全部講師分類
價格：聯(lián)系客服報價
上課方式：公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時間上課時間：1天
授課對象：所有從事服務(wù)工作的人員
授課講師：王曉瓏
服務(wù)禮儀，從個人的角度看，有助于提高個人的自身修養(yǎng)，有助于人們的社會交往，改善人際關(guān)系；從企業(yè)的角度看，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽度，從而提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。 本課程融合了王老師在大型制造業(yè)、國企以及外資企業(yè)多年的高端商務(wù)實踐，全方位展示商務(wù)服務(wù)禮儀最前沿的訊息和動態(tài)，用詳實的案例為學(xué)員設(shè)定并解析在貴賓接待過程中如何以最恰當?shù)姆绞酱私游铮绾伟盐占毠?jié)關(guān)注差異，讓客人高興而來，滿意而歸，從而全方位展示個人和企業(yè)的良好形象。
1、 了解五星商務(wù)服務(wù)禮儀對個人及企業(yè)產(chǎn)生的重要影響。 2、 學(xué)會正確運用商務(wù)服務(wù)禮儀知識和技巧，找準自身在服務(wù)禮儀上存在的問題。 3、 提出調(diào)整改善的最佳方法，強化自身素養(yǎng)和踐行，增強個人與企業(yè)的美譽度和核心競爭力。
《五星服務(wù)禮儀》 課程意義： 服務(wù)禮儀，從個人的角度看，有助于提高個人的自身修養(yǎng)，有助于人們的社會交往，改善人際關(guān)系；從企業(yè)的角度看，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽度，從而提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。 本課程融合了王老師在大型制造業(yè)、國企以及外資企業(yè)多年的高端商務(wù)實踐，全方位展示商務(wù)服務(wù)禮儀最前沿的訊息和動態(tài)，用詳實的案例為學(xué)員設(shè)定并解析在貴賓接待過程中如何以最恰當?shù)姆绞酱私游?，如何把握細?jié)關(guān)注差異，讓客人高興而來，滿意而歸，從而全方位展示個人和企業(yè)的良好形象。 課程收益： 1、 了解五星商務(wù)服務(wù)禮儀對個人及企業(yè)產(chǎn)生的重要影響。 2、 學(xué)會正確運用商務(wù)服務(wù)禮儀知識和技巧，找準自身在服務(wù)禮儀上存在的問題。 3、 提出調(diào)整改善的最佳方法，強化自身素養(yǎng)和踐行，增強個人與企業(yè)的美譽度和核心競爭力。 課程特色： 1、 系統(tǒng)性的商務(wù)服務(wù)禮儀課程內(nèi)容 意識—由內(nèi)而外的修煉，喚醒接待禮儀的意識； 標準—提煉并宣導(dǎo)接待禮儀的高標準與流程化； 外在—形象與動作的強化訓(xùn)練與檢查。 2、豐富且實效的授課方式 互動、體驗、角色扮演、實例操作，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中練，避免“學(xué)而不用，聽了就忘 課程大綱： 一、五星服務(wù)禮儀概述 1、正確了解服務(wù)禮儀 案例分析：《科班服務(wù)生的測試》 2、尊重--應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度 A. 尊重自身和職業(yè) B. 尊重自己的單位 C. 尊重服務(wù)對象 3、服務(wù)意識--對服務(wù)人員的崗位要求 A. 有沒有服務(wù)意識--服務(wù)就是為別人工作！ B. 有沒有正確的服務(wù)意識--自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩 案例分析：《幫點菜的服務(wù)小姐》 4、服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務(wù)、堅守崗位、勤奮工作、團結(jié)協(xié)作 5、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？ 案例分析：《海底撈》 6、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來？ A. 客戶感知四維度 B. 客戶感知vs.客戶期望 C. 