價格：聯(lián)系客服報價
上課方式：公開課/內訓/總裁班課程 時間上課時間：2天
授課對象：服務、營銷部門負責人、支行長、網(wǎng)點主任
授課講師：郝明玉
自中國商業(yè)銀行成立以來，從早期執(zhí)行政策性職能到當前面臨激烈的市場化競爭，也經(jīng)歷了一個“以產品為中心”到“以客戶為中心”的轉變過程?！耙援a品為中心”的時代，由于資本相對稀缺，中國商業(yè)銀行長期處于賣方市場，銀行設計產品，客戶被動接受。但是隨著直接融資市場的發(fā)展，以及信托公司、資產管理公司、互聯(lián)網(wǎng)金融公司等新興機構的蓬勃發(fā)展，商業(yè)銀行的市場份額正在被逐步侵蝕。尤其在當前新應用和在線服務日益發(fā)展的當下，轉換銀行的成本越來越低，商業(yè)銀行作為典型的生產性服務業(yè)，如果無法滿足客戶日益多樣化的需求，提供更好的用戶體驗，為客戶提供更高的價值，那么將進一步喪失競爭力，導致客戶的進一步流失。因此，構建以客戶為中心的銀行服務體系，對于商業(yè)銀行的生存發(fā)展有著關鍵性影響，具有顯著的必要性。 本課程是一個具備完全可操作性的課程，會給到學員一個完整的投訴處理流程，破解以往投訴中的難題，學會把投訴做成營銷的機會、做成驚喜。
● 如何進行服務升級，提升對客戶的服務技巧？ ● 顧客無理取鬧，如何引發(fā)顧客積極正面?zhèn)鞑ィ?● 客戶不滿意但沒告狀、沒撥打客服電話，算投訴嗎？ ● 投訴的顧客心理需求是什么，如何防止事態(tài)擴大？ ● 都在講要處理事情，先處理情緒，可是如何處理客戶的情緒？ ● 都說要隔離顧客，可是顧客不配合怎么辦？ ● 有沒有一個完整的投訴處理流程方案，讓我照著做就會處理好？ ● 我們的處理方案顧客不滿意的時候，如何繼續(xù)跟客戶溝通？ ● 顧客不接受我們的方案，那如何調整顧客期望值？ ● 投訴處理完畢，我還應該做些什么？
第一講：服務藍圖 第二講：客戶投訴分析 第三講：有效處理客戶投訴的原則 第四講：有效處理客戶投訴的六個步驟
擅長領域：私人銀行/資產配置/財富管理/理財經(jīng)理技能提升/基金營銷/客群經(jīng)營/電話營銷/微信營銷/銀行從業(yè)考試/基金從業(yè)考試
鄭州市
城市
7
課程
99
案例
