價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式：公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：2天
授課對(duì)象：分管行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理等
授課講師：彭學(xué)剛
隨著我國(guó)金融市場(chǎng)的快速發(fā)展，以及經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)模式的轉(zhuǎn)換和互聯(lián)網(wǎng)金融的快速崛起，金融行業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，銀行從吃息差的時(shí)代逐步發(fā)展到客戶(hù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)演變?yōu)閷?duì)客戶(hù)的爭(zhēng)奪?？蛻?hù)是銀行生存的根基。銀行要想得以生存和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，必須擁有足夠的客戶(hù)資源，但隨著反電詐的持續(xù)深入，網(wǎng)點(diǎn)獲新客越來(lái)越難。同時(shí)各網(wǎng)點(diǎn)的CRM系統(tǒng)又保有大量的客戶(hù)數(shù)據(jù)，如何做到向內(nèi)挖潛，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)質(zhì)量的提升以及資產(chǎn)的增加，顯得尤為重要，而實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)的"法寶" 是做好客情關(guān)系維護(hù)。 對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，能否對(duì)存量客戶(hù)進(jìn)行有效維護(hù)，往往決定了以后銀行產(chǎn)品和服務(wù)的銷(xiāo)售目標(biāo)能否順利地達(dá)成與落地。如果銀行只重視對(duì)新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，而忽視了對(duì)老客戶(hù)的維護(hù)，那么依然會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)流失。維護(hù)客情關(guān)系，是銀行必須重點(diǎn)關(guān)注的事情。隨著數(shù)字化時(shí)代的來(lái)臨，客戶(hù)需求不斷升級(jí)，，不僅需要提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，還要注重客戶(hù)維護(hù)與開(kāi)發(fā)，以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)和市場(chǎng)份額的提升。 為此，本課程旨在幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)的從業(yè)人員掌握客戶(hù)維護(hù)與開(kāi)發(fā)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，提升客戶(hù)服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)2024年開(kāi)門(mén)紅業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。
1、掌握客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與開(kāi)發(fā)中建立信任的技巧，滿(mǎn)足需求的兩個(gè)目標(biāo)，長(zhǎng)期維護(hù)的方法。 2、掌握客戶(hù)三層級(jí)、九大客群的劃分標(biāo)準(zhǔn)，借助客戶(hù)維護(hù)七部曲高效的進(jìn)行客戶(hù)維護(hù)。 3、掌握會(huì)說(shuō)、會(huì)問(wèn)、會(huì)聽(tīng)的面訪(fǎng)溝通技巧，使用五步六法服務(wù)和挖掘客戶(hù)潛能，提升業(yè)績(jī)。 4、充分利用廳堂的有效空間，形成層次式、漸進(jìn)式的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)動(dòng)線(xiàn)，讓客戶(hù)感受到有溫度的服務(wù)，在氛圍的感染下產(chǎn)生了解并購(gòu)買(mǎi)的欲望。
