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價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式：公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：1天，6小時(shí)/天天
授課對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理
授課講師：肖廣
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天， 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)、營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)管理能力的高低，極大制約著網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績(jī)提升，只有找出服務(wù)、營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)等管理瓶頸和短板，優(yōu)化管理制度和流程、提升網(wǎng)點(diǎn)管理者的水平，才能有效提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量、提升網(wǎng)點(diǎn)的績(jī)效；
本課程亮點(diǎn)，全程圍繞網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理、員工管理、客戶管理延伸出典型情景課程： 員工管理：大堂經(jīng)理的一天、廳堂七個(gè)站位及分工、大堂服務(wù)七步曲、柜面七步曲 員工儀容儀表及溝通技巧 營(yíng)銷管理：廳堂動(dòng)靜態(tài)營(yíng)銷氛圍打造、廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)介、員工產(chǎn)品推薦技巧、廳堂微沙龍 客戶管理：廳堂布局及客戶動(dòng)線規(guī)劃、投訴預(yù)防及處理 培訓(xùn)結(jié)束以后，學(xué)員將有效掌握廳堂服務(wù)管理及營(yíng)銷技巧；
程導(dǎo)入：智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下，廳堂發(fā)生變化； 1、硬件變化 2、客戶變化 3、人員變化 智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下，大堂管理面臨的挑戰(zhàn)？ 案例1：廣州農(nóng)行無高柜網(wǎng)點(diǎn)打造 案例2：建行智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)打造 貴賓客戶不來網(wǎng)點(diǎn) 廳堂站位分工不明確 大堂人員營(yíng)銷乏力 客戶服務(wù)體驗(yàn)不好 客戶動(dòng)線規(guī)劃不合理 神秘人是心頭刺 智能化網(wǎng)點(diǎn)廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理三大核心 1、員工管理 2、營(yíng)銷管理 3、客戶管理 廳堂服務(wù)管理情景微課一：大堂經(jīng)理的一天 1、營(yíng)業(yè)前 如何組織高效晨會(huì) 案例：福建建行某支行的高效晨會(huì)流程 班前巡檢表 開門迎客 2、營(yíng)業(yè)中——大堂服務(wù)七步曲 迎/分/輔/緩/跟/維/送 客戶進(jìn)門——迎候分流、引導(dǎo)服務(wù) 自助服務(wù)——輔導(dǎo)客戶、推介服務(wù) 客戶填單——輔助填單、關(guān)懷服務(wù) 等候客戶——互動(dòng)關(guān)懷、產(chǎn)品推薦 跟蹤營(yíng)銷——識(shí)別客戶、銷售轉(zhuǎn)介 維護(hù)管理——一日三巡、廳堂管理 客戶離開——禮送服務(wù) 3、接待客戶五個(gè)到位 表情到位 語言到位 舉止到位 工作到位 4、營(yíng)業(yè)后三總一會(huì) 業(yè)績(jī)匯總 流量匯總 服務(wù)質(zhì)量 營(yíng)銷夕會(huì) 廳堂服務(wù)管理情景微課二：廳堂七個(gè)站位及分工 案例：農(nóng)業(yè)銀行智能化網(wǎng)點(diǎn)打造廳堂站位原則 1號(hào)位——大堂迎客取號(hào) 2號(hào)位——自助服務(wù)區(qū) 3號(hào)位——填單臺(tái)及客戶等候區(qū) 4號(hào)位——低柜區(qū) 5號(hào)位——普通高柜 6號(hào)位——貴賓區(qū)高柜 7號(hào)位——貴賓理財(cái)室 案例：廣州農(nóng)行7個(gè)站位的管理及分工 2人組合廳堂站位分工 3人組合站位分工及補(bǔ)位 案例：建行的站位管理及分工 討論：實(shí)行廳堂站位分工及補(bǔ)位措施對(duì)廳堂的價(jià)值？ 廳堂服務(wù)管理情景微課三——廳堂客戶動(dòng)線規(guī)劃及靜態(tài)營(yíng)銷觸點(diǎn)打造 案例：滄州某建行網(wǎng)點(diǎn)客戶流量每天200人，廳堂有大堂經(jīng)理1名，產(chǎn)品銷售經(jīng)理2名，可是每天廳堂很混亂，無暇顧及營(yíng)銷； 一、客戶動(dòng)線規(guī)劃常見的三大誤區(qū) 1.