大堂經理是銀行業(yè)首先接觸顧客、直接體現服務質量的群體，大堂經理的服務就是銀行營銷的基礎，如何做好大廳的現場管理、通過服務促成營銷將是大堂經理工作的重心。很多銀行提出“贏在大堂”的口號，業(yè)內也有句話說：大堂強則網點強。可見大堂經理在網點業(yè)績中的重要性。然而當銀行新推的金融產品越來越多，營業(yè)網點的工作壓力和工作量就會越來越大，對于銀行網點的客戶分流、挖掘、營銷、投訴處理、現場管理等職責，很多大堂經理都無法很好的扮演好這個角色，發(fā)揮這個崗位的重要作用。 本課程從銀行實際出發(fā)，將會重點解決以上問題，以大量的銀行案例，配合行之有效的操作方法，幫助大堂經理重新定位自己的角色，梳理工作職責，強化崗位專業(yè)技能，從而提升客戶服務滿意度，最終實現業(yè)績的提升。
● 明確大堂經理崗位重要性 ● 提升大堂經理服務能力 ● 提升廳堂現場管理能力 ● 掌握廳堂營銷方法與技巧
第一講：網點轉型后大堂經理的定位 一、網點轉型 1. 網點功能的轉變 2. 大堂經理的定位 案例：大堂經理拉動網點業(yè)績 二、大堂經理職責 1.環(huán)境管理 2.分流引導 3.識別推薦 4.指導咨詢 5.現場維護 6.營銷服務 7.督導糾偏 8.檢查指導 9.總結反饋 頭腦風暴：大堂職責 三、大堂經理應具備的能力 1. 客戶服務能力 2. 業(yè)務處理能力 3. 現場管控能力 4. 服務營銷能力 四、轉型大堂經理的服務著力點 1、服務迭代升級 2. 主動服務 第二講：大堂經理職業(yè)形象 一、關于職業(yè)形象的認知 1. 職業(yè)形象對個人 2. 職業(yè)形象對企業(yè) 3. 大堂經理職業(yè)形象特點 1）親切 2）成熟 3）專業(yè) 4）自信 二、儀容儀表的要素 1. 發(fā)型 2. 妝容 3. 手部 4. 體味 5. 著裝 6. 配飾 三、大堂經理場景服務規(guī)范 1. 表情 2. 站姿 3. 坐姿 4. 走姿 5. 蹲姿 6. 指示 7. 鞠躬 8. 引領 9. 遞送 10.電話 練習：場景化模擬 第三講：大堂經理現場管理 一、現場管理分類 1. 現場環(huán)境 2. 大廳軟件 3. 廳堂氛圍 二、現場管理技巧 1. 看 2. 聽 3. 問 4. 思 三、管理方法 1. 定時巡檢 2. 服務評價 3. 走動式管理 4. 現場手語管理 5. 看板管理 6. 晨會管理 7. 客異議處理 工具：巡檢登記表 第四講：大堂經理營銷 一、大堂經理標準營銷流程 1. 挖掘和識別目標客戶 2. 溝通技巧 3. 交叉銷售4步曲 4. 促成 5. 營銷秘笈 二、營銷的技巧與方法 1. 溝通語言 2. 溝通方式 三、大堂經理廳堂獲客 1. 廳堂一對一主動營銷 2. 廳堂微沙龍 練習：情景廳堂微沙 四、需求激發(fā)，行外吸金 1. 巧妙吸引客戶行外資金 2. 激發(fā)客戶需求 SPIN技巧 五、巧用等待，批量開發(fā) 1. 網點常見較少客戶焦慮等待的方法 2. 運用廳堂微沙龍，巧妙批量開發(fā) 情景演練 六、崗位配合，聯(lián)動營銷 1. 對公客戶轉變?yōu)閭€人客戶的關鍵點 2. 聯(lián)動營銷的工具運用 3. 聯(lián)動營銷的注意事項及相應話術 第五講：現場危機處理流程 一、接待客戶 1. 首先要給客戶留個好印象 2. 判斷客戶的情緒變化 3. 迅速隔離客戶 研討分析：隔離客戶有哪些好的辦法？ 案例分析：工行某柜員巧妙隔離客戶 二、安撫客戶情緒 1. 重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說 2. 客戶四種情感需求的表現和策略 3. 三類典型性格客戶的情緒反應 4. 安撫客戶情緒的技巧 案例分析：某大堂經理一次失敗的情緒安撫 情景演練：針對案例進行客戶情緒安撫 三、合理道歉 1. 道歉的五種忌諱 2. 正確的道歉方式 分析：沒有錯，該向客戶道歉嗎？ 案例：農行某柜員的案例、民生銀行大堂經理案例 四、分析問題原因 1. 準確判斷客戶投訴的事實真相 2. 立即了解客戶資料 3. 通過詢問、溝通方式了解顧客的期望 4. 盡快判定形成解決方案的要素 案例分析：大廈保安到銀行網點來投訴的案例 五、給出解決方案 1. 降低客戶的期望值 2. 問題解決越快損失越小 3. 賠償拖得越久成本越低 4. 及時征詢客戶意見 5. 簽好協(xié)議防止二次投訴 六、說服客戶接受方案 1. 說明解決方法的益處 2. 消除客戶的顧慮擔憂 3. 強調不接受方案的影響 4. 適當給一些小禮品補償 5. 運用客戶的親朋好友解決問題 6. 運用客戶的領導解決問題 七、跟蹤服務投訴轉化 1. 客戶信息記錄 2. 獲得客戶最終反饋 3. 長期跟蹤產生忠誠顧客 4. 將投訴轉為營銷 回顧與總結
