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近年來，中國金融機構(gòu)逐步形成了全方位的競爭局面，作為商業(yè)銀行最重要的服務(wù)營銷渠道、處于金融競爭最前線的機構(gòu)——網(wǎng)點，越來越多的獲得各銀行高層的關(guān)注和重視。隨著近年來各家商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的不斷深入，零售網(wǎng)點的服務(wù)品質(zhì)以及成為客戶主辦銀行的能力，正逐漸成為銀行長期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成部分。 XX銀行結(jié)合自身業(yè)務(wù)發(fā)展的長期需求，審時度勢的實施網(wǎng)點層面上服務(wù)流程以及服務(wù)品牌的轉(zhuǎn)型，從而構(gòu)建“網(wǎng)點分類、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、客戶分層、管理分級”的零售網(wǎng)點服務(wù)體系，增強網(wǎng)點服務(wù)和客戶服務(wù)管理能力，為更好的實現(xiàn)網(wǎng)點功能由交易結(jié)算型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變奠定基礎(chǔ)，全面提升網(wǎng)點核心競爭力。 XX銀行（以下簡稱“XX行”）為做好網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目推廣工作，將網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目轉(zhuǎn)化為核心競爭力，根據(jù)XX咨詢公司(以下簡稱為“XX”)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型方案制定方案。提出了要按照“先試點、后推廣”的原則，采取“一把手”推動、項目管理推動、績效考評推動方式，自上而下推進的戰(zhàn)略規(guī)劃。
(1) 提升品質(zhì)樹品牌：依據(jù)銀行同業(yè)百佳標準，結(jié)合咨詢培訓經(jīng)驗，為客戶植入基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、打造核心服務(wù)流程，進而提升網(wǎng)點服務(wù)品牌，提升客戶服務(wù)品質(zhì)； (2) 制定標準利傳承：以標桿網(wǎng)點打造為基礎(chǔ)，制定優(yōu)化標準手冊，便于網(wǎng)點經(jīng)驗傳承以及低成本普及培訓； (3) 規(guī)范布局顯特色：有效的幫助網(wǎng)點解決服務(wù)規(guī)范以及服務(wù)品質(zhì)問題，幫助網(wǎng)點打造具有本行特色的硬件環(huán)境以及從業(yè)人員； (4) 長效機制種習慣：建立長效網(wǎng)點服務(wù)考核機制，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)固化到網(wǎng)點，形成習慣。
設(shè)計思路 1） 網(wǎng)點功能合理布局：在網(wǎng)點營業(yè)廳，以客戶行進路線以及客戶感知MOT經(jīng)驗為布局理論，結(jié)合網(wǎng)點的實際類型，幫助網(wǎng)點營業(yè)廳進行功能區(qū)分，具體優(yōu)化布局區(qū)域，包括咨詢區(qū)、填單區(qū)、等候區(qū)、服務(wù)區(qū)、貴賓區(qū)、宣傳區(qū)、自助區(qū)等；在網(wǎng)點內(nèi)部進行6S管理，具體包括6S管理的培訓以及現(xiàn)場的整改。 2） 服務(wù)禮儀規(guī)范固化：著重從業(yè)形象、服務(wù)禮儀、柜員“7+7”、 大堂七步曲、規(guī)范用語、網(wǎng)點服務(wù)特色等行為的固化。 3） 服務(wù)流程標準優(yōu)化：優(yōu)化投訴處理流程、客戶識別流程以及客戶維護流程，在服務(wù)流程中嵌入心態(tài)、工具以及語術(shù)。 4） 廳堂現(xiàn)場管理分級：通過晨會、大堂經(jīng)理巡檢表以及崗位工作日志，讓網(wǎng)點管理者有過程指標抓手、有量化的計價或積分制管控手段。 實施流程 根據(jù)XX多年對該項目的操作經(jīng)驗，項目實施保障一定要以“固化落地”為中心，針對XX行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的總體規(guī)劃，本次“服務(wù)標桿網(wǎng)點打造項目”將運用“CTCA咨詢原則”和“5+1執(zhí)行方式”：即5個工作日駐點輔導(dǎo)+1次回訪固化。 1. 階段一：Customizing 定義現(xiàn)狀調(diào)研診斷 本階段，XX項目組將對XX行指定的網(wǎng)點，從支行、網(wǎng)點、外部環(huán)境以及影響網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)因素，運用深度訪談與明察暗訪相結(jié)合的方式進行實地調(diào)研，運用定性加定量的分析模式，對導(dǎo)入網(wǎng)點服務(wù)轉(zhuǎn)型過程中存在的問題進行診斷，為后繼的培訓以及現(xiàn)場導(dǎo)入方案制定提供針對性依據(jù)。 2. 階段二：Training設(shè)計方案宣講培訓 在階段一調(diào)研診斷的基礎(chǔ)上，由XX項目組共同制定多層級的培訓以及導(dǎo)入方案，進行集中培訓。通過啟動會集中培訓宣貫服務(wù)營銷意識，具體涵蓋網(wǎng)點服務(wù)鏈條的搭建、服務(wù)工具嵌入、服務(wù)話術(shù)的設(shè)計以及協(xié)同服務(wù)思維等。 3. 階段三：Check 一線實施實踐檢驗 在結(jié)合階段一、二的基礎(chǔ)上，每個網(wǎng)點至少由1名顧問貼點輔導(dǎo)執(zhí)行。
擅長領(lǐng)域：三轉(zhuǎn)合一項目、存款營銷、銀保營銷、跨賽項目、開門紅營銷、基金營銷、銀行網(wǎng)點服務(wù)文明創(chuàng)優(yōu)、服務(wù)轉(zhuǎn)型項目、特色網(wǎng)點搭建項目………等
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