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價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式：公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：1天
授課對(duì)象：所有從事服務(wù)工作的人員
授課講師：王曉瓏
服務(wù)禮儀，從個(gè)人的角度看，有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)，有助于人們的社會(huì)交往，改善人際關(guān)系；從企業(yè)的角度看，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，從而提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 本課程融合了王老師在大型制造業(yè)、國企以及外資企業(yè)多年的高端商務(wù)實(shí)踐，全方位展示商務(wù)服務(wù)禮儀最前沿的訊息和動(dòng)態(tài)，用詳實(shí)的案例為學(xué)員設(shè)定并解析在貴賓接待過程中如何以最恰當(dāng)?shù)姆绞酱私游铮绾伟盐占?xì)節(jié)關(guān)注差異，讓客人高興而來，滿意而歸，從而全方位展示個(gè)人和企業(yè)的良好形象。
1、 了解五星商務(wù)服務(wù)禮儀對(duì)個(gè)人及企業(yè)產(chǎn)生的重要影響。 2、 學(xué)會(huì)正確運(yùn)用商務(wù)服務(wù)禮儀知識(shí)和技巧，找準(zhǔn)自身在服務(wù)禮儀上存在的問題。 3、 提出調(diào)整改善的最佳方法，強(qiáng)化自身素養(yǎng)和踐行，增強(qiáng)個(gè)人與企業(yè)的美譽(yù)度和核心競(jìng)爭(zhēng)力。
1、正確了解服務(wù)禮儀 案例分析：《科班服務(wù)生的測(cè)試》 2、尊重--應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度 A. 尊重自身和職業(yè) B. 尊重自己的單位 C. 尊重服務(wù)對(duì)象 3、服務(wù)意識(shí)--對(duì)服務(wù)人員的崗位要求 A. 有沒有服務(wù)意識(shí)--服務(wù)就是為別人工作！ B. 有沒有正確的服務(wù)意識(shí)--自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩 案例分析：《幫點(diǎn)菜的服務(wù)小姐》 4、服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務(wù)、堅(jiān)守崗位、勤奮工作、團(tuán)結(jié)協(xié)作 5、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？ 案例分析：《海底撈》 6、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來？ A. 客戶感知四維度 B. 客戶感知vs.客戶期望 C. 客戶期望五層級(jí)--超越客戶期望 案例分析：《五星酒店的意大利面》，《優(yōu)衣庫的日式服務(wù)》，《維多利亞秘密的美式服務(wù)》，《富臨門 的港式服務(wù)》 互動(dòng)練習(xí)：《你所經(jīng)歷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)》 二、樹立專業(yè)的服務(wù)形象 1、制服--服務(wù)人員的規(guī)范化服裝 A. 制服的六大好處 樹立形象、易于辨識(shí)、整齊劃一、集體榮譽(yù)、自我約束、等級(jí)差異 B. 制服的制作規(guī)范 C. 制服的穿著規(guī)范 女士和男士著裝要求及禁忌 服務(wù)人員首飾三個(gè)不戴 2、儀容修飾 A. 服務(wù)魅力女士“妝”出來：職場(chǎng)妝容步驟及要求 ? 儀容的基礎(chǔ)：清潔和整潔 ? 人的第二張臉：發(fā)型 ? 化妝：10分鐘化完的工作妝 ? 色彩：暖或冷 ? 技法：柔和漸變 ? 4個(gè)重點(diǎn)部位：肌膚、眉毛、眼睛、嘴巴 ? 升華：香水 B. 服務(wù)魅力男士“修”出來：修面易忽略的點(diǎn) C. 完美造型從“頭”開始：發(fā)型與服務(wù)行業(yè)的匹配 3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的條件--TOP原則 如何區(qū)分時(shí)間、場(chǎng)合、場(chǎng)所 游戲：《正式程度排名》 4、專業(yè)優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài) A. 微笑服務(wù)的魅力：“音階式”微笑 B. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢(shì) C. 目光凝視區(qū)域：公務(wù)、社交、親密 全體練習(xí) 三、修煉服務(wù)用語禮儀 1、發(fā)音練習(xí) A. 專業(yè)聲音四要素 B. 發(fā)音練習(xí)--抓住客戶的心 全體練習(xí)：《自我介紹》 2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) A. 聽-->說-->問 B. 標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束 語、告別語等 案例分析：《銀行服務(wù)用語禮儀》 3、電話溝通禮儀 情景模擬：《服務(wù)人員撥打電話》 A. 接聽電話技巧 B. 打電話的正確方式：5W1H C. 開場(chǎng)和結(jié)束語 D. 稱呼 E. 靜默 F. 微笑 案例分析：《最偉大的推銷員》 4、電子溝通禮儀 A. 如何寫一封禮貌的電子郵件 案例：《錯(cuò)誤的、暴力的電子郵件》 B. 一份完整傳真的要素 C. 手機(jī)禮儀：短信、通話、微信、彩鈴 四、現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)禮儀規(guī)范 1、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到 2、招呼技巧: 微笑、點(diǎn)頭、鞠躬和等待時(shí)的應(yīng)對(duì) 3、介紹時(shí)的原則 4、握手技巧: 誰先伸手？ A. 握手的次序和要領(lǐng) B. 握手的禁忌 5、交換名片: 名片的印制、索取和接受 情景演練：《遞接名片錯(cuò)在哪兒？》 6、引領(lǐng)、樓梯、電梯、乘車的禮儀 A. 引領(lǐng)服務(wù)的前后上下 B. 乘坐電梯是先進(jìn)后出還是后進(jìn)后出？ C. 轎車、越野車、商務(wù)車的位次排列 情景演練：《乘車》 7、送客: 送到哪里由什么決定？ 8、拜訪: A. 合宜的時(shí)間和基本的禮節(jié) B. 拜訪前、中、后的注意事項(xiàng) 情景演練：《客戶拜訪招商經(jīng)理》 9、饋贈(zèng)的禮儀: 紀(jì)念性、獨(dú)特性、宣傳性、時(shí)尚性、便攜性 討論：《最好的禮品》 四、 貴賓接待的流程與規(guī)范 1、高端商務(wù)接待 A、高、中、低規(guī)格接待的差別與選擇 B、客戶感知與客戶期望 C、超越客戶期望：個(gè)性化與差異性 案例：《接待習(xí)近平、胡景濤和溫家寶的差別》，《梁振英的耳機(jī)》，《沃爾瑪?shù)木芙^》，《五星酒店的一碗意大利面》，《優(yōu)衣庫的日式服務(wù)》，《維多利亞秘密的美式服務(wù)》，《富臨門的港式服務(wù)》 2、貴賓級(jí)別與對(duì)應(yīng)對(duì)象： 3、歡迎及歡送人員 4、款待項(xiàng)目 5、不同部門的接待任務(wù)：前廳、客房、餐飲、保衛(wèi)、營銷 五、結(jié)束語 1、分享與回顧 2、行動(dòng)計(jì)劃
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：政務(wù)禮儀/商務(wù)禮儀/客服禮儀/投訴處理/商務(wù)溝通/公文寫作/職業(yè)素養(yǎng)/商務(wù)禮儀/會(huì)議管理/辦公室管理
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