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價格：聯(lián)系客服報價
上課方式：公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時間上課時間：1天
授課對象：銀行高管、運營條線負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、消保專員等
授課講師：崔海芳
伴隨著我國銀行業(yè)保險業(yè)改革發(fā)展取得顯著成就，銀行保險消費者總量不斷增加，結(jié)構(gòu)不斷豐富多樣，在金融管理部門引導(dǎo)下，保護金融消費者權(quán)益的行業(yè)氛圍初步形成。但同時，“濫收費”“霸王條款”“砍頭息”“理賠難”等亂象和問題依然存在，侵害消費者合法權(quán)益事件也時有發(fā)生。在金融管理部門加強監(jiān)管形勢下，對銀行的消保工作要求越來越高，標(biāo)準(zhǔn)越來越嚴(yán)，執(zhí)法檢查越來越多，處罰力度越來越大。在新的形勢下，銀行管理層應(yīng)當(dāng)重視消費者權(quán)益保護工作的內(nèi)部督察，并且要以效能落地為目標(biāo)，讓消保工作切切實實落在日常工作的每個細(xì)節(jié)。
●掌握消保新形勢與新制度要點 ●有效提高消保管理與履職的重點 ●掌握消保評價與執(zhí)法檢查的重點 ●掌握內(nèi)部消保檢查工作重點內(nèi)容
第一講：銀行消費者權(quán)益保護概述 一、金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護內(nèi)涵 1. 消費者權(quán)益保護的意義 2. 金融消費者的界定 3. 金融消費者的主要權(quán)利 4. 加強金融消費保護的必要性 二、《消費者權(quán)益保護實施辦法》出臺對金融機構(gòu)的要求 1. 《辦法》主要解決了哪些問題？ 2. 《辦法》主要從哪些方面對金融消費者合法權(quán)益進行保護？ 3. 《辦法》對金融機構(gòu)提出的新要求有哪些？ 三、《個人信息保護法》對金融機構(gòu)的影響 1. 個人特殊信息，金融機構(gòu)如何合規(guī)處理 2. 哪些信息金融機構(gòu)應(yīng)單獨取得 3. 金融機構(gòu)取得單獨同意的方法 4. 金融機構(gòu)該如何應(yīng)對同意撤回權(quán) 四、《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》對消保工作要求 1. 要求貫穿業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié) 2. 建立消保審查機制 3. 建立信息披露制度 4. 建立消費者適當(dāng)性管理機制 5. 建立銷售行為可回溯管理機制 6. 建立消費者個人信息保護機制 7. 建立合作機構(gòu)名單管理機制 8. 建立完善內(nèi)部考核機制 9. 健全投訴處理工作機制 10. 建立消保內(nèi)部審計機制 第二講：消費者權(quán)益保護的具體內(nèi)容 一、銀行消費者的八大權(quán)利與案例分析 1. 金融消費者財產(chǎn)安全權(quán) 2. 依法求償權(quán) 3. 知情權(quán) 4. 自主選擇權(quán) 5. 公平交易權(quán) 6. 保障金融消費者受尊重權(quán) 7. 信息安全權(quán) 8. 受教育權(quán) 二、金融機構(gòu)的義務(wù)及其含義 1. 遵守法律法規(guī) 2. 交易信息公開 3. 妥善處理消費者交易請求 4. 保護消費者信息 5. 交易有憑有據(jù) 6. 妥善處理投訴 三、明確信息披露范圍，強化知情權(quán)保護 1. 依據(jù)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的特性進行披露 2 .使用有利于金融消費者接收理解方式進行披露 3. 說明重要內(nèi)容和披露風(fēng)險時應(yīng)留存相關(guān)資料 四、金融營銷宣傳行為規(guī)范 1. 營銷宣傳的定義 2. 營銷宣傳內(nèi)容真實性負(fù)責(zé)與承諾性要求 五、金融消費爭議解決 1. 金融機構(gòu)處理金融消費投訴的主體責(zé)任 2. 人民銀行受理金融消費者投訴的范圍、渠道和程序 3. 金融機構(gòu)收到人民銀行轉(zhuǎn)交的投訴的處理時限與要求 第三講：消保工作內(nèi)部檢查重點 一、事前審查 1. 產(chǎn)品 2. 服務(wù) 二、事中檢測 1. 執(zhí)行 2. 效果 三、事后整改 1. 結(jié)果 2. 鞏固 總結(jié)回顧
擅長領(lǐng)域：消費者權(quán)益保護、投訴處理、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效能提升……
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