崔海芳·金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與服務(wù)效能專家
崔海芳老師具有16年銀行從業(yè)經(jīng)歷，先后任職營業(yè)室主任、運(yùn)營經(jīng)理、清算中心主任等，累積了大量銀行員工管理、廳堂服務(wù)管理、投訴處理等實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾先后幫助多家銀行進(jìn)行提升網(wǎng)點(diǎn)員工素養(yǎng)、服務(wù)技能培訓(xùn)，使員工在最短時(shí)間內(nèi)得到了全方位的提升，有效推動(dòng)了經(jīng)營業(yè)績的改善受到了國內(nèi)眾多銀行的高度評(píng)價(jià)與歡迎。
輔導(dǎo)項(xiàng)目：
曾輔導(dǎo)多名柜員且使之部分評(píng)為總行服務(wù)標(biāo)兵，成為多家網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的優(yōu)秀范本。
曾提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)技能，使客戶對(duì)銀行滿意度達(dá)99%，并被政府評(píng)為“市級(jí)服務(wù)示范單位”。
曾連續(xù)四個(gè)季度網(wǎng)點(diǎn)差錯(cuò)率最低，使之所在網(wǎng)點(diǎn)排名全行33家網(wǎng)點(diǎn)第一。
曾個(gè)人季度營銷任務(wù)完成率百分之百，并在2009年開門紅存款競賽活動(dòng)中獲優(yōu)秀獎(jiǎng)。
曾多次培訓(xùn)與輔導(dǎo)使之分行連續(xù)多次零投訴，且位居行內(nèi)投訴考核榜首。
曾僅用2個(gè)月時(shí)間內(nèi)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)并獲評(píng)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。
▲輔導(dǎo)分行柜面開門紅活動(dòng)：曾為某商業(yè)銀行分行，進(jìn)行柜員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)營銷等輔導(dǎo)，使員工能夠精準(zhǔn)識(shí)客，掌握營銷話術(shù)，其中在年度開門紅活動(dòng)中，其個(gè)人成功營銷儲(chǔ)蓄存款2000萬以上。
▲僅用2個(gè)月的時(shí)間，分別獲評(píng)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)：帶領(lǐng)營業(yè)室全體員工建設(shè)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、人員形象、服務(wù)質(zhì)量、資料歸類等方面進(jìn)行優(yōu)化改善，制定工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及制度，并對(duì)員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)，僅用2個(gè)月的時(shí)間，通過當(dāng)?shù)劂y行業(yè)協(xié)會(huì)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)收，分別獲評(píng)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。
▲服務(wù)滿意度達(dá)99%，“市級(jí)服務(wù)示范單位”：為每個(gè)柜員進(jìn)行服務(wù)語言、服務(wù)行為、服務(wù)態(tài)度等方面做長期指導(dǎo)與考核，顧客對(duì)銀行服務(wù)滿意度達(dá)99%，并被當(dāng)?shù)卣u(píng)為“市級(jí)服務(wù)示范單位”。
▲連續(xù)多次零投訴，位居投訴考核榜首：曾為分行處理投訴事件，并抓取其中一起事件作為典型案例范本，并為多家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行投訴處理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面輔導(dǎo)學(xué)習(xí)，幫助員工提升投訴處理技巧，樹立“投訴不可怕，會(huì)投訴的客戶是好客戶”的服務(wù)理念，規(guī)范員工日常行為，其中連續(xù)兩年分別有柜員被評(píng)為總行服務(wù)標(biāo)兵，由于優(yōu)秀的服務(wù)，使分行連續(xù)多次零投訴考核位居榜首，成為多家網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)秀服務(wù)范本。
