價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式：公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：2天天
授課對(duì)象：客服人員、銷(xiāo)售人員、投訴處理人員
授課講師：何春芳
課程背景 : 投訴不可避免，是握在消費(fèi)者手中鞭策企業(yè)前行的鞭子。投訴的發(fā)生已然暴露了與客戶(hù)的矛盾，如果投訴處理及時(shí)、到位，將增強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)之間的粘性，建立兩者之間的長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)聯(lián)系。 而投訴處理成本最少、效率最高的環(huán)節(jié)就是一線(xiàn)員工，在一線(xiàn)員工中倡導(dǎo)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，熟練掌握投訴處理技巧，就會(huì)極大的降低用戶(hù)的不滿(mǎn)，并將客戶(hù)轉(zhuǎn)化為滿(mǎn)意客戶(hù)、忠誠(chéng)客戶(hù)。 若視投訴為麻煩，你感受到的是壓力；若視投訴為機(jī)會(huì)，你感受到的是成長(zhǎng);如果企業(yè)排斥它，厭棄它，進(jìn)而虧待它，它就會(huì)成為企業(yè)發(fā)展的阻力。如果企業(yè)接納它，維護(hù)它，進(jìn)而善待它，它就會(huì)成為企業(yè)動(dòng)力。
課程收益： 1、讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到投訴是一種特殊且重要的服務(wù)； 2、掌握客戶(hù)投訴處理中服務(wù)的技巧（看、聽(tīng)、說(shuō)、動(dòng)、微笑等） 3、掌握客戶(hù)投訴心理及情感需求，讓大部分投訴處理在萌芽期 4、掌握客戶(hù)投訴類(lèi)型及相應(yīng)處理技巧 5、掌握客戶(hù)投訴處理流程、步驟、技巧 6、掌握常見(jiàn)疑難客戶(hù)投訴的處理技巧
課程大綱 第一講：認(rèn)識(shí)投訴、認(rèn)知自我 1、“憤怒的顧客”——投訴是怎樣演變的？ 2、“客戶(hù)投訴”VS “客戶(hù)滿(mǎn)意” 3、投訴對(duì)企業(yè)的正面意義有哪些？ 4、投訴對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響又是什么？ 5、我在投訴處理中收獲什么？ 6、如何正確看待投訴以及投訴行為 第二講：了解人性、理解客戶(hù) 一、了解人性 1. 客戶(hù)為什么對(duì)服務(wù)更加容易不滿(mǎn)意了？ 2. 消費(fèi)時(shí)代的變遷 3. 客戶(hù)期望值的管理 二、理解客戶(hù) 1、設(shè)問(wèn)：為什么不同的客戶(hù)表達(dá)不滿(mǎn)有不同的方式？ 2、測(cè)試：性格色彩測(cè)試 3、認(rèn)識(shí)：紅、黃、藍(lán)、綠四種類(lèi)型客戶(hù)的特征 4、理解：紅、黃、藍(lán)、綠四種類(lèi)型客戶(hù)的投訴心理5 5、分析：不同類(lèi)型客戶(hù)的投訴處理方向 第三講：投訴處理步驟與技能 一、投訴處理的原則 1. 解決核心訴求 2. 關(guān)照情緒感受 二、投訴處理的秘訣 1. 顧客需要的首先是你的態(tài)度; 2. 永遠(yuǎn)不和顧客發(fā)生正面沖突； 3. 不用帶有挑釁性詞匯的語(yǔ)言； 4. 讓顧客盡情宣泄他們的情緒; 5. 多鼓勵(lì)顧客表達(dá)自己的不滿(mǎn)； 6. 敷衍和拖延讓問(wèn)題變得更糟； 7. 我們可以解釋但不能找借口； 8. 與顧客溝通，禮貌是第一位； 9. 讓顧客覺(jué)得你會(huì)為她全力以赴！ 三、投訴處理步驟與技能 步驟一：接待受理 1、客戶(hù)表現(xiàn)：信息、訴求與情緒齊飛 2、處理要點(diǎn)：先處理情緒，后處理事情 ——搜集信息 ——捕捉訴求 ——疏導(dǎo)情緒：傾聽(tīng) ——以心攻心、以誠(chéng)待客 步驟二：需求確認(rèn) 1. 客戶(hù)表現(xiàn)：在疑惑與信任之間搖擺 2. 處理要點(diǎn)：剝絲抽繭，尋找“元需求” ——明確及理解問(wèn)題 ——拆分及定位問(wèn)題 步驟三：提供方案 1. 客戶(hù)表現(xiàn)：給我最合適的解決的 2. 處理要點(diǎn)：精準(zhǔn)方案，與客戶(hù)共贏 ——MECE法則形成方案 ——向客戶(hù)呈現(xiàn)和解釋方案 步驟四：達(dá)成共識(shí) 1、客戶(hù)表現(xiàn)：這真的適合我嗎？ 2、處理要點(diǎn)：拒絕客戶(hù)請(qǐng)注意姿勢(shì) ——拒絕的態(tài)度 ——拒絕的姿勢(shì) ——解釋拒絕的原因 ——請(qǐng)?zhí)峁┨娲桨? 步驟五：落實(shí)跟蹤 1、客戶(hù)表現(xiàn)：你的方案會(huì)落實(shí)嗎？ 2、處理要點(diǎn)：峰終效應(yīng)、互惠原則 ——確認(rèn)需求 ——表達(dá)感謝 ——關(guān)系維護(hù) ——再次邀約 第四講：惡意索賠型客戶(hù)的處理 一、惡意索賠型客戶(hù)的特征與訴求分析 1、真正惡意的客戶(hù)是極罕見(jiàn)的 2、惡意投訴的界定標(biāo)準(zhǔn) 二、惡意客戶(hù)的處理方法 1、冷處理 1) 什么樣的事情適合冷處理？ 2) 讓冷處理發(fā)揮效果； 2、壓制協(xié)商 1) 計(jì)算委曲求全的利弊得失，為談判解決問(wèn)題畫(huà)下成本底線(xiàn) 2) 說(shuō)話(huà)柔和，手握大棒：必須擺出可談也可不談的態(tài)度 3) 僵持和破裂都是重要的壓力工具 4) 很多人都不夠堅(jiān)持，你可以利用對(duì)手的這一弱點(diǎn) 3、風(fēng)險(xiǎn)管控 1) 淡化處理“最后通牒”的威脅 2) 控制事態(tài)惡化擴(kuò)散的方法 3) 網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理的資源與三大模式 4) 如果出現(xiàn)最壞情況，必須做好哪些預(yù)案？ 5) 通過(guò)第三方解決消費(fèi)糾紛的方式 4、司法途徑 1) 何時(shí)讓司法介入恰到好處？ 2) 走司法程序解決消費(fèi)者糾紛的幾種模式； 3) 5個(gè)消費(fèi)維權(quán)的法律關(guān)鍵點(diǎn)。 第五講：突發(fā)事件處理 一、終端突發(fā)事件的種類(lèi) 二、處理突發(fā)事件的原則 1. 治標(biāo)不治本 2. 萬(wàn)事皆可準(zhǔn)備 三、各種突發(fā)事件的應(yīng)急措施 3. 客戶(hù)突然暈厥 4. 客戶(hù)群體事件 5. 新聞媒體調(diào)查取證 6. 突然的自然災(zāi)害 7. 惡性傷人事件 結(jié)語(yǔ)
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/服務(wù)禮儀/溝通技巧/投訴處理/客戶(hù)服務(wù)能力提升
長(zhǎng)春市
城市
15
課程
144
案例
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