客戶期望五層級--超越客戶期望 案例分析：《五星酒店的意大利面》，《優(yōu)衣庫的日式服務(wù)》，《維多利亞秘密的美式服務(wù)》，《富臨門 的港式服務(wù)》 互動練習(xí)：《你所經(jīng)歷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)》 二、樹立專業(yè)的服務(wù)形象 1、制服--服務(wù)人員的規(guī)范化服裝 A. 制服的六大好處 樹立形象、易于辨識、整齊劃一、集體榮譽、自我約束、等級差異 B. 制服的制作規(guī)范 C. 制服的穿著規(guī)范 女士和男士著裝要求及禁忌 服務(wù)人員首飾三個不戴 2、儀容修飾 A. 服務(wù)魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求 ? 儀容的基礎(chǔ)：清潔和整潔 ? 人的第二張臉：發(fā)型 ? 化妝：10分鐘化完的工作妝 ? 色彩：暖或冷 ? 技法：柔和漸變 ? 4個重點部位：肌膚、眉毛、眼睛、嘴巴 ? 升華：香水 B. 服務(wù)魅力男士“修”出來：修面易忽略的點 C. 完美造型從“頭”開始：發(fā)型與服務(wù)行業(yè)的匹配 3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的條件--TOP原則 如何區(qū)分時間、場合、場所 游戲：《正式程度排名》 4、專業(yè)優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài) A. 微笑服務(wù)的魅力：“音階式”微笑 B. 服務(wù)標準站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢 C. 目光凝視區(qū)域：公務(wù)、社交、親密 全體練習(xí) 三、修煉服務(wù)用語禮儀 1、發(fā)音練習(xí) A. 專業(yè)聲音四要素 B. 發(fā)音練習(xí)--抓住客戶的心 全體練習(xí)：《自我介紹》 2、服務(wù)標準話術(shù) A. 聽-->說-->問 B. 標準禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束 語、告別語等 案例分析：《銀行服務(wù)用語禮儀》 3、電話溝通禮儀 情景模擬：《服務(wù)人員撥打電話》 A. 接聽電話技巧 B. 打電話的正確方式：5W1H C. 開場和結(jié)束語 D. 稱呼 E. 靜默 F. 微笑 案例分析：《最偉大的推銷員》 4、電子溝通禮儀 A. 如何寫一封禮貌的電子郵件 案例：《錯誤的、暴力的電子郵件》 B. 一份完整傳真的要素 C. 手機禮儀：短信、通話、微信、彩鈴 四、現(xiàn)場的服務(wù)禮儀規(guī)范 1、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到 2、招呼技巧: 微笑、點頭、鞠躬和等待時的應(yīng)對 3、介紹時的原則 4、握手技巧: 誰先伸手？ A. 握手的次序和要領(lǐng) B. 握手的禁忌 5、交換名片: 名片的印制、索取和接受 情景演練：《遞接名片錯在哪兒？》 6、引領(lǐng)、樓梯、電梯、乘車的禮儀 A. 引領(lǐng)服務(wù)的前后上下 B. 乘坐電梯是先進后出還是后進后出？ C. 轎車、越野車、商務(wù)車的位次排列 情景演練：《乘車》 7、送客: 送到哪里由什么決定？ 8、拜訪: A. 合宜的時間和基本的禮節(jié) B. 拜訪前、中、后的注意事項 情景演練：《客戶拜訪招商經(jīng)理》 9、饋贈的禮儀: 紀念性、獨特性、宣傳性、時尚性、便攜性 討論：《最好的禮品》 四、 貴賓接待的流程與規(guī)范 1、高端商務(wù)接待 A、高、中、低規(guī)格接待的差別與選擇 B、客戶感知與客戶期望 C、超越客戶期望：個性化與差異性 案例：《接待習(xí)近平、胡景濤和溫家寶的差別》，《梁振英的耳機》，《沃爾瑪?shù)木芙^》，《五星酒店的一碗意大利面》，《優(yōu)衣庫的日式服務(wù)》，《維多利亞秘密的美式服務(wù)》，《富臨門的港式服務(wù)》 2、貴賓級別與對應(yīng)對象： 3、歡迎及歡送人員 4、款待項目 5、不同部門的接待任務(wù)：前廳、客房、餐飲、保衛(wèi)、營銷 五、結(jié)束語 1、分享與回顧 2、行動計劃
擅長領(lǐng)域：政務(wù)禮儀/商務(wù)禮儀/客服禮儀/投訴處理/商務(wù)溝通/公文寫作/職業(yè)素養(yǎng)/商務(wù)禮儀/會議管理/辦公室管理
廈門市
城市
41
課程
161
案例
華師經(jīng)紀訂閱號
微信在線客服
深圳市龍華區(qū)大浪街道龍觀西路與華榮路交匯處-順泰中晟大廈28-29層 版權(quán)所有©深圳華師兄弟教育科技有限公司 備案號：粵ICP備12093994號
