱蔽層面 3. 服務(wù)的四種狀態(tài)：冰箱式，排檔式，機械式，卓越式 思考：為何要費勁心思不惜成本的做好服務(wù) 4. 服務(wù)與我、企業(yè)、客戶之間的關(guān)系 ? 用心服務(wù)，推已及人 ? 互惠互利，創(chuàng)造三贏 5. 樹立5大服務(wù)心態(tài) 三、讀懂客戶消費心理 1. 洞悉顧客心理需求 ? 7種需求：生理、安全、社交、求知、尊重、求美、自我實現(xiàn) 2. 4類不同性格客戶分析 ? 紅、綠、黃、藍(lán) 3. 客戶消費動機分析 ? 8大動機：求名、求實、求新、求廉、從眾、疑慮、好勝、偏好 4. 不同類型顧客的話術(shù)及溝通技巧 第二章：不同情境的服務(wù)規(guī)范 情境一、廳堂客戶接待與識別 1. 客戶接待之禮儀規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2. 客戶識別與服務(wù)引導(dǎo) 情境二、柜面業(yè)務(wù)辦理 1. 業(yè)務(wù)接待之禮儀規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2. 快速準(zhǔn)確業(yè)務(wù)辦理服務(wù)體驗 情境三、客戶等候 1. 等候客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范 2. 等候區(qū)客戶服務(wù)體驗 情境四、客戶咨詢 1. 客戶咨詢之服務(wù)規(guī)范 2. 疑難問題的處理辦法與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 情境五、廳堂營銷 1. 廳堂營銷引導(dǎo)的服務(wù)規(guī)范 2. 營銷服務(wù)一體化 情境六、特殊人群 1. 特殊人群的服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn) 2. 突發(fā)狀況的應(yīng)對措施 情境七、客戶投訴 1. 投訴客戶的處理技巧與方法 2. 處理投訴客戶的服務(wù)規(guī)范 現(xiàn)場演練：以上情境分組進(jìn)行情境練習(xí)

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