價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式：公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：1天
授課對(duì)象：中基層
授課講師：柳娟
員工是企業(yè)生存與發(fā)展之本，一流的企業(yè)可以造就優(yōu)秀的員工，優(yōu)秀的員工也成就一流的企業(yè)。眾多企業(yè)在充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)日益成熟的市場(chǎng)環(huán)境下，經(jīng)過(guò)多年的歷練，在運(yùn)營(yíng)管理和制度建設(shè)上已日趨完善，越來(lái)越多的管理者為了保持企業(yè)的持續(xù)增長(zhǎng)，開(kāi)始關(guān)注于員工核心能力與素質(zhì)的培養(yǎng)與訓(xùn)練。 管理者的最基本能力：有效溝通。威爾德 企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通。松下幸之助 談話(huà)的藝術(shù)是聽(tīng)和被聽(tīng)的藝術(shù)。赫茲里特 管理工作中70%的錯(cuò)誤都是由于不善于溝通造成的。 在幾乎所有的管理層次中，約有75%的時(shí)間花在各類(lèi)溝通中。有人問(wèn)香港首富李嘉誠(chéng)，在21世紀(jì)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，最具競(jìng)爭(zhēng)力的東西是什么？李嘉誠(chéng)毫不猶豫的說(shuō)：戰(zhàn)斗力!為什么說(shuō)戰(zhàn)斗力是新時(shí)期最具競(jìng)爭(zhēng)力的東西呢？影響企業(yè)與個(gè)人成長(zhǎng)的最大因素，不是來(lái)自企業(yè)的資源有多少，而是來(lái)自于我們是否有迎接挑戰(zhàn)的激情、解決新問(wèn)題的戰(zhàn)斗力。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)代，是一個(gè)追求個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)與團(tuán)隊(duì)績(jī)效雙贏的時(shí)代!您是否為迎接挑戰(zhàn)、解決新問(wèn)題做好準(zhǔn)備了呢？提高員工的溝通技能——將成為一個(gè)企業(yè)和個(gè)人發(fā)展的核心技能。
1. 樹(shù)立職業(yè)概念，提升全員職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)； 2. 掌握溝通中的人際關(guān)系技巧，學(xué)會(huì)用溝通技巧處理異議； 3. 提升化解沖突的能力，達(dá)成雙贏。懂得換位思考，高效溝通相互協(xié)作； 4. 找到當(dāng)眾表達(dá)、演講的核心要素，收獲刻意練習(xí)的重點(diǎn)，提升魅力口才； 5. 建立學(xué)員負(fù)責(zé)、感恩、共贏的心態(tài)； 6. 打造一支互信、支持、有目標(biāo)感的團(tuán)隊(duì)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力與戰(zhàn)斗力。
第一講：職業(yè)素養(yǎng)修煉 一、成功的演出沒(méi)有觀眾 二、中國(guó)服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀 三、我們即將開(kāi)啟多段式人生 四、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代改變了我們什么 五、行業(yè)現(xiàn)狀分析 六、樹(shù)立行業(yè)品牌意識(shí)的意義 頭腦風(fēng)暴：我們的品牌優(yōu)勢(shì)？ 七、提升服務(wù)的意義 八、什么是服務(wù)意識(shí) 互動(dòng)體驗(yàn)：服務(wù)意識(shí) 九、服務(wù)與禮儀的關(guān)系 視頻案例：VIP客戶(hù)接待服務(wù) 十、你在工作中是哪一層級(jí)？ 1．現(xiàn)代專(zhuān)家釋義 2．平凡的崗位 不凡的人生 案例分享：他們的匠心精神 十一、職業(yè)化禮儀增值人生 1．為你的五年、十年以后增值——禮儀增值論 真實(shí)案例呈現(xiàn) 2．