動(dòng)線太短——不適合做營(yíng)銷 2.動(dòng)線太亂——不適合做服務(wù)營(yíng)銷，客戶不方便 3.動(dòng)線重疊——導(dǎo)致客戶扎堆 二、客戶動(dòng)線設(shè)計(jì)五大原則 1.讓你的客戶省時(shí)省心 2.讓你的客戶賓至如歸 3.讓你的客戶感動(dòng)便利 4.讓你的客戶不要恐懼 5.讓你的客戶有事可做 三、基于客戶動(dòng)線的廳堂靜態(tài)營(yíng)銷觸點(diǎn)打造 1.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)觸點(diǎn)吸客進(jìn)門三舉措 案例：浦發(fā)銀行觸點(diǎn)打造 案例：云南省建行某網(wǎng)點(diǎn)地鐵卡營(yíng)銷案例 2.大堂引導(dǎo)區(qū)營(yíng)銷觸點(diǎn)打造及營(yíng)銷 案例：建行/農(nóng)行/浦發(fā)等各大行觸點(diǎn)打造 3.客戶等候區(qū)觸點(diǎn)打造兩大策略 案例：清遠(yuǎn)農(nóng)行等候區(qū)營(yíng)銷氛圍設(shè)計(jì) 1）等候區(qū)前方 2）等候區(qū) 4.高低柜營(yíng)銷觸點(diǎn)打造 案例：某行貴金屬小件營(yíng)銷 案例：廣州民生銀行小工具 案例：南京浦發(fā)銀行小熒光屏 5.智慧柜員機(jī)營(yíng)銷觸點(diǎn)打造 案例：福建建行柜員機(jī)觸點(diǎn)打造案例 教學(xué)形式：案例分享、研討、講授 案例研討：結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際現(xiàn)狀，設(shè)計(jì)營(yíng)銷觸點(diǎn) 四、網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷工具設(shè)計(jì) 1.營(yíng)銷工具設(shè)計(jì)重點(diǎn)及流程 1）買點(diǎn)清晰 2）吸引客戶 3）案例數(shù)據(jù) 2.讓你的營(yíng)銷工具會(huì)說話 案例：信用卡營(yíng)銷工具制作 案例：基金定投營(yíng)銷工具制作 案例：建行聚財(cái)產(chǎn)品工具制作 沙盤演練：基于廳堂營(yíng)銷觸點(diǎn)打造設(shè)計(jì)大賽，結(jié)合本行產(chǎn)品，現(xiàn)場(chǎng)PK呈現(xiàn) 廳堂服務(wù)管理情景微課四——廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)介 案例：深圳農(nóng)行信用卡案例，4天919張信用卡，廳堂最多1天119張； ? 廳堂營(yíng)銷崗位聯(lián)動(dòng)常見五大誤區(qū) ? 重營(yíng)銷輕服務(wù) ? 崗位分工不到位 ? 崗位聯(lián)動(dòng)不到位 案例：某中行3個(gè)100%聯(lián)動(dòng)要求； ? 客戶轉(zhuǎn)介不到位 ? 客戶輸送不到位 ? 廳堂服務(wù)營(yíng)銷、轉(zhuǎn)介、聯(lián)動(dòng)流程 ? 廳堂服務(wù)營(yíng)銷流程 ? 廳堂轉(zhuǎn)介流程 某農(nóng)行轉(zhuǎn)介案例：5天30個(gè)基金定投新客戶； ? 廳堂聯(lián)動(dòng)流程 關(guān)鍵工具：聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介卡 關(guān)鍵工具：廳堂聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介計(jì)價(jià)機(jī)制 ? 大堂經(jīng)理崗位聯(lián)動(dòng)流程 ? 高柜柜員崗位聯(lián)動(dòng)流程 ? 廳堂轉(zhuǎn)介三時(shí)機(jī)點(diǎn) ? 廳堂轉(zhuǎn)介三個(gè)原則 ? 情景演練：模擬轉(zhuǎn)介客戶 廳堂服務(wù)管理情景微課五——員工服務(wù)禮儀 案例：滄州建行某營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每天客戶流量非常大，是其他銀行的數(shù)倍？ ? 客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)外在體系的印象形成 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境 人員整體形象 人員服務(wù)規(guī)范 案例：云南省建行某低柜柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 營(yíng)銷需要基于良好服務(wù) ? 服務(wù)禮儀 ? 注意聆聽，學(xué)會(huì)察言觀色（聽/看/問） 客戶拒絕的肢體動(dòng)作 客戶感興趣的肢體動(dòng)作 ? 產(chǎn)品賣點(diǎn)清晰及會(huì)異議處理 ? 通用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) ? 男士/女士?jī)x容儀表 ? 表情神態(tài) 微笑服務(wù) ? 形體儀態(tài) 站姿 待機(jī)站姿 不規(guī)范的站姿 坐姿 行姿 蹲姿 ? 接待禮儀 方向指示 名片遞送 上下樓梯 客戶介紹
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