價格：聯(lián)系客服報價
上課方式：公開課/內訓/總裁班課程 時間上課時間：2天天
授課對象：營業(yè)廳主管、營業(yè)廳經(jīng)理、值班經(jīng)理等
授課講師：何春芳
課程背景 : 以前客戶到營業(yè)廳：繳交話費、辦理業(yè)務，營業(yè)廳只是一個提供業(yè)務辦理的成本中心?，F(xiàn)在客戶到營業(yè)廳:購買終端、辦理流量業(yè)務、家庭寬帶業(yè)務、體驗和享受4G新應用。營業(yè)廳是一個4G和5G新產(chǎn)品綜合體驗與營銷中心，更是一個利潤中心。以前營業(yè)廳管理者只需要安排足夠的人手,快速幫客戶辦理業(yè)務保持營業(yè)廳正常秩序即可?，F(xiàn)在的營業(yè)廳管理者需要解決廳店運營中如何產(chǎn)生盈利、產(chǎn)生效益，這是營業(yè)廳運營管理的目標與價值所在。 那什么會影響營業(yè)廳效益的產(chǎn)生?營業(yè)廳的服務營銷流程會影響效益，營業(yè)人員的銷售技能會影響效益，營業(yè)廳的營銷活動會影響效益，營業(yè)廳客戶滿意與忠誠會影響效益，這正是營業(yè)廳的日常運營要管理的本質。課程基于通訊運營商新型營業(yè)廳是產(chǎn)生利潤、效益的利潤中心的大背景,從提升服務水準與營銷水平促進業(yè)績、效益產(chǎn)生的思路而展開設計。 課程旨在通過營業(yè)廳運營管理的業(yè)務管理、產(chǎn)品銷售、聚客環(huán)境、營銷活動、服務導入銷售、投訴處理、團隊管理等七方面的理論講解、方法練習，全面提升營業(yè)廳經(jīng)理的營業(yè)廳運營綜合管理能力提升促進營業(yè)廳效率、效能的提升。
課程收益： 1、深入理解企業(yè)銷售型營業(yè)廳的定位與發(fā)展趨勢； 2、明確店長角色定位和所需技能，牢記廳店目的“盈利才是硬道理”； 3、科學分解銷售目標并制定行動計劃，提供管理方法工具監(jiān)控達成業(yè)績目標； 4、提升營業(yè)廳經(jīng)理客戶開發(fā)、服務和維護技巧，有效提升客戶忠誠度； 5、掌握廳店銷售執(zhí)行管理技巧等常識，幫助學員快速完成角色轉型，提高銷售執(zhí)行管理能力。
課程大綱 第一講：4G+5G時代營業(yè)廳運營管理目標與定位 一、營業(yè)廳的過去、現(xiàn)在與未來—通訊營業(yè)廳的轉型之路 1. 4G+時代營業(yè)廳”四變 2. 案例分析：轉型無處不在一銀行網(wǎng)點、政府辦證中心、醫(yī)院、香港電信 3、從“管理”到“經(jīng)營”實現(xiàn)廳店盈利 4、營業(yè)廳運營管理的內容： 1) 聚客環(huán)境 2) 服務管理 3) 銷售執(zhí)行 4) 機會創(chuàng)造 5) 管理支撐 5、課堂研討:4G+時代下營業(yè)廳管理者的角色定位應具備哪些新能力? 第二講：營業(yè)廳業(yè)務管理與產(chǎn)品銷售能力提升 一、從”語音經(jīng)營”到”流量經(jīng)營” 1. 語音經(jīng)營時代與流量經(jīng)營時代的差異 2. 客戶通信需求從通話剛需走向娛樂消費 3. 產(chǎn)品的改變從單一的語音業(yè)務到多元化的流量型產(chǎn)品和數(shù)字化應用 4. 銷售方式的改變從”一張嘴、一張紙”到”體驗式、顧問式、導購式營銷 5. 流量經(jīng)營不是賣流量套餐” ——流量經(jīng)營的七個維度 二、4G+時代營業(yè)廳的業(yè)務管理 1. 傳統(tǒng)語音產(chǎn)品與4G產(chǎn)品(4G終端、寬帶、流量、應用)的對比 2. 解構4G智能終端智能手機的功能要素與關鍵參數(shù) 3. 客戶為什么選擇家庭寬帶業(yè)務？ 4. 營業(yè)廳目標客戶自畫像4G產(chǎn)品目標客戶特征與需求歸類 三、4G智能終端成交管理 1. 