課程背景： 商務禮儀是企業(yè)員工的必備技能，客戶對員工的禮儀表現(xiàn)及服務技能有越來越高的要求和期待。如何讓員工掌握更全面的商務禮儀與接待服務技能，進而促進企業(yè)的服務力提升，推動客戶服務能力提升？如何提升員工的商務禮儀規(guī)范、服務技能，同時需要結合不同的客戶類型做好差異化服務。本課程基于員工商務禮儀及接待服務能力提升的需求，以討論及訓練為主要方式設計課程。
▲ 清楚認識商務禮儀重要性，高度重視個人綜合服務能力培養(yǎng)； ▲ 掌握商務接待服務工作中的必要技能及方法； ▲ 了解客戶的溝通風格，掌握有效溝通技巧及服務形式； ▲ 結合崗位及實際需求，能將系統(tǒng)知識及技能運用到實際工作中；
課程大綱 導引：銀行客戶喜歡怎樣的客戶經(jīng)理 討論：做更好的自己 1．態(tài)度與能力 2．如何提升客戶經(jīng)理職業(yè)能力 第一講：禮儀核心及重要性 一、案例分享 案例一：香港回歸儀式中的禮儀 案例二：中國項目組&法國接待團 案例三：銀行服務案例 二、關于禮儀 1．禮儀的核心：尊重 2．禮儀的影響力——您的禮儀價值百萬 3．高端商務禮儀運用之道 ——以人為本 ——死學活用 ——內(nèi)外兼修 三、高端服務必備商務禮儀 1．形象禮儀——形象走在能力之前 2．溝通禮儀——溝通拉近你我距離 3．服務禮儀——服務創(chuàng)造價值 4．接待禮儀——誠意依靠接待服務來表現(xiàn) 第二講：高端商務禮儀運用 一、商務形象塑造 1．服務形象的重要性 1）魔鬼印象數(shù)字：7 38 55 ——你得第一印象只有一次機會 2）行業(yè)商務形象的要求：整潔、統(tǒng)一、專業(yè) 3）富有親和力的形象需要打造 2．精致的儀容、儀表打造 3．優(yōu)雅的儀態(tài)訓練 ——魅力微笑 ——目光交流 ——握手、名片、介紹禮儀 二、實用商務禮儀 1．商務拜訪禮儀 ——電話預約、訪前準備、得體拜訪、禮貌送別 2．現(xiàn)場溝通禮儀 ——話題選擇、溝通技巧、贊美運用、異議處理、主題敲定 3．電話禮儀 ——時間選擇、自報家門、有效表達、禮貌結束 4．宴請禮儀 ——時間確定、地點選擇、菜品選擇、餐桌禮儀、敬酒禮儀 5．常用禮儀 ——稱呼禮儀、迎送禮儀、上下樓梯、進出門 三、商務禮儀訓練（現(xiàn)場模擬演練） 1．案例分析 ——小組案例討論分析 2．商務禮儀提升要點 3．有效溝通 ——表達技巧、傾聽訓練、反饋訓練 第三講：接待服務技能提升 一、接待服務必備技能 1．接待前準備 ——客戶信息：職業(yè)、圈子、愛好、話題 ——物品準備：歡迎表現(xiàn)、酒店布置、迎送安排 2．接待中標準 ——接待人員：微笑、行為舉止、溝通能力 ——接待流程：簡單、有關、服務到位 3．接待后服務 ——送比迎更重要、服務升華 二、案例解析 1．現(xiàn)場案例呈現(xiàn) 2．小組討論分析 第四講：模擬訓練 一、現(xiàn)場模擬演練 ——結合學員實際案例模擬
