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專注講師經(jīng)紀(jì)，堅(jiān)決不做終端

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柜員活性化服務(wù)流程與交叉營(yíng)銷

價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)

上課方式：公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：2天

授課對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷管理部門管理者、服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)制定者、基層服務(wù)營(yíng)銷管理者、柜員等人員。

授課講師：馬雅

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課程背景

隨之金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈來愈激烈，各行在客群中更加重點(diǎn)關(guān)注20%客戶，甚至深度開發(fā)此類中高端客群發(fā)揮效應(yīng)，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)廳堂內(nèi)常常接待率高、大量咨詢與業(yè)務(wù)服務(wù)量大、投訴率相對(duì)較廣泛的恰恰更多來自于其他80%的客戶，而隨著近年來國(guó)家扶持政策的有效深入，相關(guān)城鎮(zhèn)居民與農(nóng)業(yè)群眾的收入水平增加，大部分中低端逐漸富裕起來，尤其更多的農(nóng)業(yè)客戶當(dāng)房屋或田地被征購(gòu)改革后，擁有更多閑置資金，這無(wú)形中提供很多的可挖掘空間，因此逐漸的中低端客戶也將倍受重視； 課程中從多次、多網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)觀察并感受到員工在執(zhí)行軟性服務(wù)流程方面存在的可提升部分進(jìn)行呼吁，使其針對(duì)不同客群，保證基本的同等服務(wù)質(zhì)量與有靈性的活性化服務(wù)流程，讓客戶業(yè)務(wù)的過程可以“享受”辦理業(yè)務(wù)而帶來的快樂與飽滿！并合理、適宜的在服務(wù)流程中嵌入營(yíng)銷意識(shí)與營(yíng)銷技巧，實(shí)施業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、客群等不同元素交叉營(yíng)銷。

課程目標(biāo)

1.學(xué)員將進(jìn)一步清晰并鞏固崗位服務(wù)流程； 2.引導(dǎo)學(xué)員理解服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程背后的意義和價(jià)值，而執(zhí)行有魂、活性化的服務(wù)流程； 3.學(xué)員將通過和客戶互動(dòng)，在服務(wù)環(huán)節(jié)有意識(shí)、自然嵌入營(yíng)銷理念、營(yíng)銷語(yǔ)言、營(yíng)銷動(dòng)作； 4.學(xué)會(huì)嵌入式營(yíng)銷，在服務(wù)流程必要環(huán)節(jié)嵌入營(yíng)銷語(yǔ)言與動(dòng)作；

課程大綱

課程大綱 第一講：什么是活性化服務(wù)流程與交叉營(yíng)銷(What） 一、柜面人員服務(wù)流程回顧 1.客戶接待服務(wù)流程梳理 互動(dòng)：目前客戶接待服務(wù)流程是怎樣的? 2.柜面人員服務(wù)流程回放 3.客戶接待服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 互動(dòng)：崗位中您是如何理解此服務(wù)流程的? 二、什么是活性化服務(wù)流程 1.關(guān)于活性化服務(wù)流程 2.現(xiàn)狀服務(wù)流程存在誤區(qū) 3.客戶的聲音最真實(shí)...... 三、柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程基本功 1.“心功” 2.“眼功” 3.“說功” 4.“做功” 第二講：為什么細(xì)化服務(wù)流程并做到活性化(Why） 一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀記錄回放 1.銀行暗訪 視頻播放：銀行曾暗訪結(jié)果數(shù)據(jù)與視頻播放與結(jié)果簡(jiǎn)析 2.老師暗訪 案例分享：培訓(xùn)前老師扮演客戶角色暗訪結(jié)果呈現(xiàn)與分享 3.客戶的期望:專業(yè)與服務(wù) 4.客戶滿意度中關(guān)于服務(wù)人員表現(xiàn) 5.顧客流失數(shù)據(jù)表 二、活性化服務(wù)流程發(fā)展的體現(xiàn) 1.于員工而言 2.于客戶而言 3.于網(wǎng)點(diǎn)而言 第三講：如何保持活性化服務(wù)流程并做到交叉營(yíng)銷(How） 一、服務(wù)流程設(shè)計(jì)人性化 引言：客戶與銀行之間連接關(guān)系，銀行發(fā)展必備關(guān)系 1.服務(wù)流程設(shè)計(jì)從客戶角度出發(fā) 2.網(wǎng)點(diǎn)要從為客戶提供更多方便角度，不斷進(jìn)行創(chuàng)新和升級(jí) 3.網(wǎng)點(diǎn)要提升服務(wù)的親和力 4.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要深入到每一位客戶 二、原服務(wù)流程精細(xì)拆分與簡(jiǎn)析 1.客戶臨柜前——承前 1）客戶臨柜前關(guān)鍵服務(wù)流程解讀 2）情緒與狀態(tài)調(diào)整 3）微笑迎候 4）客戶識(shí)別 2.客戶臨柜后——啟后 1）客戶臨柜后關(guān)鍵服務(wù)流程解讀 2）請(qǐng)客戶就坐的技術(shù) 3）提問的威力—征詢客戶 4）有效的溝通—客戶關(guān)系初建 5）聊天的能力—客戶互動(dòng)寒暄 3.客戶離柜時(shí)——巧送 1）客戶離柜時(shí)關(guān)鍵服務(wù)流程解讀 2）業(yè)務(wù)確認(rèn)時(shí)的巧“旋” 3）業(yè)務(wù)完畢前的巧“察” 4）遞交憑證單據(jù)的巧“時(shí)” 三、優(yōu)化活性化服務(wù)流程及交叉營(yíng)銷 1.化繁為簡(jiǎn)的服務(wù)流程7步曲 1）舉手迎 2）笑相問 3）雙手接 4）巧營(yíng)銷 5）快速辦 6）雙手遞 7）笑送別 2.精準(zhǔn)識(shí)別，鎖定關(guān)鍵客戶(根據(jù)價(jià)值劃分客戶） 1）貴賓型客戶：創(chuàng)造80%業(yè)務(wù)的20%客戶 2）待挖掘客群：業(yè)務(wù)往來較多的潛在價(jià)值客戶 3）暫保留客群：80%部分的客戶群體 4）被替代客群：網(wǎng)點(diǎn)覆蓋范圍之外、甚至負(fù)值客戶 3.產(chǎn)品定位，專注柜面主推及交叉 參照元素：績(jī)效導(dǎo)向、客戶關(guān)注、行內(nèi)發(fā)展等 1）選好競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的產(chǎn)品 2）網(wǎng)點(diǎn)常客群體需要什么 3）面對(duì)面銷售的全流程 4.交叉銷售策略 1）基于產(chǎn)品的交叉 案例分享：體驗(yàn)練習(xí) 2）基于價(jià)格的交叉 案例分享：體驗(yàn)練習(xí) 3）基于渠道的交叉 案例分享：體驗(yàn)練習(xí) 4）基于促銷的交叉 案例分享：體驗(yàn)練習(xí) 5）基于服務(wù)的交叉 課程收尾 1.回顧課程 2.答疑解惑 3.行動(dòng)計(jì)劃 4.合影道別

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