禮儀五核心 十二、個(gè)人形象與企業(yè)形象的99=0服務(wù) 十三、你眼中的行業(yè)精英畫(huà)像 本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK 第二講：溝通技術(shù) 一、人際溝通三現(xiàn)實(shí) 二、溝通對(duì)象心理冰山圖型 三、形象影響溝通理論----首因效應(yīng) 四、溝通與表達(dá)的關(guān)系 五、溝通漏斗 溝通游戲：聲聲不息 六、有效溝通六要素 1．建立聯(lián)系 2．保持積極的心態(tài) 3．關(guān)注對(duì)方感受 4．學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 5．確認(rèn)內(nèi)容----復(fù)述技巧 6．后續(xù)跟進(jìn) 互動(dòng)體驗(yàn)：積極溝通訓(xùn)練 七、會(huì)傾聽(tīng)才能贏得溝通 1．聆聽(tīng)的重要性 2．增加客戶(hù)表達(dá)欲望的傾聽(tīng)要領(lǐng) 3．傾聽(tīng)時(shí)增加好感的身體語(yǔ)言 4．傾聽(tīng)后贏得客戶(hù)好感的必殺技 視頻案例：斗智斗勇 測(cè)試：傾聽(tīng)能力測(cè)試 八、溝通中的提問(wèn)技巧 1．封閉式提問(wèn) 2．開(kāi)放式提問(wèn) 3．問(wèn)題漏斗 九、溝通現(xiàn)場(chǎng)的位置心理 十、站在對(duì)方的高度與角度實(shí)現(xiàn)溝通共贏 1.同理心的重要性 案例分享：古巴導(dǎo)彈危機(jī) 視頻案例：我懂你，所以我能幫助你解決問(wèn)題 2.溝通中的同理心應(yīng)用 現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：有效共情 十一、溝通法則—用嘴不如用心 視頻案例：有眼色的小惠 十二、溝通中的禁忌 1．隨意打斷 2．傾聽(tīng)不專(zhuān)注 3．溝通內(nèi)容不明確 4．事后無(wú)跟進(jìn) 十三、跨部門(mén)溝通重點(diǎn) 1．溝通前做好準(zhǔn)備 2．開(kāi)誠(chéng)布公 3．不害怕沖突 4．呈現(xiàn)事實(shí) 5．尊重對(duì)方 6．善用幽默 7．確保溝通信息無(wú)誤 情景體驗(yàn)：溝通與傾聽(tīng)，解決本位溝通 十四、跨部門(mén)溝通3個(gè)禁區(qū) 1．公開(kāi)場(chǎng)合指責(zé)另一部門(mén)不足 2．本位主義 3．和我無(wú)關(guān) 案例分析：受害者循環(huán) 頭腦風(fēng)暴：情感賬戶(hù) 十五、溝通中的異議處理 1、異議類(lèi)型 2、異議原因 3、處理異議的原則 4、處理異議的時(shí)機(jī) 5、處理異議的方法 案例分析：一個(gè)“病態(tài)”投訴的處理 本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK 第三講：邏輯化表達(dá)訓(xùn)練 你想讓溝通、說(shuō)服變得簡(jiǎn)單、倍增你的時(shí)間嗎？ 你想了解人的大腦程序，贏在溝通嗎？ 一、大腦記憶的秘密 視頻案例：誰(shuí)的表達(dá)更勝一籌？ 1．大腦的記憶需求 2．大腦的邏輯記憶需求 二、邏輯表達(dá)在工作中的應(yīng)用 三、擅長(zhǎng)邏輯化表達(dá)與不擅長(zhǎng)邏輯化表達(dá)的差別 邏輯記憶游戲訓(xùn)練 四、自上而下的思考，與受眾能夠進(jìn)行疑問(wèn)答疑 實(shí)戰(zhàn)演練：邏輯思考與表達(dá)結(jié)合企業(yè)情況實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK 第四講： 我是一切根源 一、讓人同意你的十二種方法 二、知行合一學(xué)習(xí)法則 1．復(fù)盤(pán)總結(jié) 2．721學(xué)習(xí)法則 3．個(gè)人成長(zhǎng)9方法 三、PK戰(zhàn)果揭幕 四、領(lǐng)導(dǎo)頒發(fā)獲勝組榮譽(yù) 五、課程結(jié)束
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)禮儀/銷(xiāo)售禮儀/商務(wù)禮儀/職業(yè)素養(yǎng)/服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)/跨部門(mén)溝通
鄭州市
城市
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課程
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案例
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