第一篇：銀行與客戶(hù)關(guān)系的本質(zhì) 第一講：客戶(hù)維護(hù)開(kāi)發(fā)的現(xiàn)狀及重要性 一、解讀不同客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀 1. 頭部客戶(hù) 2. 腰部客戶(hù) 3. 長(zhǎng)尾客戶(hù) 二、客戶(hù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn) 1. 銀行的命運(yùn)掌握在客戶(hù)的手里 2. 客戶(hù)的需求更加多元化 ——數(shù)字化和智能化是未來(lái)客戶(hù)服務(wù)的大趨勢(shì)，擁抱且利用 總結(jié)：危機(jī)與機(jī)會(huì)并存，跟上趨勢(shì)，順勢(shì)而為，創(chuàng)造新高度 第二講：與客戶(hù)建立良好關(guān)系三個(gè)階段 一、信任建立的三個(gè)維度 維度一：提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的客戶(hù)服務(wù) 維度二：以誠(chéng)信為基石的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo) 維度三：保護(hù)客戶(hù)隱私權(quán)和信息安全的底線(xiàn)思維 總結(jié)：通過(guò)真誠(chéng)而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶(hù)的信任，重視客戶(hù)隱私的保護(hù) 二、客戶(hù)的需求的滿(mǎn)足 1. 三個(gè)維度識(shí)別客戶(hù)的需求 2. 挖掘并滿(mǎn)足客戶(hù)四個(gè)方面的需求 3. 超出客戶(hù)期望值的需求滿(mǎn)足 三、長(zhǎng)期維護(hù)的策略 1. 養(yǎng)成定期和客戶(hù)聯(lián)絡(luò)的習(xí)慣，提供個(gè)性化、差異化的服務(wù) 2. 利用大數(shù)據(jù)，為客戶(hù)提供精準(zhǔn)便捷的服務(wù) 總結(jié)：客戶(hù)的信任是前提，長(zhǎng)期服務(wù)是根基，挖掘并滿(mǎn)足客戶(hù)的需求是目的 視頻案例分享+研討：上海銀行大V取錢(qián)輿論風(fēng)波事件 第二篇：客戶(hù)維護(hù)和開(kāi)發(fā)的流程和技巧 第一講：客戶(hù)維護(hù)的七部曲 第一部曲：提升個(gè)人綜合能力 1. 打造個(gè)人IP 2. 儲(chǔ)備產(chǎn)品、法、稅等知識(shí) 3. 養(yǎng)成良好的習(xí)慣 第二部曲：不打無(wú)準(zhǔn)備之仗 1. 全面了解客戶(hù)的個(gè)人、家庭、行內(nèi)外金融資產(chǎn)等信息 2. 提前預(yù)想會(huì)面場(chǎng)景，預(yù)判可以的拒絕問(wèn)題并做好應(yīng)對(duì) 3. 準(zhǔn)備會(huì)會(huì)過(guò)程中需要使用到的各類(lèi)工具表格 實(shí)操訓(xùn)練：利用案例針對(duì)性設(shè)計(jì)面談思路 第三部曲：專(zhuān)業(yè)且自信放客戶(hù)放心 1. 從產(chǎn)品介紹到銷(xiāo)售流程展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性 2. 從語(yǔ)言到動(dòng)作都展示強(qiáng)大的自信心 第四部曲：識(shí)別并滿(mǎn)足客戶(hù)的需求 1. 營(yíng)銷(xiāo)1.0、2.0、3.0三個(gè)時(shí)代的特點(diǎn) 2. 識(shí)別且滿(mǎn)足客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)的關(guān)注點(diǎn) 3. 銷(xiāo)售時(shí)立足客戶(hù)的需求點(diǎn) 第五部曲：熱情但“有度”的服務(wù)打消客戶(hù)的疑慮 1. 時(shí)刻保持積極熱情服務(wù)態(tài)度的三個(gè)技巧 2. 真誠(chéng)服務(wù)，和客戶(hù)成為朋友的四個(gè)方法 3. 讓客戶(hù)自己快速做決策的三句話(huà) 第六部曲：誠(chéng)心贏得客戶(hù) 1. 掌握兩種社交法則 2. 學(xué)會(huì)三種客戶(hù)維護(hù)的方式 3. 做到四項(xiàng)準(zhǔn)備再上門(mén)拜訪(fǎng) 第七部曲：積極行動(dòng)，成就自我 區(qū)分：心動(dòng)和行動(dòng) 1. 為客戶(hù)提供個(gè)性化解決方案的四要素 2. 為客戶(hù)做資產(chǎn)配置的五個(gè)步驟 3. 必做風(fēng)險(xiǎn)提示，讓客戶(hù)放心購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品 互動(dòng)研討發(fā)表：設(shè)定個(gè)人短、中、長(zhǎng)期成長(zhǎng)規(guī)劃 第二講：存量客戶(hù)分群經(jīng)營(yíng)與分層管理 一、二維分層分群 討論：為什么要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分層和分群 1. 三級(jí)客戶(hù)劃分法 2. 九群客戶(hù)劃分法 二、針對(duì)性精準(zhǔn)維護(hù)不同層級(jí)和群體客戶(hù) 1. 三級(jí)客戶(hù)維護(hù)策略 案例分享：內(nèi)蒙古銀行老年客群經(jīng)營(yíng)兩個(gè)案例 2. 九大客群維護(hù)策略 案例分享：山西郵政親子客群經(jīng)營(yíng)案例 三、三個(gè)維度客戶(hù)維護(hù)策略 1. 客戶(hù)共性維護(hù)策略 2. 個(gè)體客戶(hù)維護(hù)策略 3. 群體客戶(hù)維護(hù)策略 行動(dòng)計(jì)劃：結(jié)合本網(wǎng)點(diǎn)三類(lèi)主要客群，設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目及實(shí)施計(jì)劃 第三講：客戶(hù)維護(hù)溝通的技巧 一、三個(gè)維度看客戶(hù)維護(hù)的價(jià)值 第一個(gè)維度：建立和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系 第二個(gè)維度：提高客戶(hù)服務(wù)效率 第三個(gè)維度：創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值 案例分享：華夏銀行理財(cái)經(jīng)理謝紅客戶(hù)經(jīng)營(yíng)贏千萬(wàn)安全 二、客戶(hù)維護(hù)七巧板 1. 