課堂研討:什么影響了客戶的終端購買的成交量? 2. 思考:如何吸引客戶駐足、體驗? 3. 思考:如何臨門一腳,促進客戶成交? 四、流量套餐營銷與流量消費升級 1. 流量消費升級拉動優(yōu)惠拉動+應用拉動 2. 應用推廣的五階段一一從”下載”、“留存”到產(chǎn)生效益 3. 融合營銷智能終端+流量套餐+應用推廣+家庭業(yè)務 第三講：營業(yè)廳聚客環(huán)境與促銷拉動 一、營業(yè)廳聚客環(huán)境與營銷氛圍打造 1. 視覺經(jīng)濟陳列與營銷氛圍對客戶購買的影響 2. 營業(yè)廳的動線管理與空間布局一優(yōu)化營業(yè)廳客戶動線設置有效營銷觸點 3. 陳列與氛圍的“五忌三性” 4. 營銷物料展陳一櫥窗、堆頭、禮品、手機終端、POP的使用要點 二、“炒店”炒動人氣與銷售—營業(yè)廳營銷活動組織與執(zhí)行的意義 1. 營銷現(xiàn)狀:“無促不銷”、“促而不銷” 2. 案例分析:三大運營商如火如荼的“炒店”行動 3. 促銷為客戶購買提供刺激 三、營銷活動組織與執(zhí)行“三部曲”： 1. 促銷前 2. 促銷中 3. 促銷后 四、營銷活動組織與執(zhí)行關鍵環(huán)節(jié)的實踐 1. 活動主題提煉與活動設計 2. 宣傳預熱線上線下、店內店外 3. 人員準備任務分配與激勵 4. 現(xiàn)場互動與吸引人氣 5. 抽獎與現(xiàn)場參與 6. 促銷后的總結與評估 五、營銷活動方案撰寫八大要素與營銷活動執(zhí)行流程梳理 案例分析:網(wǎng)紅店如何聚客、抖音營銷 第四講：“服務是因、績效是果”—營業(yè)廳現(xiàn)場服務管理 一、”先服務后銷售”——優(yōu)質服務是高業(yè)績的基礎 1. “以客戶滿意為中心”—客戶滿意帶來利潤增加 2. 案例分析:新華保險客服的“上門服務”一先服務客戶,再銷售產(chǎn)品 3. 移動互聯(lián)網(wǎng)思維之用戶思維“只要是我的用戶,我就先把您服務好” 4. 案例分享:營業(yè)廳在優(yōu)質服務基礎上,存在的營銷機會 二、”服務促銷售”——營業(yè)廳服務過程中導入銷售的關鍵環(huán)節(jié)與技巧 課堂研討：營業(yè)廳主動營銷的時機有哪些? 1. “讀懂客戶”——營業(yè)廳客戶的類別與需求偏好 2. “快速+便捷+實惠”客戶的分流與引導 3. ”抓住等候中的銷售機會”—客戶排隊等候中的銷售引導 4. “業(yè)務受理中的銷售機會”—快速業(yè)務受理的”一分鐘銷售” 三、廳店贏利不止來自客戶的滿意度和凈推薦值——錢包法則運用 1. 錢包法則運用1：了解影響客戶錢包分配的動因 2. 錢包法則運用2：提高營業(yè)廳服務在客戶心中的排名 3. 課堂研討：營業(yè)廳可以提煉哪些亮點、差異化服務,形成對比優(yōu)勢? 第五講：“1+1＞2——營業(yè)廳團隊激勵與管理 一、員工工作狀態(tài)曲線分析 1. 思考:職業(yè)人的工作熱情變化 2. 激勵是調動員工積極性的主要手段 3. 課堂研討:有效提升一線員工銷售積極和主動性的方法 4. 案例分析:如何激勵對薪水無所謂的一線員工? 二、團隊領導對員工的激勵作用 1. 課堂研討:如何避免因自身原因(包括管理方法)引起的員工消極? 2. 案例分析:激勵的常見誤區(qū) 3. 思考:如何成為員工的“情商顧問”? 情景演練:如何給員工正向激勵? 三、員工培育與督導 1. 從“個人學習”到“團隊學習”—提升員工個人執(zhí)行能力 2. 現(xiàn)場督導—檢查、督促以促進員工積極行為 3. 員工業(yè)績提升的“四大任務 四、團隊分工與協(xié)作—“1+1>2 1. 賞識發(fā)現(xiàn)員工的閃光點發(fā)揮優(yōu)勢與特長 2. 分工—在團隊任務中各司其職 3. 協(xié)作互幫互助補位補缺 4. 凝聚團隊沖突、成員矛盾的處理 課程回顧與總結
