課程背景： 服務工作千頭萬緒，特別是當不斷的重復成為習慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。而市場競爭中，不再是單純的實力較量，而是融合了專業(yè)知識、溝通能力，服務能力、服務意識等多項內(nèi)容，即智商與情商的雙重考驗，卓越的服務工作可以說占居了半壁江山；服務能力的體現(xiàn)不僅僅再是個人素質(zhì)形象和內(nèi)涵品味的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的名信片。企業(yè)在所提供內(nèi)容 、品牌 、價格三個領域的角逐基本上達到了平衡,也就是所謂的競爭趨同性，因此，服務能力的提升就是為企業(yè)的魅力增加法碼。如何有效的創(chuàng)造服務價值，那么就需要從服務環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升意識與技能。做為管理人員，如何管控窗口服務質(zhì)量，需要掌握哪方面的技能和方法，本課程可以提升管理人員如何發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、尋找解決方法的能力，從而實現(xiàn)服務管理的價值與成就感！
課程目標： 1、學習細分問題，認清問題的技能 2、掌握高效分析問題的方法及三大統(tǒng)計工具 3、掌握制定合理決策及替代方案的流程
課程大綱： 第一講：服務管理認知篇 1、“優(yōu)秀窗口服務”必需的條件有哪些？ 2、對照我們目前的工作有哪些不具備？ 3、優(yōu)秀窗口服務的表現(xiàn)形式有哪些？ 4、詳細描述我們窗口服務的現(xiàn)狀？ 5、跟目標或標準比較的差異程序？ 6、差異是否不應該存在？ 7、為什么會發(fā)生異常？ 討論導入：服務管理案例討論 第二講：服務管理發(fā)現(xiàn)篇 1、服務問題如何產(chǎn)生 2、服務問題幾種分類 3、如何發(fā)現(xiàn)服務問題 工具導入：如何看清問題的真面目 4、正確界定問題方法 第三講：服務管理分析篇 1、展開服務問題的全貌 2、確定影響服務的要因 互動導入：分析工具（因果圖、樹圖、關聯(lián)圖、5W2H分析表、要因確認表、6W2H檢查表）的使用及練習 案例分析：如何進行逐層逐級分析 第四講：服務管理行動篇 1、如何建立服務質(zhì)量行動小組 2、頭腦風暴提出各種行動對策 3、小組針對對策進行綜合評估 4、制定落地完善的對策計劃表 5、按照計劃表逐條的行動實施 6、評價修正實施后的活動效果 練習導入：小組模擬行動演練 第五講：服務管理總結(jié)篇 1、實地查看實施后的影響 2、制定相關鞏固防衰措施