抓住每一次銷(xiāo)售的契機(jī) 2. 隨時(shí)隨地挖掘并記錄客戶(hù)相關(guān)信息 3. 做到時(shí)效性和高效性相結(jié)合 4. 用好20/80法則，維護(hù)好重要客戶(hù) 5. 做好潛力客戶(hù)提升，壯大頭部客戶(hù)群體 6. 兼顧好客戶(hù)長(zhǎng)短期財(cái)務(wù)規(guī)劃 7. 制定維護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格落地執(zhí)行 三、客戶(hù)維護(hù)五步曲 第一步：建立聯(lián)系（兩種方式） 研討發(fā)表：參考老師的話(huà)術(shù)，研討兩個(gè)適合本地的話(huà)術(shù)并分享 第二步：建立信任（兩個(gè)維度） 第三步：挖掘客戶(hù)需求（兩個(gè)維度） 第四步：做好產(chǎn)品說(shuō)明（FABE產(chǎn)品說(shuō)明法） 第五步：促成交易（促成八法） 四、客戶(hù)維護(hù)六部法 1. 熱情微笑，真誠(chéng)服務(wù) 2. 主動(dòng)出擊，提前預(yù)判 3. 準(zhǔn)確表達(dá)，意思明確 4. 專(zhuān)業(yè)解答，權(quán)威指導(dǎo) 5. 換位思考，理解需求 6. 持續(xù)改進(jìn)，追求卓越 五、良好的溝通技巧是成功的前提 1. 溝通的目的是了解客戶(hù)需求，提供服務(wù) 2. 從客戶(hù)的小動(dòng)作研判客戶(hù)心理 3. 語(yǔ)言的魅力 4. 用詢(xún)問(wèn)了解客戶(hù) 5. 做客戶(hù)喜愛(ài)的聽(tīng)眾 研討發(fā)表：研討適合本地的提問(wèn)了解客戶(hù)信息的話(huà)術(shù)并分享 第三篇：體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)，提升客戶(hù)粘性 第一講：各點(diǎn)位氛圍營(yíng)造 一、五大原則打造一體化臨街氛圍 1. 主題統(tǒng)一 2. 文字簡(jiǎn)潔 3. 色彩豐富 4. 字體要大 5. 要有裝飾 二、由外到里，層次遞進(jìn)，一目了然的廳堂入口 1. 從地面到天花板 2. 從叫號(hào)機(jī)到窗口 3. 從等候區(qū)到自助服務(wù)區(qū) 三、溫馨舒適的等候區(qū)，讓產(chǎn)品宣傳映入眼簾 1. 溫馨舒適的環(huán)境 2. 輕松愉悅的氛圍 3. 細(xì)心體貼的服務(wù) 4. 吸引眼球的海報(bào) 5. 熱鬧有趣的沙龍 四、極具視覺(jué)沖擊力的禮品專(zhuān)區(qū)，引發(fā)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲 1. 擺放要有層次感 2. 禮品要顯得較多 3. 兌換積分要顯眼 4. 時(shí)刻關(guān)注客戶(hù) 案例分享：銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門(mén)紅打造實(shí)景照分享 第二講：利用營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)線(xiàn)布局體驗(yàn)差異化營(yíng)銷(xiāo) 1. 打造分流不交叉的營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)線(xiàn)，線(xiàn)上有營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn) 2. 情感體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的策略和方法 3. 互動(dòng)體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的方法和重點(diǎn) 4. 二維差異化營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容 行動(dòng)方案：制定2個(gè)符合網(wǎng)點(diǎn)的體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案 工具應(yīng)用：營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃流程表 課程回顧：總結(jié)、提問(wèn)、分享
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：高端客戶(hù)經(jīng)營(yíng)與開(kāi)發(fā)、網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃與實(shí)施、特色客群經(jīng)營(yíng)、廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)邀約與客戶(hù)面談、銀行保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)
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