價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式：公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：1天
授課對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)工作人員等
授課講師：包亮
利率市場(chǎng)化全面放開(kāi)，以及互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速崛起，使得客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，而客戶(hù)期望值的升高往往伴隨著滿(mǎn)意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢(shì)下，銀行人員應(yīng)充分掌握客戶(hù)投訴抱怨處理的解決技巧。同時(shí)正確的突發(fā)事件和應(yīng)急處理有利于實(shí)現(xiàn)銀行與公眾間的良好交流與溝通，進(jìn)而獲得公眾對(duì)銀行的諒解與支持，使得銀行形象免受或少受突發(fā)性事件的影響。預(yù)防為主，處理為本，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度為目標(biāo)，有效化解難題。
● 了解客戶(hù)投訴的主要類(lèi)型特點(diǎn)，分析客戶(hù)投訴的真實(shí)原因 ● 學(xué)習(xí)如何與不同的客戶(hù)進(jìn)行有效溝通，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度 ● 正確應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴抱怨，掌握有效處理投訴的技巧 ● 掌握突發(fā)事件應(yīng)急處理的預(yù)防和應(yīng)對(duì)技巧
第一講：網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件的處理原則 原則一：行動(dòng)堅(jiān)決果斷，快速高效原則 原則二：積極穩(wěn)妥原則 原則三：協(xié)調(diào)配合原則 原則四：保守秘密原則 第二講：網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的角色清分與職責(zé) 1. 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 2. 大堂經(jīng)理 3. 保安 4. 其它人員 第三講：應(yīng)急處理預(yù)案（案例分析） 1. 存款擠兌應(yīng)急預(yù)案 2. 業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案 3. 火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案 4. 發(fā)生搶劫應(yīng)急預(yù)案 5. 網(wǎng)點(diǎn)客流激增應(yīng)急預(yù)案 6. 示威圍攻網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急預(yù)案 7. 客戶(hù)突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案 8. 客戶(hù)人身傷害應(yīng)急預(yù)案 9. 酗酒鬧事應(yīng)急預(yù)案 10 干擾他人或不合理占用銀行資源應(yīng)急預(yù)案 11. 重大自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案 12. 重大、失實(shí)媒體報(bào)道應(yīng)急預(yù)案
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/網(wǎng)點(diǎn)管理/客戶(hù)關(guān)系處理/團(tuán)隊(duì)管理/柜員服務(wù)技能
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